Реферат: Этика работы с клиентами гостиниц
-создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
-обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
-разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
-создание системы поощрений [6, С. 82].
Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:
1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;
4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
5. создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы [5, С. 66].
Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:
1-й этап: Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.
Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания.
Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов - опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).
3-й этап: Контроль. Действия. Оценка.
Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой [15, С. 36].
Из вышесказанного можно сделать вывод о том, что на данный момент одной из серьезных проблем большинства гостиниц является создание системы качественного обслуживания, что позволяет обеспечить предоставление конкурентоспособных услуг. Система качественного обслуживания важна при проведении переговоров с зарубежными инвесторами и посетителями, которые считают обязательным условием наличие в гостинице системы качественного обслуживания и сертификата на эту систему. Значение культуры и качества обслуживания гостей состоит в том, что лишь качественные услуги открывают транспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. При чем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.
4. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «КОНТИНЕНТ»
Гостиничный комплекс «Континент» располагается в самом центре города Ставрополя возле главной площади имени В.И. Ленина и Александровской площади, на улице Дзержинского, напротив торгового центра «Нестеров». Начало строительства гостиницы «Континент» было положено в неблагополучные 90-е годы 20-го столетия, из-за чего уже выстроенное здание гостиницы долго простаивало без внутренней отделки, и только в начале третьего тысячелетия было сдано в эксплуатацию. Жильцы города Ставрополя обрадовались, увидев новый облик центра города с красивым действующим гостиничным комплексом. Возле гостиницы сосредоточено большинство достопримечательностей города Ставрополя, а также главных административных и государственных учреждений, таких как Правительство Ставропольского края, Администрация города Ставрополя, филиалы крупных банков. Неподалеку от гостиничного комплекса располагается Центральный парк культуры и отдыха, Краеведческий музей, Драматический театр имени М.Ю. Лермонтова, Центральный стадион «Динамо», краевая научная библиотека имени М.Ю. Лермонтова, Центральный автовокзал, Ставропольский плавательный бассейн, ЦУМ.
Владельцами гостиничного комплекса являются несколько индивидуальных предпринимателей. Одним из них является индивидуальный предприниматель Мзаурешвили В.В.
Индивидуальный предприниматель (ИП) Мзаурешвили В.В. имеет в собственности имущество, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные права и нести обязанность, быть истцом и ответчиком в суде, в том числе, арбитражном и третейском. Он имеет самостоятельный баланс, печать, расчетный и другие счета.
ИП Мзаурешвили В.В. в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, законодательством, нормативными актами представительной и исполнительной власти Российской Федерации, Ставропольского края. Свою деятельность фирма осуществляет во взаимодействии с соответствующими исполнительными органами, учреждениями, страховыми компаниями, другими предприятиями сферы сервиса.
Предприятие имеет самостоятельный баланс, имеет свой акт в банковских учреждениях, круглую печать с изображением логотипа и описанием ИНН, ОГРНИП индивидуального предпринимателя Мзаурешвили В.В.
В соответствии со свидетельством о регистрации, ИП Мзаурешвили В.В. может оказывать услуги общественного питания, услуги по организации культурного обслуживания делегаций, групп и отдельных граждан, осуществлять торгово-закупочную деятельность и другие виды деятельности. Но на сегодняшний день основным видом деятельности ИП Мзаурешвили В.В. является предоставление гостиничных услуг.
Гостиница «Континент» предоставляет в основном гостиничные услуг, которые с каждым годом совершенствуются с учетом инноваций. На первом этаже гостиницы имеются кафе, ресторан, казино, ночной клуб, которые так же предоставляют и анимационные услуги, а так же организуют проведение праздников, банкетов и других мероприятий на высоком уровне, имеются так же салоны красоты, солярий, косметический кабинет, входящие в состав гостиничного комплекса. Так, что гостиница «Континент» способна удовлетворить запросы даже изысканных и придирчивых клиентов.
Все номера гостиницы «Континент» оснащены телефонами, телевизорами, видео- и аудиосистемами фирмы «Samsung» и «Polar» нового поколения. Во всех номерах установлена новая мебель и холодильники. Номера оборудованы потолочными светильниками, бра. 140 номеров и конференц-зал оборудованы кондиционерами. Гостиница так же предоставляет возможности выхода в Интернет. Гостиница «Континент» выполняет все требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, сохранности имущества проживающих и охраны окружающей среды.
Дизайн номерного фонда и холла гостиницы был продуман зарубежными дизайнерами и оформлен в европейском стиле. Современный интерьер также подтверждает высокий уровень гостиничного комплекса «Континент».
Гостиница «Континент» занимает 9 этажей. Номерной фонд гостиницы состоит из 140 номеров разного уровня комфортности. Одноместные, двухместные, трехместные, четырехместные номера категории «Президентский», «Апартаменты-классик», «Апартаменты-модерн», «Полулюкс», «Люкс», «Студия», «Де Люкс с сауной».
В гостинице все услуги и помещения соответствуют всем стандартам и ГОСТам.