Реферат: Этика работы с клиентами гостиниц
Введение
1. Требования к персоналу, который обеспечивает этику и качество предоставления гостиничных услуг
2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах
3. Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице
4. Характеристика гостиничного комплекса «Континент»
5. Система повышения культуры и качества обслуживания в гостиничном комплексе «Континент»
Заключение
Список использованных информационных источников
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной мною темы обусловлена тем, что искусство обслуживания - это проявление высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.
Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации, поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.
Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.
Этика обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема данной курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.
Целью курсовой работы является рассмотрение системы повышения этики и качества обслуживания в гостиницах.
Для решения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
-изучить требования к персоналу, который обеспечивает этику и качество предоставления гостиничных услуг
-охарактеризовать организацию повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах
-проанализировать пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице
-дать характеристику гостиничного комплекса «Континент»
-рассмотреть систему повышения культуры и качества обслуживания в гостиничном комплексе «Континент»
Предметом исследования является этика работы с клиентами гостиниц.
Объектом исследования является гостиничный комплекс «Континент».
Период исследования обозначен рамками календарного плана.
Теоретико-методологической основой курсовой работы послужили труды отечественных и зарубежных учёных: Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2008; Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие. - М: Альфа-М; ИНФРА-М,2007; Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. - М. : ЭКМОС, 2009; Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М.: Книгодел, 2009; Уокер Жд. Введение в гостеприимство: Учебник. - М: ЮНИТИ, 2009.
Информационная база курсовой работы представлена: Федеральным законом «О защите прав потребителей»; Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»; Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ; ГОСТом Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
Методы исследования - аналитический и сравнительный.
Структура курсовой работы состоит из содержания, введения, пяти глав, заключения и списка использованных информационных источников.
1. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ, КОТОРЫЙ ОБЕЧПЕЧИВАЕТ КУЛЬТУРУ И КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице, поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:
1. «Лицо» персонала.
Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».
--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--