Реферат: Этика телефонных разговоров

· Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.

· Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.

· Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся : очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

3.4. Каков вопрос, таков ответ.

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому ? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии для оценки полученной информации : полнота и точность , достоверность , полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.

Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил : «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда? Почему?».

3.5. 12 ошибок около телефонного аппарата.

· Не поднимай трубку сразу после первого звонка.

· Кричишь в трубку ,.думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.

· Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.

· Грубишь, если абонент попал не по адресу.

· Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.

· Долго молчишь, создавая впечатление , что вас разъединили.

· Говоришь о вопросах , не подлежащих оглашению.

· Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.

· Разговариваешь так, что мешаешь окружающим

· Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.

· Получив на свой телефонный вызов ответ , спрашиваешь «Кто у телефона?».

· Не представившись , говоришь имя человека , который тебе нужен.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Таким образом , чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей . а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя полезно уяснить :

· Нет цели - не звони.

· Твое дело важнее , чем слова абонента.

· Дай возможность использовать телефон и другим людям.

· Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения.

СОДЕРЖАНИЕ.

Введение.