Реферат: Искусство делового общения

- выявляет противоречия, вскрывает недостатки;

- устанавливает соотношение сил между конфликтующими сторонами;

- позволяет внести коррективы в нежелательные действия дру­гих людей;

- может быть средством самоутверждения личности, повышения уровня самоуважения, уверенности в своих силах;

- может предотвращать более серьезные конфликты, выполняя функ­цию "предохранительного клапана", не давая перерастать возни­кающим проблемам в серьезные разрушительные конфликты;

- выносит на поверхность скрытые проблемы;

- мобилизует членов группы и увеличивает их энергию;

- помогает в разрешении назревшей проблемы;

- может положить конец непродуктивным отношениям между людьми.

Управление конфликтом

Первое, что необходимо уметь для успешного управления конфлик­том, — это вовремя распознать сигналы его возникновения.

Признаки, указывающие на наличие конфликтной ситуации:

- восприятие другого человека как оппонента или противника;

- нежелание людей, вступающих во взаимодействие, пойти навстречу друг другу;

- отрицание собственной ответственности за происходящее, пе­рекладывание вины на другого человека или других людей;

- нежелание изменить свою точку зрения;

- ухудшение отношений;

- нарастание эмоциональной неприязни между сторонами один из наиболее существенных признаков возникновения кон­фликта.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Традиционно выделяют пять стратегий поведения, которых склонны придерживаться участники конфликта. Эти стратегии представлены ниже в пространстве, образованном двумя векторами: ориентация на собственные интересы и ориентация на интересы других людей

Принуждение, стремление навязать собственное мнение, ре­шение выражается в прямом столкновении и использовании сило­вых методов разрешения конфликта. При стратегии принуждения руководитель использует власть, данную его положением, чтобы заставить других людей принять его решение. Руководитель может прекратить конфликт между подчи­ненными (с подчиненными), приказав им делать работу определен­ным образом. Такая стратегия подводит подчиненных к выводу, что руководителя не волнуют их точка зрения или их потребности (ну­жды). Навязывание может создать плохой морально-психологиче­ский климат среди подчиненных, ухудшить их отношение к работе и к руководителю и, хотя дает быстрый результат, в долгосрочной перспективе может быть помехой развитию хороших межличност­ных отношений с подчиненными.

Уступки — готовность пожертвовать собственными интересами ради сохранения хороших отношений; признание поражения ради сохранения нормальных отношений. Победа одной стороны, как правило, оборачивается поражением другой. "Ладно, схожу, только не шуми" или: "Пусть уж лучше смотрит свой футбол, чем потом весь вечер будет пилить. Обойдемся без картошки" — таковы обыч­ные реакции при данной стратегии.

Избегание — стремление избежать конфликта любой ценой, уход от борьбы, попытка представить ситуацию так, как будто кон­фликта нет, при этом не удовлетворяются ни собственные интересы, ни интересы другой стороны. Это ситуация, когда проигрывают все. Основным источ­ником избегания является страх ухудшения отноше­ний. Некоторые руководители используют избегание в качестве стратегии поведения при конфликте, ничего не делая для его разрешения или игнорируя его. Они не видят нужды ввязываться в конфронтацию с други­ми людьми. Не предпринимая ничего, они надеются, что конфликт исчезнет или разрешится сам собой. В любом случае они психоло­гически оберегают себя от конфликта.

Избегание может принимать ряд форм:

- преуменьшение важности проблемы ("Это пустяки, яйца вы­еденного н