Реферат: Этические нормы и принципы в ресторане

В процессе обслуживания официантом были нарушены следующие этические нормы:

1. Приветливый взгляд, добрая улыбка создают дружеский контакт, но ни того, ни другого на лице официантки не было. Возможно плохое настроение, усталость от работы. Всё это чувствуется и создаётся не особо приятная атмосфера. Пропадает желание того, что бы этот человек обслуживал.

2. Внимательность работника к своим клиентам, долгое отсутствие, что заставляло ждать и нервничать.

3. Не умелое ведение торгового диалога, не заинтересованность в клиентах, не желание узнать предпочтенья в еде, среднее знание характеристик меню, не предоставление информации о блюдах дня и акциях.

4. Обладание хорошими манерами и правильной речью присуще, но в пожеланиях «Приятного аппетита» искренности не чувствовалось, не было радушия и доброжелательности.

Что не огорчило так, это прекрасная техника сервировки, своевременная уборка грязной посуды.

В целом работу официанта можно оценить положительно, но было заметно, что особого удовольствия от своей работы официант не получал, да и у нас не возникло мыслей, о том что мы желанные гости.

Но не стоит делать вывод, что официант плохо соблюдает этические нормы поведения в процессе взаимодействия с клиентами, после проверки всего лишь одного официанта ресторана «Перчини». Надо сказать, что люди все разные, и воспитаны по разному. Представление о том, что такое добро и что такое зло - т.е. собственный этичес­кий кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы долж­ность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял, начинает формироваться с появления человеком на свет.

Формирование собственного этического кодекса происходит с помощью родителей, окружающего мира, собственных познаний человека. Так же дополняют этот собственный этический кодекс те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этичес­кий кодекс.

Хорошо, если собственные представления о том, что этично и что неэтично, совпадают с привнесенными извне профессиональ­ными этическими нормами.

Значит важно то, что бы в человеке были заложены еще с детства этические понятия, о том, что хорошо и, что плохо. Если этого не будет, то официант устраиваясь на работу просто ознакомиться с этическими принципами поведения, возможно, заучит, но соблюдать эти правила во взаимоотношениях с клиентом не посчитает нужным, проявляя своё «Я» как оно есть. Что конечно не допустимо. Ещё важно говорить о том, что соблюдение этических норм и принципов по отношению к клиентам должно быть не только потому, что так надо и этого требует устав, всё должно быть искренне, от души, чтобы клиент почувствовал, что в этом ресторане ему действительно рады. Именно официанты должны уметь демонстрировать высокий уровень заботы о комфорте посетителя.

Есть еще одна причина не соблюдения этических норм и принципов, предписываемых официанту:

Официантами работают две категории людей. Первую составляют студенты и молодые люди без специального образования. Для них эта работа - временный способ заработать деньги. Вторая категория - это профессиональные официанты, преданные своему делу, из которых со временем вырастают администраторы, а иногда даже директора кафе и ресторанов.

Устраиваясь на должность официанта многие люди, не считают эту профессию престижной, следовательно, относятся к своим обязанностям халатно, что не позволяет добиваться лояльности клиентов и увеличивать престиж ресторана.

Рекомендации официантам:

1. Устраиваясь на должность официанта, важно понимать, что это не просто заработок денег или то, что это унизительно приносить и уносить тарелки, а то, что это профессиональное искусство обслуживания клиентов.

2. Важно, что бы в коллективе ресторана была «семейная атмосфера», взаимопомощи, уважения, что бы не было униженных и обиженных, это создаст уют в ресторане и клиенты почувствуют теплую атмосферу.

3. Официант не просто должен знать все пункты этического кодекса служебного поведения, соблюдать их, и не потому, что так написано, а это должно четко пониматься и исполнятся.

4. Ресторанам рекомендуется проводить тренинги для своих сотрудников

(о взаимоотношениях с клиентами, об этических нормах поведения)

5. Использовать методику «Тайный гость», для проверки работы официантов и сотрудников.

Заключение

В данной курсовой работе мы рассмотрели этические нормы и принципы, которые необходимо соблюдать официанту.

После проведения исследования, мы пришли к нескольким выводам:

· Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

· Официант в ресторанном сервисе обязан быть образцом высоконравственного поведения, для него недопустимо пренебрежение нормами морали и этики ради увеличения своего престижа, профессионального уровня или благосостояния.

Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем. В зависимости от того, каков внешний облик официантов, их манеры, как они держатся, у посетителей складывается первое впечатление от ресторана. От того, насколько официант встретит приветливо, доброжелательно, с какой интонацией он скажет посетителю «Здравствуйте», зависит установление контакта между ним и гостем. На официанта возлагается ответственность за первое впечатление клиента о ресторане, за полноту удовлетворения его запросов, за получение им наслаждения от проведенного в ресторане времени и желание посещать ресторан снова и снова.

Список литературы:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М.: Аспект Пресс. 2008. – 319с.