Реферат: Этика телефонных разговоров

· Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

· Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

· Постарайся создать положительное настроение.

· Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.

· Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

· Говори спокойным голосом , не кричи.

· Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

· Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

· Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

· Не говори слишком быстро или медленно , попробуй «подстроится» под темп собеседника.

· Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.

· Избегай жаргона.

· Используй паузы.

· Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.

· В конце разговора уточни : кто и что дальше будет делать.

После разговора :

· Спроси у себя : сказано ли все нужное ?

· Не следует кому-либо передать это сообщение ?

· Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.

· Запиши, что ты обещал сделать.

· Сделай необходимые заметки в ежедневнике.

3.3. Если звонят тебе . . .

· Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

· Отвечая , называй свою фамилию и отдел (фирму).

· Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

· Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

· Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то :

а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему.;

б) спроси, можно ли перезвонить сразу же ,как выяснится вопрос;