Реферат: Этика деловой коммуникации
- использовать форму ответа на телефонный звонок: Алло
- спрашивать: Чем я могу вам помочь?
- вести 2 беседы сразу
- оставлять телефон без присмотра, хотя бы ненадолго
- использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря
- передавать трубку много раз
- говорить: Все обедают, Никого нет, пожалуйста, перезвоните
В конце телефонного разговора следует:
- поблагодарить абонента за звонок
- разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.
По окончании разговора употребить одну из следующих фраз:
-Я рада, что мы могли вам помочь.
- До свидания, спасибо за звонок.
- Очень приятно было поговорить с вами.
- Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.
Следует запомнить, что первым вешает трубку абонент: во-первых, это норма вежливости; во-вторых, вы даете ему возможность что-то добавить.
Б. Если звоните вы…
Планируйте телефонные разговоры. Прежде чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложениях причину вашего звонка. Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться.
Делать звонки рекомендуется в первой половине дня, так как в этом случае больше вероятность застать нужного вам человека на месте.
Считается совершенно недопустимо начинать телефонный разговор с вопросов:
- Кто это?
- Я куда попал (а)?
Набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия:
- Здравствуйте
Далее сделайте паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие.
Затем представьтесь . В начале разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекается ли он от дел. Если абонент занят, договоритесь о времени разговора, удобном для обеих сторон. Не прерывайте его.
Не воспринимайте как пренебрежение фразу абонента:
- Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить через 20-25 минут.
Вы выбрали для звонка удобное для вас время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.
Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Это надежнее, чем держать информацию в памяти.