Реферат: Деловая беседа по телефону
Суть в том, что в начале разговора необходимо спрашивать собеседников, какого цвета их время, а они должны честно ответить: "красного", "желтого" или "зеленого".
Красный означает: "Я очень занят в данный момент". Желтый предупреждает: "Я занят, но если вопрос можно решить быстро, могу уделить пару минут". Зеленый приглашает: "Я располагаю временем, чтобы детально обсудить проблему".
3. Когда вы слышите, что в кабинете вашего собеседника зазвонил другой телефон или его отвлекает кто-то из сотрудников, уместно будет спросить, не нужно ли человеку отвлечься на это. Если даже и не нужно, ваш жест вежливости оценят, а если отвлекающий момент для вашего собеседника имеет значение, то он тем более будет благодарен за проявленную вами чуткость и после паузы отнесется к разговору с вами с большим вниманием.
Таким образом, умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.
| Если звоните вы | Если звонят вам |
| Уточните, что вы попали туда, куда хотели. | Назовите свою организацию. Если телефон установлен в вашем личном кабинете, назовите вашу должность. |
| Представьтесь и кратко изложите причину звонка, для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. | Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. |
| Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет найти. |
Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать. Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например: "Доброе утро! Компания "Юнитранс". У телефона офис-менеджер". |
| Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?" |
Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это ни было. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: "Да, Понимаю…, Совершенно верно…" и т.п. |
| Завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными!" | По этикету разговор завершает инициатор разговора, но, если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой: "Думаю, мы выяснили основные детали…" |
Еще один речевой "стандарт" - это фразы, помогающие избежать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора.
| Не стоит говорить | Лучше сказать |
| Я не знаю… | Мне нужно уточнить… |
| Мы не сможем этого для вас сделать… | В настоящее время это довольно сложно, однако… |
| Вы должны… | Для вас имеет смысл… Лучше… |
| Подождите секундочку… | Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете? |
| Нам это не интересно… | Сейчас мы занимается деятельностью иного профиля… |
В заключение ещё несколько простых рекомендаций.
Если есть возможность, не экономьте на качестве связи и выбирайте лучшее, что может предложить рынок коммуникационных средств.
Тщательно обдумывайте содержание разговора (если нужно - подготовьте краткую запись основных положений), прежде чем поднимать телефонную трубку.
Настройтесь на телефонный разговор. Хотя собеседник вас не видит, улыбнитесь и только потом снимайте трубку.
Не набирайте номер по памяти, обязательно проверьте себя по телефонной книжке или телефонному справочнику.
Будьте готовы записать сообщаемую информацию (рядом с телефоном следует иметь авторучку и бумагу для записей).
При неправильном соединении не спрашивайте: "Куда я попал?", а просто уточните: "Это...?"
Не заставляйте собеседника угадывать кто звонит.
Не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать вас: попросите посетителя зайти попозже или прервите телефонный разговор.
При обсуждении совместных документов уточните, что вы используете ту же их версию, что и ваш собеседник.
Никогда не спрашивайте: "Что вы делаете в субботу в три часа?" Сначала предложите программу действий, а потом уточните время.
Не поддавайтесь искушению закончить деловой телефонный разговор шуткой, даже если вы говорите с хорошо знакомым вам собеседником.
Заключение
От умения вести телефонные разговоры во многом зависит репутация фирмы, а также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее сотрудника. Все это позволяет утверждать, что обладание культурой телефонного общения необходимо каждому цивилизованному бизнесмену.
Если раздался телефонный звонок, снимать трубку лучше всего после первого звонка. Отзывы "да", "алло", "слушаю" в деловом телефонном разговоре не применяются. Отвечая на звонок, нужно всегда представляться.
Телефонный деловой разговор требует краткости, норма - три минуты на разговор взята не с потолка. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд или 3 минуты.
При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации - мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса.
Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать.
Таковы основные выводы из всего изложенного.
Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.
Список использованной литературы
1. Баландина Л.А. Русский язык и культура речи / Л.А. Баландина, Г.Р. Давидян, Г.Ф. Кураченкова и др. - М.: Гардарики, 2005. - 544 с.