Реферат: Маркетинговое иследование услуг сотовой свзи

Исследования показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров.

В большинстве случаев качество услуг может быть выражено только описательно и оценить его можно после приобретения. Для обеспечения контроля качества услуг организации необходимо:

- выделять средства на обучение квалифицированных специалистов;

- следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы "жалоб и предложений".

Изменчивость, то есть качество услуги зависит и от того, кто ее обеспечивает, где и как она предоставляется. Для снижения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Часто эта изменчивость качества услуг связана с квалификацией работников, с отсутствием конкуренции, нужной информации, с личными чертами характера работников данной сферы. Другим источником изменчивости качества услуг является покупатель.

Помимо перечисленных причин снижения изменчивости услуг разрабатываются специальные стандарты обслуживания - комплекс обязательных для использования правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации (название организации, ее товарный знак, фирменный логотип и т. п.).

Работа по стандартизации увеличения эффективности создает единый узнаваемый образ. Защитой стандарта обслуживания является система качества внутри фирмы, в отраслевом объеме, в международном.

Неспособность услуг к хранению, то есть важной отличительной чертой услуг является сиюминутность. Если спрос на услугу становится больше предложения, то этого нельзя исправить. Колебание спроса на услугу присуще почти всем видам услуг. Как правило, спрос меняется в зависимости от времени года, дней недели и т. п.

Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегий, которые обеспечивают соответствие спроса и предложения на услуги.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп:

Производственные (инжиниринг, лизинг, ремонт оборудования и др.)

Распределительные (торговля, транспорт, связь) Профессиональные (банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и другие фирмы) Потребительские (услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением) Общественные (ТВ, радио, образование, культура)

В обществе постоянно появляются новые виды услуг:

новые виды деловых (профессиональных) услуг - торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов;

услуги по воспитанию и обучению детей - гувернантки, частные сады и школы; Услуги по уходу за животными - их лечение, кормление, прогулка и временное содержание;

другие разнообразные виды услуг, в которых появляется потребность в обществе. Одновременно в мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг. Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг.

Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством. Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.

Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг. В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

1.2. Понятие и классификация услуг сотовой связи

Связь -это возможность передачи на растоаянии.

Моби́льная радиосвя́зь это радиосвязь между абонентами, местоположение которых может меняться.

Услуга сотовая связи - один из видов мобильной радиосвязи, в основе которого лежит сотовая сеть. Ключевая особенность заключается в том, что общая зона покрытия делится на ячейки (соты), определяющиеся зонами покрытия отдельных базовых станций (БС). Соты частично перекрываются и вместе образуют сеть. На идеальной (ровной и без застройки) поверхности зона покрытия одной БС представляет собой круг, поэтому составленная из них сеть имеет вид сот с шестиугольными ячейками (сотами).

Примечательно, что в английском варианте связь называется «ячеистой» или «клеточной» (cellular), что не учитывает шестиугольности сот.

Сеть составляют разнесённые в пространстве приёмопередатчики, работающие в одном и том же частотном диапазоне, и коммутирующее оборудование, позволяющее определять текущее местоположение подвижных абонентов и обеспечивать непрерывность связи при перемещении абонента из зоны действия одного приёмопередатчика в зону действия другого.

Оператор сотовой связи (оператор мобильной связи, оператор беспроводной связи, ещё есть сленговая аббревиатура ОпСоС) — компания, предоставляющая услуги сотовой связи для сотовых телефонов своих абонентов.

Абонент (от французского abonner — подписываться) — физическое или юридическое лицо, заключившее договор с оператором на оказание услуг связи, с выделением ему уникального способа доступа к услугам связи (в сотовой связи — абонентского номера или уникального кода идентификации).

В задачи оператора входит получение разрешительных документов на использование радиочастот и предоставление услуг, построение собственной сотовой сети и её последующая эксплуатация, разработка условий обслуживания, сбор платежей за свои услуги, предоставление технической поддержки. Кроме того, есть и ряд неочевидных задач: маркетинговые усилия для продвижения услуг на рынке, разработка стратегического плана развития сети, технологическое совершенствование инфраструктуры. Многие операторы также осуществляют торговлю сотовыми телефонами, продажу цифрового контента для телефонов, предоставляют доступ в Интернет через свою сотовую сеть. Процесс образования оператора сотовой связи в стране обычно начинается с получения лицензии на определённые радиочастоты у правительства. Диапазон частот, разрешение на которых необходимо получить, зависит от типа сети, которую планируется разворачивать. Оператор может предоставлять доступ в нескольких стандартах (как, например, российский Вымпелком: GSM и DAMPS (в прошлом), американский Verizon: GSM и CDMA). Регулирующие государственные органы распределяют частотный диапазон по определенной ими схеме, в том числе и с помощью тендера. Например, недавние распределения лицензий на 3G в Европе проходили в форме аукциона, и частоты доставались сделавшему наибольшее предложение. Как правило, число разрешений на определённую территорию ограничивается (например в Москве число GSM-операторов было ограничено тремя), чтобы обеспечить конкуренцию, но избежать распыления капитала по слишком мелким компаниям, неспособным к построению современной и надёжной инфраструктуры.

1.3. Особенности маркетинга услуг сотовой связи

???????? ??????? ?????? ??? ???? ????????, ??????????????? ?????? ??????? ????? ???????? ?????, ??????? ???????? ? ???? ?????????, ???????? ? ???????????, ??????? ? ???????? ?????? ?????????????? ? ???? ?????? ????????????? ????????? ????????: ?????????? ?? ???????? ? ????????? ?? ??????, ??????? ???????? ????????? ? ???????????? ?????, ? ?? ??, ??????? ???????? ??? ???? ?? ?????? ??? ????????; ???????? ????????? ??????? ? ????????? (????????????? ? ??????????????), ? ?? ?????????? ? ????. ???????? ? ???? ???????????, ??????? ??? ??????? ???????????(?? ???????????? ? ??????, ???? ? ??????????, ? ????? ?????? ?? ??????). ????????? ????????????????? ? ????????? ????? (????????? ??????? ????????, ????? ??????????). ?????????? ???????, ??? ???? ?????????? ?????? ??????? ????? ??????????? ? ???, ????? ????????? ????????? ? ?????????? ???????? ???? ?????? ? ??????? ?? ?????????? , ????????????? ???????????? ???????? ?? ??????? ????????????? ????????????, ?.?. ????????? ????????????????? ? ???????? ? ?? ??????????? ????????????? ??, ????????, ??? ??????? ???????? ???????????? ? ????? ?? ??????????? ?? ???????????? ??????????. ? ?????? ?????? ?????? ?? ???????????? ????? ???????????, ??????????????? ?????? ??????? ?????, ?????? ??? ?? ?????? ????? ???????????? ???????? ???????? ?????? ?????????? ? ?????????????? ?????, ????? ?????????? ???? ? ??????? ???????? ??? ???????????? ????? ??????? ?????? ?? ????? ? ???? ????? ?????? ?????????? ???????? ? ??????? ?????.??????????? ????? ? ??? ??????? ????????????? ? ???????? ???????????, ?????, ??????? ???????? ?????, ? ????? ??????? ???? (?????????? ??????? ????? ????????).??????????? ????????????? ????????? ????????, ??????????????? ?????? ??????? ?????:? ??????? ???????? ?????;? ?????? ????? ?? ????????????? ?????;? ?????? ????? ?? ????????????? ?????;? ??????????? ?????? ? ???????? ???????????? ?????????;? ??????? ??????????? ??????????????? ????? ????? ? ??????? ???????, ??????????????? ??????? ?????? ?????? ?????????;? ??????????? ??????????????? ????????; ???????? ????????? ????????, ??????????????? ?????? ??????? ?????:? ?????????? ????? ?? ??????? ??????????;? ??????????? ??????????;? ??????????? ?????? ? ??????;? ??????????? ???????????? ?????????? ????????? ?? ???? ?????;? ?????????? ????? ?? ???????? ??????;? ??????? ????? ??? ??????????? ????????.???????? ??????- ???? ?? ???????? ???????? ? ?????????? ????????? ??????? ?? ????? ??????? ?????. ????? ???????? ???? ?? ????, ??????? ????????? ? ????? ? ???????? ??????? ?????, ????????? ????????, ?? ???????? ??????. ?????????, ????? ????? ??? ?????????????, ??????? ????? ????? ?????????? ????? ??????.

1.4. 4 «НЕ» рынка услуг сотовой связи

Для рынка услуг, каким безусловно является и рынок услуг сотовой связи, существует понятие «4 не»: