Реферат: Діловий етикет і діловий протокол

Про день і годину переговорів домовляються заздалегідь.

Розсаджуються за столом переговорів тільки після того, як своє місце займе господар будинку.

Ініціатива ведення бесіди завжди належить розділу приймаючої сторони.

Ініціатива закінчення будь-якої бесіди завжди залишається за гостем.

Після повернення з переговорів не слід забувати коротко поблагодарить приймаючу сторону за гостинність.

Підготовка до переговорів припускає всестороннє знання проблеми, яку слід обговорити. Переговори з принципових питань взаємин, умов договорів або контрактів повинні проводитися тільки з авторитетними представниками іншої сторони. Знання тих, що існують в організації-партнерові правив, звичаїв і, особливо, внутрішніх взаємин дозволить уникнути прорахунків, які можуть загальмувати ухвалення очікуваного рішення.

Підготовка до переговорів і їх проведення зазвичай діляться на три етапи.

На першому етапі слід зібрати всю необхідну інформацію, розібратися в проблемах, що стоять перед учасниками переговорів, визначити шляхи досягнення домовленості.

На другому етапі слід обдумати різні варіанти ведення переговорів і вибрати найбільш прийнятний варіант.

На третьому етапі необхідно виявити відмінності в підходах до обговорюваних проблем і спробувати в них розібратися.

Практика показує, що при плануванні переговорів важливо представляти можливу реакцію партнера на Ваші пропозиції і враховувати його власні очікування від цих переговорів. Тому план переговорів повинен бути достатньо гнучким, але таким, що передбачає отримання відповіді на всі питання, що цікавлять Вас.

Будь-які переговори повинні бути обмежені за часом.

Однією з неодмінних умов контактів з представниками інших організацій є попередня домовленість про час і місце зустрічі.

У загальному вигляді план переговорів повинен містити:

місце, дату і час зустрічі;

склад учасників;

питання для обговорення;

альтернативи на випадок контрпропозицій;

відповідального за підготовку довідкових матеріалів;

відповідального за зустріч і проводи представника іншої сторони;

відповідального за організацію пригощання в ході переговорів;

відповідального за організацію і проведення прийому після переговорів.

Проведення переговорів.

Переговори слід проводити в окремому приміщенні. Учасники переговорів від приймаючої сторони повинні зайняти місце в кімнаті переговорів до приходу туди представників іншої сторони.

Сприймається як неповага до партнера, якщо той, що зустрічає вводить його в порожню кімнату, а що приймає і його колеги входять туди вже після цього і до того ж неодночасно. Негативне відношення викликають відсутність або виклики що приймає з кімнати переговорів. Виходи керівника, що повторюються, можуть сприйматися як обструкція. Також розцінюється ситуація, коли переговори веде співробітник, що займає нижче службове положення і що не має має рацію ухвалювати рішення, що зобов'язують організацію. Відхід керівника з переговорів можливий тільки тоді, коли вирішені всі принципові питання і сторонам залишилося погоджувати лише окремі деталі, але і в цьому випадку треба отримати згоду другої сторони.

Той, що приймає повинен привітно зустріти своїх гостей (у багатьох солідних фірмах це робиться «у порогу»). При цьому жести і усмішки, звернені до гостей, повинні виражати щире задоволення від зустрічі з ними. Той, що приймає повинен представити своїх колег по прізвищах і посадах, включаючи і запрошених на переговори представників інших організацій. Потім представляє своїх колег керівник іншої сторони. Якщо учасники переговорів не дуже добре знають один одного або зустрічаються вперше, то слід заздалегідь обмінятися візитними картками. Поклавши картки перед собою в тому порядку, в якому сидять партнери по переговорах, легко вести бесіду, звертаючись один до одного по імені і при цьому добре уявляючи собі рівень повноважень і компетентності співбесідників.

Традиційно гості займають місця лицем до вікна, спиною до дверей. У неофіційній обстановці розсадження учасників зустрічі переважне змішана, оскільки це полегшує відвертий обмін думками. Керівники сторін зазвичай сідають поряд, решта учасників зустрічі – по симпатіях або за принципом субординації. Після того, як всі займуть свої місця за столом переговорів, доступ в кімнату зустрічі повинен бути припинений, за винятком додаткових запрошених, що украй небажано.

Незалежно від важливості переговорів, починатися вони винні з неофіційних фраз, що підкреслюють увагу що приймає до співбесідників, його особисту доброзичливу зацікавленість в них. Хоча в переговорах з обох боків можуть брати участь декілька чоловік, як правило, бесіда повинна вестися між керівниками. Неприпустимо, якщо під час переговорів ведучого перебивають його колеги. Звичайно, він може надати слово одному з них, особливо із специфічних проблем, але в більшості випадків всю тяжкість бесіди по всьому кругу обговорюваних проблем ведучий повинен брати на себе.

В ході бесіди, з одного боку, слід уникати прямих питань, що вимагають відповідей «та чи ні». З іншого боку, необхідно формулювати питання чітко, не примушуючи партнера здогадуватися, чого від нього хочуть. Не можна відкрито підштовхувати партнера до ухвалення сприятливого тільки для Вас рішення, але коли розбіжності подолані, не слід затягувати з фіксацією домовленості, щоб не залишати співбесідникові можливості для нових роздумів і коливань.