Реферат: Деловой этикет офис-менеджера

72. Сделай необходимые заметки в ежедневнике.

- Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

- Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму).

- Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

- Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

- Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то: а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему; б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как выяснится вопрос; в) спроси, может ли собеседник подождать.

- Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.

- Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.

- Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому? Во- первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.