Реферат: Этика и этикет делового общения 2

2) внушения (или суггестии),

3) подражания, Хотя каждый из этих меха­низмов возможен и в случае непосредственного контакта, но гораздо большее, самостоятельное значение они полу­чают именно в ситуациях массового общения.

В этой схеме не рассматриваются ни механизм, ни фор­мы, ни функции общения в том широком смысле слова, о котором шла речь выше. В принципе, следует, напри­мер, говорить о двух рядах функций общения: социальных и собственно социально-психологических. Однако прак­тическая социальная психология анализирует преимуще­ственно вторые, проблемы же, связанные с пониманием общения в более широком плане, здесь просто не ставят­ся. Это объясняется тем обстоятельством, что в сложив­шейся традиции проблемы эти исследуются в русле дру­гих дисциплин, в частности в социологии. Считать это большим достоинством психологии не приходится. Одна­ко на данном этапе ее развития практически к такого рода проблемам она не приступала. Рассмотрим характе­ристики каждой из выделенных сторон общения.

Коммуникативная сторона общения.

Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова, то прежде всего имеют в виду тот факт, что в ходе совме­стной деятельности люди обмениваются между собой раз­личными представлениями, идеями, интересами, настро­ениями, чувствами, установками и пр. Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена инфор­мацией. Отсюда можно сделать следующий заманчивый шаг и интерпретировать весь процесс человеческой ком­муникации в терминах теории информации. Однако та­кой подход нельзя рассматривать как методологически корректный, ибо в нем опускаются некоторые важней­шие характеристики именно человеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачи инфор­мации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фик­сируется в основном лишь одно направление потока ин­формации, а именно: от коммуникатора к реципиенту (введение понятия «обратной связи» не изменяет сути дела), здесь возникает и еще одно существенное упуще­ние. При всяком рассмотрении человеческой коммуника­ции с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения инфор­мация не только передается, но и формируется, уточня­ется, развивается.

Специфические особенности обмена информации при коммуникации между двумя людьми.

Во-первых, общение нельзя рассматривать как отправ­ление информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой потому, что в отличие от простого «движения информации» между двумя устрой­ствами здесь мы имеем дело с отношением двух индиви­дов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Это значит, что каждый участ­ник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своем партнере, он не может рассматривать его как некий объект. Другой участник предстает тоже как субъект, и отсюда следует, что, направляя ему информа­цию, на него необходимо ориентироваться, то есть ана­лизировать его мотивы, цели, установки (кроме, разуме­ется, анализа и своих собственных целей, мотивов, уста­новок). Но в этом случае нужно предполагать, что в от­вет на посланную информацию будет получена новая ин­формация, исходящая от другого партнера. Поэтому в коммуникативном процессе и происходит не простое «движение информации», но как минимум активный обмен ею. Главная «прибавка» в специфически человеческом обмене информацией заключается в том, что здесь осо­бую роль играет для каждого участника общения значи­мость информации. Эту значимость информация приоб­ретает потому, что люди не просто «обмениваются» зна­чениями, но и стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информа­ция не просто принята, но и понята, осмыслена. Поэто­му в каждом коммуникативном процессе реально даны в единстве деятельность, общение и познание.

Во-вторых, характер обмена информацией между людь­ми, а не между, предположим, кибернетическими уст­ройствами определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Иными словами, обмен такой информацией обязательно предпо­лагает воздействие на поведение партнера, т. е. знак из­меняет состояние участников коммуникационного процес­са. Коммуникационное влияние, которое здесь возника­ет, есть не что иное, как психологическое воздействие одного коммуниканта на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. Это оз­начает (в определенном смысле) изменение самого типа отношений, который сложился между участниками ком­муникации. Ничего похожего не происходит в «чисто» информационных процессах.

В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда чело­век, направляющий информацию (коммуникатор), и че­ловек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации. На обыденном языке это правило выражается в словах: «все должны говорить на одном языке». Это особенно важно потому, что коммуникатор и реципиент в комму­никативном процессе постоянно меняются местами. Вся­кий обмен информацией между ними возможен лишь при условии, что знаки и, главное, закрепленные за ними значения известны всем участникам коммуникативного процесса. Только принятие единой системы значений обеспечивает возможность партнеров понимать друг дру­га. Еще Л. С. Выготский отмечал, что «мысль никогда не равна прямому значению слов». Поэтому у общаю­щихся должны быть идентичны — в случае звуковой речи — не только лексическая и синтаксическая систе­мы, но и одинаковое понимание ситуации общения, что возможно при включении коммуникации в общую систе­му деятельности.

В-четвертых, в условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуника­тивные барьеры. Эти барьеры не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с по­грешностями кодирования и декодирования. Они носят социальный или психологический характер. С одной сто­роны, такие барьеры могут возникать из-за того, что от­сутствует единое понимание ситуации общения, вызванное не просто разным «языком», на котором говорят участ­ники коммуникативного процесса, но и более глубокими различиями, существующими между партнерами. Это мо­гут быть социальные, политические, религиозные, про­фессиональные различия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употреб­ляемых в процессе коммуникации, но и вообще различ­ное мироощущение, мировоззрение, миропонимание.

Такого рода барьеры порождены объективными соци­альными причинами, принадлежностью партнеров по ком­муникации кразличным социальным группам, и при их проявлении особенно отчетливо выступает включенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений. Коммуникация в этом случае демонстрирует ту свою характеристику, что она есть лишь сторона об­щения. Естественно, что процесс коммуникации осуще­ствляется и при наличии этих барьеров, даже военные противники ведут переговоры. Но вся ситуация комму­никативного акта значительно усложняется благодаря их наличию.

С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить и более «чисто» выраженный психологический характер: они могут возникнуть или вследствие индиви­дуальных психологических особенностей общающихся (например, чрезмерная застенчивость одного из них, скрытность другого, присутствие у кого-то черты, полу­чившей название «некоммуникабельность»), или в силу сложившихся между общающимися особого рода психо­логических отношений: неприязни по отношению друг к ДРУГУ, недоверия. В этом случае четко выступает связь, которая существует между общением и отношением.

Различают следующие типы информации— побу­дительную и констатирующую.

Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулиро­вать какое-то действие. Стимуляция, в свою очередь, мо­жет быть различной: активизация (побуждение к дей­ствию в заданном направлении), интердикция (побужде­ние, не допускающее определенных действий, запрет не­желательных видов деятельности), дестабилизация (рас­согласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности).

• Констатирующая информация выступает в форме со­общения, используется в различных
• образовательных системах, не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя в конечном счете и в этом случае общее правило человеческой коммуникации действует. Харак­тер сообщения может быть различным: мера объективно­сти варьируется от нарочито «безразличного» тона изло­жения до включения в сам текст сообщения элементов убеждения. Вариант сообщения задается коммуникато­ром (тем лицом, от которого исходит информация),

Передача любой информации возможна лишь посред­ством знаков, точнее, знаковых систем. Существуют не­сколько знаковых систем, которые используются в ком­муникативном процессе, соответственно им можно пост­роить классификацию коммуникативных процессов. При грубом делении различают вербальную коммуникацию (в качестве знаковой системы используется речь) и невер­бальную коммуникацию (используются различные нере­чевые знаковые системы).

Вербальная коммуникация, как уже было сказано, использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексичес­кий и синтаксический. Речь является самым универсаль­ным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с помощью речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляются кодиро­вание и декодирование информации: коммуникатор в про­цессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слуша­ния декодирует эту информацию. Для коммуникатора смысл информации предшествует процессу кодирования (высказыванию), так как он сначала имеет определенный замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскры­вается одновременно с декодированием. В этом последнем случае отчетливо проявляется значение ситуации совмест­ной деятельности: ее осознание включено в сам процесс декодирования, раскрытие смысла сообщения немысли­мо вне этой ситуации. Точность понимания смысла вы­сказывания становится очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдет смена «коммуникативных ролей» (условный термин, обозначающий «говорящего» и «слушающего»), т. е. когда реципиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации. Диалог, как специфический вид «разговора», представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, проис­ходит «обогащение, развитие информации».

Невербальные средства общения.

Однако коммуникативный процесс оказывается непол­ным, если мы отвлекаемся от невербальных его средств. Первая — оптико-кинетическая система знаков, вклю­чающая в себя жесты, мимику, пантомимику. Общая мо­торика показывает эмоциональные реакции человека, по­этому включение оптико-кинетической системы знаков в ситуацию коммуникации придает общению нюансы, ко­торые неоднозначны при употреблении одних и тех же жестов, в различных национальных культурах. Значи­мость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выдели­лась особая область исследований — кинетика.

Паралингвистическая и экстралингвистическая си­стемы знаков представляют собой также «добавки» к вер­бальной коммуникации. Паралингвистическая система — это система вокализации, т. е. качество голоса, его диа­пазон, тональность. Экстралингвистическая система — включение в речь пауз, других вкраплений, например, покашливания, плача, смеха, и, наконец, сам темп речи.

Пространство и время организации коммуникатив­ного процесса выступают также особой знаковой систе­мой, несут смысловую нагрузку как компоненты комму­никативных ситуаций. Так, например, размещение парт­неров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определен­ное значение отрицательного порядка. Эксперименталь­но доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения как двух партнеров по ком­муникативному процессу, так и в массовых аудиториях.

Таким образом, все системы невербальной коммуника­ции, несомненно, играют большую вспомогательную (а иногда самостоятельную) роль в коммуникативном про­цессе. Вместе с вербальной системой коммуникации эти системы обеспечивают обмен информацией, который необ­ходим людям для организации совместной деятельности.

Интерактивная сторона общения — это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятель­ности. Важность интерактивной стороны общения при­вела к тому, что в истории социальной психологии сло­жилось специальное направление, которое рассматривает взаимодействие исходным пунктом всякого социально-психологического анализа. Это направление связано с именем Г. Мида, который дал направлению термин — «символический интеракционизм».

Концепцию Мида называют «социальным бихевиориз­мом», и это значительно запутывает дело. Выясняя соци­альную природу человеческого «Я», Мид вслед за Джемсом пришел к выводу, что в становлении «Я» решающую роль играет общение. Мид использовал-идею Ч. Кули о так называемом «зеркальном Я», где личность понимает­ся как сумма психических реакций человека на мнения окружающих. У Мида становление «Я» происходит в об­щении, в процессе совместной деятельности, где форми­руется личность, где она осознает себя, а общение рас­крывается как взаимодействие.

Центральная мысль интерактивной стороны общения состоит в том, что личность формируется во взаимодей­ствии с другими личностями, и механизмом этого про­цесса является установление контроля действий личнос­ти тем представлением о ней, которое складывается у окружающих. Несмотря на важность постановки такой проблемы, в теории Г. Мида содержатся существенные методологические просчеты.

Главными из них являются два. Во-первых, непропор­ционально большое значение уделяется в этой концепции роли символов. Вся обрисованная выше канва взаимодей­ствия детерминируется системой символов. Деятельность и поведение человека в ситуациях взаимодействия в ко­нечном счете обусловлены символической интерпретацией этих ситуаций. Человек предстает как существо, обитаю­щее в мире символов, включенное в знаковые ситуации.

С этим утверждением можно согласиться, поскольку в определенной мере общество действительно регулирует дей­ствия личности при помощи символов. Однако излиш­няя категоричность Г. Мида приводит к тому, что вся совокупность социальных и культурных отношений — все сводится только к символам.

Второй важный просчет концепции символического интеракционизма в том, что интерактивный аспект об­щения отрывается от содержания предметной деятельно­сти, вследствие чего все богатство макросоциальных от­ношений личности по существу игнорируется. Единствен­ным «представителем» социальных отношений в данном случае остаются лишь отношения непосредственного вза­имодействия .

Символ остается «последней» социальной детерминантной взаимодействия. Для анализа достаточно описания данного поля взаимодействий без привлечения социальных связей. Происходит известное «замыкание» взаимодей­ствия на заданную группу. Такой аспект анализа возмо­жен, но он явно недостаточен.

Перцептивная сторона общения.

В процессе общения должно присутствовать взаимопо­нимание между участниками этого процесса, которое мо­жет быть здесь истолковано по-разному: или как пони­мание целей, мотивов, установок партнера по взаимодей­ствию, или как не только понимание, но и принятие, разделение этих целей, мотивов, установок, что позволя­ет не просто «согласовывать действия», но и устанавли­вать особого рода отношения: близости, привязанности, выражающиеся в чувствах дружбы, симпатии, любви.

В любом случае большое значение имеет тот факт, как воспринимается партнер по общению, иными словами, про­цесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения.

Термином «социальная перцепция» исследователи на­зывают процесс восприятия так называемых «социальных объектов», под которыми подразумеваются другие люди, социальные группы, большие социальные общности. Од­нако этот термин для нашего случая недостаточно точен. Целесообразно рассмотреть межличностную перцепцию, или межличностное восприятие, так как именно эти процессы непосредственно включены в общение в том его значении, в каком оно рассматривается. Но важно помнить, что восприятие социальных объектов обладает такими многочис­ленными специфическими чертами, что само употребле­ние слова «восприятие» кажется недостаточно точном. Во всяком случае, ряд феноменов, имеющих место при формировании представления о другом человеке, не укла­дывается в традиционное описание перцептивного процес­са, как он дается в общей психологии. В отечественной литературе весьма часто в качестве синонима «восприятие другого человека» употребляется выражение «познание другого человека».

Попытка выстроить структуру взаимодействия свя­зана с описанием ступеней его развития, при этом взаи­модействие расчленяется на стадии, которые оно прохо­дит. Центральным понятием являются социальные свя­зи, которые представлены как последовательное осуще­ствление:

а) пространственного контакта,

б) психичес­кого контакта (взаимная заинтересованность),