Необходимость изучения и использования в своей деятельности эффективных методов общения напрямую связана со спецификой деятельности таможенных органов. При работе с людьми важно предвидеть возможные поступки человека, ориентироваться в свойствах его личности. Усвоенные психологические рекомендации представляют собой совокупность средств установления контакта, доверительных отношений, а также воспитательного воздействия.

1.4. Личностная типология “трудных” для общения людей

Вместе с освоением техник и приемов общения следует учитывать, что сотруднику таможенных органов, как впрочем, и вообще по жизни, приходится взаимодействовать в условиях далеко не комфортных с точки зрения настроя на общение другого. Эта область более предметно рассмотрена в социальной психологии и конфликтологии. Теоретики и практики разрешения конфликтов выделяют, например, так называемых трудных людей обладающих определенными личностными характеристиками, затрудняющими общение в и без того сложных, конфликтных ситуациях. Так Д.Скотт (1994) называет и характеризует следующие типы “трудных”:

“Агрессивисты” - лица, которые говорят колкости, задирают других и раздражаются, если их не слушают.

“Жалобщики” - всегда на что-нибудь сетуют. Сами же ничего не делают для решения проблемы, так как считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.

“Молчуны” - спокойны, немногословны и невозмутимы. Трудно понять, чего они хотят и о чем думают в действительности.

“Сверхпокладистые” - всегда говорят “да”, по любому поводу обещают поддержку, но нередко их слова расходятся с делом, они не оправдывают возложенных на них надежд.

“Вечные пессимисты” - они всегда и во всем предвидят неудачи.

“Всезнайки” - считают себя выше других. Их мнимое превосходство дополняется сознанием собственной важности, на самом деле они только играют роль.

“Нерешительные”, или “стопоры”, - лица, которые не могут принять то или иное решение, поскольку боятся ошибиться.

2. РАЗВИТИЕ ТЕХНИК ОБЩЕНИЯ

А) Общие рекомендации

1. Всякий, уже состоявшийся акт общения проанализируйте с позиций Ваших потребностей в нем и потребностей партнера.

2. В ходе каждого акта общения необходимо постоянно отслеживать:

а). Ваше понимание того, какую роль в данный момент играет Ваш партнер;

б). Как и кем воспринимает Вас Ваш партнер;

в). Что думает партнер о том, как Вы его воспринимаете.

3. Ясно и четко постарайтесь определить цели и мотивы партнеров, вступающих в контакт друг с другом. Вопросы: "Чего хочу я?", "Чего хочет он?" - требуют точного ответа.

4. Приписывая мотивы и цели общения другому постоянно проверяйте их. Если они не согласуются с поведением партнера, отвергайте выдвинутую гипотезу и стройте новую. Мотивация общения гибка и изменяется в зависимости от ситуации.

5. В ходе беседы постоянно отслеживайте невербальную информацию, непроизвольные и неосознанные поведенческие акты очень информативны, а подделать их очень сложно. /В связи с этим хочется привести слова Лорда Ф.Честерфилда сказанные им своему сыну еще в 1774 году: "Когда я стараюсь распознать истинные чувства людей, я полагаюсь на мои глаза больше, чем на уши, ибо люди говорят, имея в виду, что я их слышу, и соответственно выбирают слова, но им очень трудно помешать мне видеть то, чего они вовсе может быть и не хотят мне показывать". (Честерфилд Ф. Письма к сыну. Максимы. Характеры. -М., 1078, с.78.)/.

6. Пристраивайтесь к вербальному и невербальному поведению своего собеседника: поза, дыхание, речь...

7. Не навязывайте другому свои шаблоны поведения и свою мотивацию. Совершайте те действия, которые у партнера вызывают желательные для Вас реакции. Ваши действия должны быть стимулом к действиям партнера.

8. Не оказывайте психологическое давление на партнера. Всякое давление в общении вызывает защитную реакцию и строит психологические барьеры, а общение не физика, где всякому действию соответствует равное противодействие.

9. Стремитесь быть естественным и не принимайте на себя роль которую трудно исполнить. Фальшь Вашего поведения будет сразу же замечена партнером.

В процессе взаимопонимания мы начинаем с оценки внешних признаков поведения человека. Далее в процесс понимания включаем результаты понятого и вновь интерпретируем, прогнозируем, оцениваем, пытаясь проникнуть в содержание внутреннего мира собеседника, раскрывающие причины его поведения и дающие возможность прогнозировать его поступки.

Таким образом, осмысливание поведения собеседника представляет собой выяснение смысла, значения этого поведения для самого человека. Поэтому техника обеспечения взаимного понимания как средство продуктивного общения направлена на решение таких задач в работе с людьми, как:

а) понять собеседника и его видение данной ситуации;

б) быть понятым им так, чтобы это соответствовало цели совместной деятельности.

Огромное значение эта техника имеет на этапе формирования первого впечатления и установления психологического контакта как искусство ориентировки в собеседнике и искусство самоподачи.

Для правильной ориентировки в отношениях с собеседником Вам нужно решить следующие задачи:

1. Определить его позицию, представленную в выражении социального статуса человека в реальном поведении.

2. Определить мотивы поведения и цели собеседника.