Реферат: Этика и этикет делового общения 2

• наставления, определяющие характер контакта ру­ководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предуп­редительное отношение ко всем коллегам по работе, парт­нерам, независимо от личных симпатий и антипатий, Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение ре­чевого этикета — разработанных обществом норм языко­вого поведения, типовых готовых «формул», позволяю­щих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуй­те», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с вами»). Эти устойчивые кон­струкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются оп­ределенной информацией для того, чтобы строить со­вместную деятельность, сотрудничество. Этапы общения:

• установка контакта (знакомство, понимание другого человека);

• ориентировка в ситуации общения, осмысление про­исходящего, выдержка паузы;

• обсуждение интересующей проблемы;

• решение проблемы;

• завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты строятся на партнерских на­чалах, исходят из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Виды делового общения по способу обмена инфор­мацией — устное и письменное. Устные виды, в свою очередь, подразделяются на монологические и диало­гические.

К монологическим видам речи относят приветствен­ную речь; торговую (реклама); информационную; доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды речи:

деловой разговор (крат­ковременный контакт, преимущественно на одну

тему);

• деловая беседа (обмен сведениями, сопровождающийся принятием решений);
• переговоры (обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу);
• ин­тервью (разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения);
• дискуссия; совещание (со­брание);

пресс-конференция; контактный деловой раз­говор (непосредственный, «живой» диалог); телефонный разговор.

В прямом контакте и непосредственной беседе наиболь­шее значение имеют устная и невербальная коммуника­ции. Беседа или передача сообщений по телефону явля­ются самыми распространенными формами коммуника­ций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения — это служеб­ные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справ­ка, докладная и. объяснительная записка, акт, заявле­ние, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

• материальное — обмен предметами и продуктами дея­тельности; когнитивное — обмен знаниями;
• мотиваци-онное — обмен побуждениями, целями, интересами, мо­тивами, потребностями;
• деятелъностное — обмен дей­ствиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения:

• непосредственное, которое осу­ществляется с помощью рук, головы, туловища, голосо­вых связок и т.д.;
• опосредованное — связанное с исполь­зованием специальных средств и орудий (письма, теле­факс и др.);
• прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения (телефонный разговор, пря­мой эфир и др.);
• косвенное — осуществляется через по­средников (другие люди).

Структура общения

К структуре общения можно подойти по-разному, как и к определению его функций. В отечественной психоло­гии структура общения характеризуется путем выделе­ния в нем трех взаимосвязанных сторон.

Стороны общения: коммуникативная, интерактивная и перцептивная.

Коммуникативная сторона общения, или коммуни­кация в узком смысле слова, состоит в обмене информа­цией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, то есть в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями.

Перцептивная сторона общения означает процесс вос­приятия друг друга партнерами по общению и установ­ления на этой основе взаимодействия.

Функции общения: 1) информационно-коммуникатив­ная,

2) регуляционно-коммуникативная,

3) аффективно коммуникативная.

Задача заключается в том, чтобы тща­тельно проанализировать, в том числе на эксперимен­тальном уровне, содержание каждой из этих сторон или функций. Конечно, в реальной действительности каждая из этих сторон не существует изолированно от двух дру­гих, и выделение их возможно лишь для анализа, в час­тности для построения системы экспериментальных ис­следований. Все обозначенные здесь стороны общения вы­являются в малых группах, т. е. в условиях непосред­ственного контакта между людьми.

Отдельно рассматриваются вопросы о средствах и ме­ханизмах взаимодействия людей. В социальной психоло­гии к механизмам воздействия традиционно относятся: