Реферат: CRM. От концепции к технологии

Не готовы к проектам с долгим циклом внедрения, не хотят рисковать

Ищут простые и легкие в эксплуатации системы, близкие к коробочным

Не имеют людских ресурсов для обучения, ищут решения, которые работают по принципу "включил и работай"

Хотят сразу видеть отдачу от продукта

Несмотря на желание платить меньше, требуют максимальную функциональность

Готовы к "кусочной автоматизации", внедрению шаг за шагом отдельных, наиболее важных модулей

Хотят интеграции с Интернет технологиями

Хотят интеграции с ERP системами, уже работающими на предприятии

Решения о внедрении принимаются на среднем уровне, автоматизируются отдельные департаменты

Для данной группы предприятий наиболее эффективен более "продвинутый" (по сравнению с "коробочными") класс решений - это отдельные модули на базе ERP-систем.

Наконец, третьей группой заказчиков, которые готовы покупать "тяжелые" решения класса SAP, Oracle и т.д. являются крупные предприятия. Их особенности:

Нужно комплексное решение

Готовы перестраивать бизнес процессы по концепцию CRM

Хотят автоматизировать всю цепочку: маркетинг, продажи, обслуживание

Требуют интеграции с уже имеющимися КИС

Готовы платить за консалтинг

Не чувствительны к цене

Готовы выдержать долгий цикл внедрения

Решение о внедрении принимается на верхнем уровне

Зачем Вам нужен CRM?

На Западе более 70 процентов компаний, покупающих CRM, рассчитывают на увеличение продаж. Они покупают CRM ради комплексной работы с клиентами, персонализации, формализации баз данных, поскольку на определенном уровне развития компания "задыхается" без нормальных информационных систем, без нормальных средств интеграции всех контактов. На последнем месте среди причин покупки называют выделение средств на CRM-системы. Фактором покупки системы является отнюдь не наличие денег, но осознание ее необходимости.

В России также важной причиной является ожидание увеличения продаж, но, как это ни парадоксально, более 30 процентов решивших купить систему, делают это только потому, что они слышали о ней, выполняют указание руководства или просто потому, что под новую систему можно выбить новые ассигнования.

Теперь - о востребованности CRM на рынке. Конкуренция пришла уже и к нам, и подавляющее большинство компаний говорят о проблемах с маркетингм. С этой точки зрения, запросы компании удовлетворяют именно аналитические функции систем, возможность интегрировать каналы.

По данным прошлогоднего опроса, подавляющее большинство российских компаний не готово платить за CRM-решения достаточно большие суммы. Причина состояла в неосведомленности о продукте. Сегодня значительно выросло количество компаний, которые готовы заплатить уже среднюю цену за то, чтобы получить готовые решения хорошей функциональности. Таким образом, наибольшим спросом система будет пользоваться именно в секторе средних предприятий. Сегодня появилось понимание того, зачем нужны такого рода системы, которое положительно влияет на спрос.

Теперь рынок пристальнее смотрит на реальные деньги. Клиенты рассматриваются как самый значительный актив компании, которым можно управлять и извлекать из него максимальную стоимость. Происходит ориентация на кросс-отраслевые и кросс-организационные потребительские портреты.

Заметны следующие тенденции рынка CRM решений:

От дорогих комплексных решений к средним по стоимости,

От внедрения все новых приложений к интеграции уже имеющихся,

От комплексных решений к целевым рынкам,

От "крайностей" - телефонных контактов или WEB-based технологий к интеграции каналов взаимодействия,