Реферат: Культура торговли 2

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются:

- совершенствование воспитательной работы в коллективе,

- повышение квалификации и творческой инициативы работников,

- применение новых форм и методов организации труда.

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества /9, с.79/.

Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует «высокий размер гуд-вилла» и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов /9, с.91/.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

1. Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена /12, с.10/;

2. Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

3. Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

4. Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

5. Контроль над выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

6. Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

7. Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным /12, с.11/

Существуют следующие принципы управления торгового обслуживания:

1. Планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов.

2. Обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения.

3. Постоянный и действующий контроль над качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.

4. Оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления.

5. Систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания.

6. Участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать комплексную оценку качества торгового обслуживания:

Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных.

Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен, после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине) /22, с.110/.

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров.

Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.

Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.