Реферат: Имидж и этикет делового человека
Образцом пунктуальности можно назвать Маргарет Тэтчер. Она никогда не опаздывала. В своей книге "Этикет и современные манеры" Тэтчер высказала несогласие с теми, кто считает, что приглашать гостей лучше не конкретно, например, к 19.00, а в промежутке между 19.00 и 19.30, чтобы дать возможность всем приглашенным собраться вовремя. По мнению М. Тэтчер, это очень неудобно, поэтому она сама, получая от королевы приглашение на встречу, приходила за 15 минут до назначенного срока, приводила себя в порядок и с ударом боя часов открывала дверь королевского кабинета.
Во время совещания не принято переговариваться друг с другом. Какую-то реплику можно подать, но не следует обсуждать данную тему между собой. Ведь со стороны может показаться, что вы обсуждаете вчерашний телевизионный фильм или прочитанную книгу.
Никогда не следует смотреть на наручные часы. Взгляд, брошенный на часы на руке, очень заметен. Более того, он может быть неправильно понят выступающим. Тот решит, что говорит скучно, не по делу, что сотрудники никак не могут дождаться конца.
Чтобы избежать подобной ситуации, следовало бы повесить в кабинете настенные часы или даже двое часов: перед глазами начальника, проводящего совещание, и в поле зрения подчиненных. Жизнь есть жизнь. И может быть, действительно кому-то в определенное время нужно срочно позвонить в больницу, домой или не опоздать в аэропорт. Если же часов перед глазами сотрудников нет, а кому-то нужно следить за временем, уместнее снять часы с руки, положить перед собой и иногда поглядывать на них.
Когда сотрудник не может присутствовать на совещании до конца (например, ранее у него была запланирована деловая встреча), он обязан об этом предупредить руководителя, указав время ухода. Как быть, если предупредить забыл?
Нужно очень осторожно, спокойно и бесшумно встать, извиниться перед председательствующим, выйти и тихо закрыть за собой дверь. Точно так же надо поступить в случае опоздания. Войти в помещение, посмотреть на председательствующего. Если он увидел опоздавшего, тот должен извиниться только поклоном головы (можно и словом "извините") и занять свободный стул недалеко от двери. Опоздание не должно отвлекать председательствующего и всех собравшихся, особенно докладчика. Руководитель не должен во время совещания интересоваться причиной опоздания. Это и потому, что не всякую причину уместно сообщать при всех, и потому, что собранию неудобно мешать. Но если начальник требует объяснения, нужно выдержать паузу и сказать: "С вашего разрешения, я объясню причину опоздания после совещания". И все.
После того как руководитель подведет итоги и объявит об окончании совещания, он встает первым, за ним подчиненные. Нужно уважать себя и других. Требование дисциплинированности, уважительного отношения друг к другу не только административное, но и нравственное, поскольку оно выражает уровень культуры человека. Но и руководители должны в своей управленческой деятельности больше внимания уделять нравственной, этической стороне. Подчас авторитарный, грубый тон сразу же "выбивает" подчиненного из тематической "колеи" совещания. Поэтому чем демократичнее ведет себя руководитель, соблюдая уважительное отношение к подчиненному, тем более успешным будут результаты проведенного совещания.
Итак, вот вкратце простые правила поведения в учреждении, организации. Прежде чем войти в кабинет начальника, надо спросить разрешения у секретаря. Врываться в кабинет начальника без разрешения нельзя. Если начальник говорит по телефону, надо дождаться, когда он закончит разговор.
Стучаться в кабинет начальника не принято. Надо приоткрыть дверь и попросить позволения войти. Если он молчит, входить нельзя. Если он в этот момент говорит по телефону и делает рукой приглашающий жест, сотрудник может войти и недалеко от двери остановиться.
Особое место в служебном этикете занимает прием по личным вопросам . У многих начальников висит на двери кабинета табличка о приеме сотрудников по личным вопросам в определенные дни и часы.
Большая нагрузка в этот день ложится на плечи секретаря. Он является главным "регулировщиком движения". Если на прием пришли один или два посетителя, их легко занять, предложив удобное место, чашечку чая, печатную продукцию фирмы или какие-то журналы. Если посетителей пришло сразу много, нужно установить их очередность, оставив двух-трех, остальных попросить прийти позже. Не пропускать во время приема других подчиненных, не записавшихся на прием.
Перед приемом посетителей по личным вопросам начальнику следует взять у секретаря список записавшихся и запомнить их имена и отчества. Лучше обращаться к сотруднику по имени-отчеству (такое обращение на порядок поднимает авторитет руководителя). Говорят, что нет ничего более приятного и более ласкающего слух, чем услышать (тем более от начальника) собственное имя. Наполеон, например, старался запоминать имена всех своих подчиненных. Когда он забывал чье-то имя, это было для него трагическим моментом.
Посетителя всегда нужно слушать внимательно, смотреть ему в глаза, при необходимости делать пометки в своем блокноте. И по тому, как руководитель отнесется к нему, будет складываться мнение о начальнике как человеке и руководителе.
Никогда нельзя приглашать одновременно нескольких посетителей, даже если они хотят решить один и тот же вопрос. Понятно, что у каждого своя точка зрения на один и тот же наболевший вопрос и ему необходимо высказать ее без посторонних.
Телефонные звонки не должны мешать работе начальника. Все переговоры в день приема посетителей ведет секретарь. Только в том случае, если поступил звонок о чем-то непредвиденном, очень важном (пожар, взрыв, несчастье), секретарь может войти в кабинет и тихо сообщить руководителю о случившемся.
У некоторых начальников установлены специальные служебные телефоны, даже "вертушки". На звонок по такому телефону начальник вынужден ответить, предварительно извинившись перед посетителем.
Как во время совещания, так и во время приема смотреть на часы неприлично. Время, отведенное для приема сотрудников по личным вопросам, должно принадлежать им. Но это не значит, что кому-то можно говорить долго и не по существу. Зная, что только половина записанных прошла со своими бедами, просьбами, вопросами, надо как-то остановить любителя поговорить. Как это сделать? Здесь уместно применить ложь во спасение. Например, руководитель смотрит на висящие перед ним часы и сообщает посетителю, что должен зайти к вышестоящему начальству. Встает и, извинившись, выходит из кабинета. Бывает так, что уже буквально через минуту засидевшийся посетитель уходит.
Допустим еще один вариант. Заранее договориться с секретарем, чтобы он, когда возникает подобная ситуация, позвонил начальнику по внутреннему телефону и попросил того выйти из кабинета по какой-то уважительной причине (причину необходимо сообщить громко, чтобы слышал посетитель).
Ложь во спасение тем и хороша, что, во-первых, дает возможность руководителю не обрывать резко человека, не обижать его и, во-вторых, позволяет сохранить время для остальных записавшихся.
Если во время приема сотрудников руководителю звонит приятель, друг или жена, следует попросить разрешения перезвонить им либо, если дело не терпит даже минутного отлагательства, извиниться перед посетителем, пообещав продолжить беседу после этого телефонного разговора.
Во время приема посетителей возникают ситуации, из которых опытный руководитель всегда сумеет выйти с достоинством, с чувством такта. Так, если руководитель по каким-то причинам в данный момент не может выполнить просьбу посетителя, он должен отказать ему, но так, чтобы не обидеть человека, чтобы тот понял: отказ обоснован, в настоящее время решить его проблему невозможно, но она, скорее всего, будет решена в будущем. Желательно, чтобы и срок, хотя бы приблизительный, для решения вопроса был намечен.
Как должен поступить руководитель и присутствующий посетитель, если во время приема к нему в кабинет входит старший по должности? В данной ситуации возможны такие варианты:
Первый — посетитель — младший по должности хозяина кабинета, т.е. подчиненный.
Второй — по должности хозяин и вошедший равны.
Третий — посетитель старше по должности хозяина кабинета, но младше вошедшего.
И последний вариант — посетитель не имеет отношения к данной организации.
В первом случае оба встают. Хозяин кабинета подает руку вошедшему, а вошедший, если хочет, подает руку посетителю или приветствует его кивком головы.
Во втором — опять же хозяин первым подает руку вошедшему. Посетитель встает и здоровается первым; если вошедший начальник хочет, то подает руку посетителю или здоровается кивком головы.
В третьем случае хозяин встает и первым подает руку вошедшему (как принято всегда). Посетитель тоже встает, приветствует вошедшего кивком головы, а тот в свою очередь, если захочет, подает руку посетителю или приветствует его ответным кивком. При этом не следует забывать, что хозяин кабинета должен представить вошедшему своего посетителя.