Реферат: Как стать гением переговоров?
Это закон треугольника АРО, или иначе – закон понимания, разработанный американским философом и менеджером Роном Хаббардом. Графически треугольник АРО можно изобразить так:
Что такое АРО?
Сам термин АРО является аббревиатурой от слов «Аффинити – Реальность – Общение», которые составляют углы треугольника.
Аффинити – это чувство приязни, расположения к другому человеку. Степень аффинити показывает, насколько вам близок человек, испытываете ли вы к нему дружеские чувства (при высоком аффинити) или неприязнь (при низком аффинити). Если у вас большое аффинити к кому-нибудь, это значит, что человек вам нравится и вы ему рады, искренне к нему расположены. Аффинити очень сильно связано с доверием. Чем выше аффинити, тем больше доверие между людьми. А чем больше доверие, тем проще и успешнее вы будете проводить переговоры. Можно также сказать, что аффинити – это «стремление занять одно и то же пространство». Например, если человек вам приятен, то вам хочется находиться к нему поближе. А если неприятен, то, наоборот, вы можете чувствовать дискомфорт, даже находясь с ним в разных концах комнаты.
Реальность – это степень согласия людей относительно чего-то. Например, если вы и человек, сидящий напротив, полностью согласны с тем, что кресла в переговорной комнате очень удобны и чай заварен секретарем именно так, как надо, – у вас обоих очень высокая степень реальности по этим вопросам. Если же вы считаете, что погода отличная, а ваш собеседник устал от жары и пыли – общей реальности в этой сфере у вас явно нет.
Третья и самая важная составляющая треугольника – общение, т.е. обмен идеями, соображениями, да и любыми «частицами»: можно обменяться даже простой улыбкой! Важно помнить, что общение тоже подчиняется своим законам. Например, чтобы общение состоялось, в нем должно участвовать как минимум два человека, причем один должен направлять сообщение с намерением передать его другому, а у второго должно быть достаточно внимания, чтобы это сообщение получить и понять.
Наверняка, вы сталкивались с такой картиной: заходит человек в комнату и говорит что-то «в пространство». И никто на него даже не обратил внимания. Ясно, что в этом случае никакого общения не получилось. Или кто-то пробурчал под нос непонятную фразу – вы ее просто не услышали! Опять же – общения нет. Столь же «эффективным» может быть общение с человеком, говорящим на другом языке или употребляющим непонятные слова вроде научных или иных специальных терминов. Например, программист искренне пытается объяснить вам, почему компьютер вдруг зависает. И вы его слышите и стараетесь понять, но половина слов из объяснения вам просто незнакома… Тоже никакого продуктивного общения не получится. Поэтому очень важно следить за тем, понятно ли ваше сообщение собеседнику. Столь же важно, когда вы кого-то слушаете, давать подтверждение, что вы услышали и поняли то, что сказал собеседник. Даже если это будет просто «я вас понял» или легкий кивок головой.
Попробуйте всегда давать подтверждения, и вы увидите, насколько проще станет общение и насколько повысится желание людей общаться с вами. Кстати, способность правильно общаться – тоже не врожденное качество. Этому можно научиться за два-три дня на специальном курсе «Успех в бизнесе путем общения» в московском Институте Хаббарда по управлению и у его партнеров.
Как работает треугольник АРО?
Треугольник АРО подчиняется следующему закону: как только одна из вершин увеличивается (поднимается, расширяется) – сразу же автоматически растут другие. Это выглядит так:
Правильно и другое: как только одна из вершин уменьшается – сразу же уменьшается весь треугольник в целом.
Как использовать треугольник АРО?
Зная закон, которому подчиняется треугольник АРО, очень легко его применять. И основным компонентом в его применении будет использование правильного общения.
Например, как выяснить реальность другого человека по какому-то вопросу? Согласитесь, что, не поговорив с ним самим, сделать это будет довольно сложно. А если вы вступите в контакт с этим человеком и пообщаетесь с ним, наверняка возрастет не только ваша общая реальность, но и аффинити. Интересно, что в процессе общения реальность можно не только выяснить и не только согласиться с тем, что думает другой. Самым важным и полезным является то, что ее можно менять. Т.е. для другого может стать реальным что-то, что раньше не было известно или вызывало несогласие и т.д.
Очень показательно применение этого инструмента продавцами.
Например, ваш продавец узнал, что какая-то компания собирается закупить мебель в новый офис. Он связался с ее руководителем и договорился о встрече. В начале переговоров продавец задает вопросы и выясняет, что для руководителя важны следующие моменты: чтобы мебель была изготовлена быстро и в то же время не стоила очень дорого. Эти условия приемлемы как для клиента, так и для продавца. Однако как только речь заходит о материале, продавец слышит: «Главное, чтобы не было никакой мебели из ДСП, – я знаю, что она выделяет какую-то отраву, а я не хочу заболеть сам или оплачивать больничные сотрудникам». Между тем компания производит мебель как раз из ДСП, но она совершенно безвредна, что обеспечивается специальной технологией покрытия всех деталей плотной защитно-декоративной пленкой. Если продавец подготовился к встрече, то он всегда может не только рассказать об используемой в производстве технологии, но и показать образцы, заключение экспертов, отзывы специалистов, рекомендации предыдущих покупателей и т.д. Всего этого будет вполне достаточно, чтобы изменить реальность клиента. Что для этого использовалось? Только правильное общение.
Создав новую общую реальность с клиентом, продавец «вырастил» аффинити к продаваемому им товару, доверие покупателя увеличилось, и подписание договора в этом случае будет зависеть лишь от умения самого продавца завершать сделки.
Важно, что треугольник АРО работает в других переговорах точно так же. Нужно лишь понять закон, которому он подчиняется, и применять его.
2.4 Основные ошибки на переговорах
Большинство неудач на переговорах, если проанализировать их статистику, так или иначе связаны с нарушениями закона треугольника АРО.
Например, не была выяснена реальность контрагента, который вообще не заинтересован в достижении цели, ради которой проводятся переговоры. Или общение было построено неверным образом и это разрушило имевшееся вначале аффинити. А возможно, что общения не было вообще – было только выступление «в никуда», и собеседник даже не воспринял идеи, которые ему пытались донести.
Если правильно раз за разом применять законы АРО, то это увеличит вероятность успеха любых переговоров многократно.
3. Создание благоприятного психологического климата
Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. Прежде всего, необходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы бы хотели услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения и попробовать увидеть вещи под его углом зрения. Существует несколько эффективных приемов, разработанных крупным специалистом в области человеческого общения Д. Карнеги, которые позволяют в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения. Суть первого метода заключается в том, что в самом начале разговора отдельными фразами, как бы вскользь, вам следует начать внушать партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это надо искренне, не сбиваться на дешевые комплименты. И тогда его расположение к вам будет обеспечено. Объяснять действенность этого приема не нужно. Дело в том, что глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Это один из важнейших законов человеческого поведения. Действительно, почти каждый встречающийся вам человек считает себя в каком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь к его сердцу, если ненавязчиво дадите ему понять, что признаете его значимость и признаете ее искренне. Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоевать расположение делового партнера, необходимо, прежде всего, внушить ему сознание его собственной значимости. Во время делового разговора очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересуют он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Это обязательно нужно помнить, когда вступаете в деловую беседу. Поэтому говорите о том, что интересует вашего партнера, или то, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру приятно будет отвечать. Поощряйте его к тому, чтобы он рассказывал и о достижениях своей фирмы. Поощряйте других говорить о самих себе. Д. Карнеги утверждал, что все люди любят свои имена. В деловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит. Он рекомендовал записывать в специальную книжку имена всех людей, с которыми приходится иметь деловые контакты, и регулярно (например, перед сном) ее просматривать. Тогда, встретив случайно давнего знакомого, поприветствовав его и обратившись к нему по имени, вы не только доставите ему удовольствие, удивите его своей памятью, но и получите аванс доверия на будущее сотрудничество. Чтобы приобрести навыки быстрого и твердого запоминания имен партнеров и важных для делового разговора событий и фактов, следует хотя бы в самых общих чертах знать сущность процесса запоминания, основные законы которого очень доходчиво сформулировал Д. Карнеги. Таких законов, по его мнению, три. Рассмотрим первый закон – закон впечатления. Первое условие запоминания – необходимо получить яркое и сильное впечатление о том, что вы хотите запомнить. А для этого нужно сосредоточиться в течение пяти минут. Когда вы сосредоточились, необходимо внимательно наблюдать. Мозг обыкновенного человека не воспринимает и тысячной доли того, что видит глаз. Познакомьте обыкновенного человека с двумя или тремя вашими друзьями, и может случиться, что через две минуты он не будет помнить ни одного из названных ему имен. Он, вероятно, скажет вам, что у него плохая память. Нет, просто у него плохая наблюдательность, так как он не проявил к этим людям достаточного интереса. Нужна внимательность. В данном случае необходимо правильно расслышать фамилию (или имя и отчество) нового знакомого. Попросите повторить ее. Спросите, как она пишется. Таким образом, вы получите ясное и сильное впечатление. Нужно получить впечатление при помощи как можно большего числа органов чувств. Но самое главное – это увидеть. У человека в большей степени развито зрительное восприятие. Мы часто узнаем человека в лицо, но не можем вспомнить, как его зовут. Недаром есть пословица: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». И это понятно с чисто физиологической точки зрения: нервы, ведущие от глаза к мозгу, в двадцать пять раз толще, чем те, которые ведут от уха к мозгу. Записывайте номер телефона, фамилию партнера, дату встречи, которые вы хотите запомнить. Посмотрите на эти записи неск?