Реферат: Этические нормы и принципы в ресторане

Глава 2. Анализ этических норм и принципов, соблюдаемых официантом во взаимоотношениях с клиентом на примере ресторана «Перчини», г. Новосибирска

2.1 Характеристика и структура ресторана «Перчини»

Сеть ресторанов итальянской кухни «Перчини» в Новосибирске с 2007 года занимает свое место в ресторанном бизнесе. В основе идеи ресторана «Перчини» заложена демократичность цен и как всегда концептуальный интерьер. Современный стильный интерьер выполнен в стиле hi-teck с колоннами, сымитированными под мрамор и металлическими софитами под потолком. Основные блюда в меню — тонкая итальянская пицца и паста. Меню «Перчини» одинаковое и по составу, и по ценам. Оно включает 15 видов итальянской пиццы, 7 видов настоящей итальянской пасты с 13 различными соусами, лазаньи, салаты, десерты и напитки. С первого дня действует специальное меню бизнес-ланча. Заведение работает с 10 утра до 12 часов ночи. Средний чек в заведении ожидается на уровне 400 рублей.

Ресторан «Перчини» - любимое место встреч. А как мы знаем, поводы для встречи бывают разными: романтическое свидание, встреча с друзьями, семейный обед, деловые переговоры.
Продуманное зонирование зала предоставляет каждому гостю атмосферу соответствующую поводу встречи.

На данный момент в городе пока, что 2 ресторана «Перчини», которые находятся по адресу: Красный пр., 101 (ТРК «Ройял Парк») и Красный проспект, 25/1, в новом году произойдет открытие 3 филиала на левом берегу.

Структура организации

Центральный офис

Централизованное управление сетью ресторанов «Перчини»

Head – office Аналитическая система, база данных ресторана.

Бухгалтерия

Back – office Учет сырья и готовой продукции, калькуляция блюд.

Front – office Front – office

Ресторан 1 Ресторанn

Структура ресторана «Перчини»

2.2 Анализ этического поведения официанта ресторана «Перчини», метод «Тайный гость»

В ресторанном сервисе к официантам предъявляются свои нормы и требования, необходимые для работы. Каждый официант так же должен соблюдать этические нормы и принципы в отношениях с клиентами, которые закреплены в этических кодексах официантов.

Для того, что бы проверить как же официанты соблюдают этические нормы и принципы во взаимоотношениях с клиентами, воспользуемся методом «Тайный гость» и посетим один из ресторанов города Новосибирска под названием «Перчини». С уставом официанта ресторана «Перчини» можно ознакомиться в прил.1.

Метод «Тайный Гость в ресторане» — это исследование, когда «подставные гости» посещают ресторан и объективно оценивают деятельность заведения, работников сервиса. Это одна из форм обратной связи с посетителями, которую чаще всего нельзя получить другими способами. С контрольным листом оценки работы официанта можно ознакомиться в прил.2.

Исследование заключается в посещении зала ресторана, под видом обычного клиента и входе процесса обслуживания гостей, официантом ресторана «Перчини», дать оценку качеству его работы, прежде всего с этической стороны.

Ресторан итальянской кухни «Перчини» по адресу Красный проспект, 25/1 стал объектом исследований.

До посещения ресторана был забронирован столик. Предварительно был сделан звонок в данное заведение, на которые ответили только после длительных попыток дозвона. Вежливое приветствие администратора ресторана «Перчини», который предоставил информацию о заведении, о свободных столах и был забронирован столик на вечер. Администратор напомнил о правилах действия брони на заказанный столик, описал, как найти ресторан, и поблагодарил за звонок и сделанный заказ. После звонка осталось хорошее впечатление и уверенность в том, что в ресторане «Перчини» нас встретят с радушием и будут рады обслужить.

В ресторане отсутствуют швейцары, хостес, встретил нас мимо проходящий официант с подносом в руке, вежливо поздоровался и попросил подождать. Ожидание составило от 2-3 минут, и вот к нам вышла девушка – администратор зала. Она вежливо нас поприветствовала, представилась (назвала имя и должность) спросила, о том забронирован ли у нас столик и проводила нас до места. Опрятный внешний вид, выглаженная форма единого образца, бейджик с именем и указанием должности, так же милая улыбка на лице. Администратор сказала, что через минуту прейдет обслуживающий нас официант и удалилась, пожелав нам приятного вечера. Радушная встреча гостей администратором настраивает на приятное времяпровождение, сложилось ощущение того, что в этом ресторане нам рады. Но официант появилась только минуты через 3 – 5. Поприветствовала нас, представилась и подала меню, но всего лишь в количестве 3 (на 5 человек) в открытом виде на 1 странице, затем официант ушла и принесла еще 2 меню через некоторое время, но не извинялась за несвоевременную подачу меню всем гостям. Это было с этической стороны не правильно, ведь эти 2 гостя которым не принесли меню, почувствовали себя обделёнными.

Ресторан «Перчини» посещался не раз, и как обычно заранее было известно, что будет заказано, но предварительно необходимо было проверить официанта на знание ассортимента меню. Для того, чтоб сделать заказ нам пришлось ждать более 7 минут нашего официанта, поскольку в зале отметилось его долгое отсутствие. Пришлось обращаться к обслуживающему персоналу, с просьбой разыскать закрепленного за нашим столиком официанта. При появлении после долгого отсутствия наш официант искренне извинилась и приняла у нас заказ. Если говорить о знаниях меню официантом, то плохо ориентируется, предлагает все подряд, даже не выяснив наши потребности и желания, средние знание характеристик меню.

Это говорит о не заинтересованности в клиентах, не предпринимались попытки выяснить наши предпочтения в еде. На вопросы о блюдах меню, давались общие ответы («У нас всё вкусно», «Заказываёте, не пожалеете»). Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Заказ был принят, но официант не повторила его содержимое, тем самым, не уточнив, все ли правильно и верно было записано. Так же не была предоставлена информация о времени готовности заказа.

На столах установлены тейбл доты , на которых содержится информация об акциях заведения, о блюдах дня, но видимо она для самостоятельного ознакомления, так как наш официант не проинформировал нас о проходящих акциях в ресторане на данный момент.

В заказе не было блюд, занимающих долгого приготовления, поэтому не было долгих ожиданий. Технику обслуживания официанта можно оценить положительно ( прекрасная сервировка, досервировка стола, своевременная уборка использованной, грязной посуды со стола, непрерывное обслуживание). После подачи блюд официант желала приятного аппетита.

Но эти слова говорились быстро, тихо, и не чувствовалось истинной искренности в этом пожелании. Это было неприятным фактом.

Конечно, как и положено после того, как заканчивалось употребление блюд, официант, конечно же, интересовалась, понравились ли вкусовые качества блюда или нет. Но тоже видимо этот вопрос задавался для галочки. На отрицательные ответы, реакции не было, и не было попытки узнать, что именно не понравилось.