, (3)

где Уn – число видов дополнительных услуг, которые оказывались покупателям в момент проверок;

Уе – число дополнительных услуг, предусмотренных перечнем;

n – число проверок.

Показатель затрат времени покупателей на ожидание обслуживания Ко определяется по формуле:

, (4)

где, Зо – оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, установленные для данного типа предприятия (Приложение 1);

Зф – средние фактические затраты времени покупателей на ожидание обслуживания.

Средние фактические затраты времени на ожидание обслуживания складываются:

- ожидание консультации (Зк);

- ожидание примерки(Зпр)

- ожидание расчета (Зр);

- ожидание получения товара (Зп).

Значимость отдельных показателей в общем уровне культуры обслуживания покупателей представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Значимость отдельных показателей в общем уровне культуры

Устойчивость ассортимента ()	0,40
Дополнительное обслуживание покупателей ()	0,20
Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания ()	0,30
Культура обслуживания в магазине, по мнению покупателей ()	0,10

С учетом всех факторов уровень культуры обслуживания определяется по формуле:

) (5)

В зависимости от величины показатели могут быть отнесены к различным категориям по уровню обслуживания (Приложение 2)

Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия, повышение конкурентоспособности.

Показатели, способные определить качество обслуживания покупателей это совокупность черт и характеристик услуги, которые имеют отношение к их способности удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности. Покупатель после посещения торгового зала оценивает состояние культуры обслуживания и перед выходом из магазина возвращает анкету продавцу или опускает ее в специально отведенный ящик.

Выделяют следующие группы показателей качества обслуживания: быстрота обслуживания; психологические показатели (вежливость, доброжелательность и т.д.)

Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость, предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли:

- изучать типы и психологические особенности покупателей,

- мотивы совершения покупок,

- знать особенности восприятия покупателями различных товаров,

- владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах,

- уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов

Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.

Психологические факторы должны помогать продавцам, обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем.