Реферат: Искусство делового общения

- Кивок (кивнуть слегка головой и ждать).

- Пауза (посмотреть на собеседника ожидающе, ничего не говоря и не делая).

- Периодические замечания («понимаю», «интересно» и др.).

- Отклик (повторение нескольких последних слов собеседника).

- Отражение (ответ собеседнику его же словами, показывающими, что вы понимаете, что он сказал («Вы считаете, что...»).

2.Умейте поддержать беседу. После устранения напряженности беседа вступает в решающую фазу: надо выяснить факты, показать понимание, заставить человека думать, позволить ему оправ­даться, изложить свою позицию. В начале беседы задается наводящий вопрос, он обычно следует после небольшого объяснения цели беседы: «В чем же причина затруднений?» Хорошая постановка воп­роса задает тон для остального разговора, делает обсуждение свободным и откровенным, позволяет сотруднику подойти к теме с любой точки зрения, которую он считает правильной, и тогда он, скорее всего, выскажет то, что действительно думает, вме­сто того что, по его мнению, хотел бы услышать шеф. Плохо сформулированный вопрос может насторожить и «замкнуть» собеседника.

3.Проводите основную мысль. Тогда вам удастся достигнуть более полного понимания; выявить важные факты; привести к выводу; заставить сотрудника выработать свое собственное решение.

4.Задавайте открытые вопросы, которые не позволяют ответить на вопрос «да» или «нет». Открытые вопросы начинаются словами: когда, где почему, который, как, кто, что. На вопрос «Как это произошло? » ответ последует развернутый. Закрытые вопросы начинаются словами «может ли», «должен ли» и др. Ответ последует либо «да», либо «нет».

5. Принимайте меры. Успешный разговор дол­жен выявить факты и чувства. Зная их, руководи­тель в состоянии принять необходимые меры — санкции, выполнение обещаний, проверка хода ис­полнения и др.

2.2. Переговоры

Переговоры — это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. В беседе, как уже отмечалось, партнеры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией. А в процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме. Конечно, на практике порой бывает трудно провести четкую грань между переговорами и некоторыми видами деловых бесед, например, проблем­ными, организационными, творческими. Фактически лю­бая беседа может перерасти в переговоры.

В зависимости от сферы деятельности, в которой ведут­ся переговоры, они могут быть дипломатическими, поли­тическими, экономическими и др.

Переговоры различаются по цели, которую ставят перед собой их участники: о заключении соглашения, договора; о продлении действующих договоренностей; о координации совместных действий; об изменениях в договоре и т.п.

Классифицируют переговоры и по характеру взаимоот­ношений между сторонами: партнерские (участники переговоров — партнеры, работают в условиях сотрудничества), конкурентные (участники переговоров — конкуренты, соперники, борются за полу­чение больших выгод, преимуществ), конфронтационные (участники переговоров находятся в конфликтных отно­шениях).

Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении взглядов оппонентов переговоры не нужны, необходимы совместные действия для решения поставленных задач. Если же позиции сто­рон диаметрально противоположны и участников общения на данный момент ничего не объединяет, за стол перегово­ров садиться нельзя. Нужно определенное время для сбли­жения позиций противников и появления точек соприкос­новения взаимных интересов.

Переговоры являются эффективным средством разреше­ния конфликтов, спорных вопросов, установления добро­желательных отношений и налаживания сотрудничества.

Подготовка переговоров

Любым переговорам предшествует организаци­онная и содержательная подготовка.

Организационная подготовка предполагает:

• Определение места и времени встречи.

• Формирование делегации и назначение ее главы.

Содержательная подготовка включает в себя:

• Анализ проблемы и диагностика ситуации.

• Проведение «внутренних переговоров».

• Определение переговорной позиции и воз­можных вариантов решения проблемы.

• Формулировку предложений и их аргумен­тацию.

• Подготовку инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.

Место проведения переговоров

Вопрос о месте проведения переговоров — достаточно тонкий и имеет под собой психологическую основу. Ведение переговоров на «своей территории» может иметь как свои преимущества, так и недо­статки.