Реферат: Как грамотно отказать клиенту!

Попытайтесь предложить человеку вариант решения его проблемы.

Создайте положительное впечатление о себе и своей Компании.

Это - некоторый пример руководства к действию, который всегда полезно "держать в голове". Но очень важно, чтобы в Вашей Компании существовал официальный документ, где было бы прописана политика работы с клиентами, включающая в себя раздел с описанием процедуры отказа.

Напоследок хочу сказать, что менеджер по продажам все-таки должен львиную долю своего времени уделять существующим ключевым клиентам и поиску новых стратегически и тактически важных для компании покупателей. Я встречался с удивительными ситуациями, когда сотрудники отдела продаж тратили 90% своего времени для работы с "трудными клиентами" - на уговоры, попытки "выбить встречу" и т.д., оставляя без должного внимания существующих клиентов - "а чего на них время тратить! И так покупают!"

Тратьте больше времени на решение проблем ключевых клиентов, а не на попытки решить проблемы случайно позвонивших!

Если на выполнение всех описанных выше рекомендаций просто нет времени, не забывайте, что простая вежливость может сделать очень многое. Если Вы не можете говорить - нормально скажите об этом. Звонящий не виноват, что позвонил не вовремя. Сообщите ему об этом без злобы и раздражения. И не кидайте трубки!

Последнее, на что хотелось бы обратить Ваше внимание. Вышеперечисленные рекомендации подойдут не каждой Компании и будут уместны не во всех сферах деятельности.

Цель данной статьи - не дать четких и однозначных моделей поведения, а указать на необходимость разработки и внедрения в Компании политики работы с клиентами, включающей и такой немаловажный раздел как общие принципы отказа от сотрудничества.