Реферат: Организация маркетинга в санатории Радуга

От характера туристских ресурсов региона, их ценности, количества и доступности зависит возможность отнесения туризма к числу приоритетных отраслей (отраслей специализации) региона или к второстепенным направлениям хозяйства

Одна из самых серьезных и сложных проблем для турагентств - доведение до сведения потребителей необходимой и достоверной информации о реализуемом туристском продукте. В соответствии со ст. 8 Закона РФ "О защите прав потребителей" такая информация должна быть доведена до туриста в наглядной и доступной форме. Конкретного технического способа для реального воплощения данного установления Закон не дает. Эту проблему предлагается решить каждому агентству самостоятельно.

При этом нельзя забывать о том, что обязательства по доведению информации до потребителя и предоставлению доказательств последнего (в соответствии с гражданско-процессуальными нормами РФ) относятся на предприятие туристского обслуживания. В случае судебного разбирательства (если исковое заявление содержит претензии туриста относительно ненадлежащего информирования о потребительских свойствах туристского продукта) турагентству будет предложено доказать, каким образом оно проинформировало своего клиента.

В зависимости от того, сможет ли оно это сделать или нет, судом будет вынесено решение об освобождении турагентства от ответственности перед туристом. Цена ответственности туристского предприятия может быть крайне велика, поскольку достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта в соответствии со ст. 10 ФЗ РФ "Об основах туристской деятельности в РФ" относится к существенным условиям договора и в обязательном порядке должна находить свое отражение в условиях договора, а реализация туристических услуг с существенными недостатками в соответствии со ст. 29 Закона "О защите прав потребителей" влечет право потребителя расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков.

Под понятием убытков в данном случае будет пониматься полная стоимость тура и те расходы, которые понес турист в связи с нарушением агентством условий договора (в данном случае предоставление неполной или недостоверной информации о туре), плюс турист имеет право на возмещение морального вреда, - конкретный размер которого определяется только судом, - если таковой имел место.

Нетрудно заметить, что цена ответственности туристского предприятия в этом случае (предоставление неполной или недостоверной информации о туре) несоизмеримо больше прибыли, полученной агентством от реализации туристского продукта.

Цена вышеприведенной ответственности определяется, исходя из нанесения туристу только материального ущерба. Если же нарушение туристической компанией права потребителя на полную и достоверную информацию о туре повлекло, как следствие, причинение вреда жизни или здоровью туриста, то размер ответственности агентства представляется просто катастрофическим.

Второй вопрос в проблематике информирования туриста о потребительских свойствах туристского продукта - когда это делать? Предприятие туристского обслуживания обязано доводить до сведения клиента информацию о предлагаемых услугах до заключения договора или непосредственно при заключении договора.

Любая информация, доводимая до сведения туриста после этого, должна оформляться в форме дополнительного соглашения к договору, которое в случае необходимости надлежащим образом докажет, что несмотря на уже заключенный договор, агентство дополнительно проинформировало своего клиента о потребительских свойствах туристского продукта, а он, в свою очередь, ответил на это согласием.

3. ОРГАНИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА ПРЕДПРИЯТИЯ ТУРИСТСКОЙ СФЕРЫ

1.1. Общая характеристика санатория «Радуга»

Санаторий "Радуга" расположен в живописном уголке Центральной части города Сочи по адресу: Ул. Виноградная, 14. Санаторий занимает территорию 5 гектаров. Расстояние до моря: 150 м. Санаторий "Радуга" построен в 1937 г., реконструированы корпуса: 1-й в 1978г., 2-й в 1980г., 3-й в 1989г.

Номерной фонд санатория: четыре спальных корпуса на 260 мест: одноместные, 2-х, 3-х местные номера высшей категории, 2-х, 3-х, 4-х местные номера люкс, коттедж (телевизор, холодильник, кондиционер).

Все номера оснащены мебелью и мягким инвентарем в соответствии с существующими нормативами. Во всех номерах имеются холодильники, телевизоры, телефоны, кондиционеры или вентиляторы. Спальные номера оснащены депозитными сейфами и охранной сигнализацией. Каждое спальное место обеспечивается комплектом постельных принадлежностей (подушка, байковое или шерстяное одеяло) и не менее чем 1 комплектом постельного белья (наволочка, простыня, пододеяльник, 2 полотенца). Смена постельного белья проводится по мере загрязнения, но не реже чем один раз в 7 дней. Гардеробные оборудуются вешалками или шкафами для верхней одежды.

Санаторий имеет парковую зону - 6 га с субтропической растительностью, уголками для отдыха и пикников. Терренкуры имеются 1,2,3,4 степени сложности. Водоемы, пляжи (характеристика, оборудование): море, благоустроенный 3-ярусный пляж площадью 8578 кв. м. с душевыми кабинками и раздевалка. Пляж оборудован комфортабельной пляжной мебелью, спортивным инвентарем и оборудованием. На пляже имеются: пивной бар, бар "Лакомка" для детей, гриль-бар, бассейн с фонтаном, киоски (газетный и спортивно-курортных товаров), зал тренажеров, сауна, детская игровая площадка, медпункт, ряд мед. кабинетов, лодочная и спасательные станции.

Санаторий «Радуга» – один из успешно функционирующих санаториев, постоянно приносящий прибыль и оказывающий услуги на современном уровне. На достаточно высоком уровне находится лечебная база. Медицинский персонал имеет достаточно высокую квалификацию, которая постоянно повышается. Санаторий принимает на отдых и семьи с детьми (с 3 лет). При этом стоимость детской путевки равна 70% стоимости взрослой путевки.

1.2. Особенности организации отдела маркетинга в санатории «Радуга»

Приемное отделение санатория "Радуга" занимается приемом, организацией отдыха и отправкой гостей. Кроме того, сотрудники этого отдела занимаются анализом маркетинговой деятельности санатория, то есть вопросами анализа цен, анализа заполняемости санатория, анализом конкурентоспособности санатория, анализом эластичности спроса на путевки и заключением договоров на реализацию путевок и статистикой.

Финансово - экономическая служба

??????????????? ????????? ????????? - ????????????? ?????? ???????? ????????? ???????:

Рис.3.1. Организационная структура финансово - экономической службы.

Штатное расписание Приемного отделения санатория "Радуга" представлено в табл. 1.

Таблица 1

Штатное расписание Приемного отделения санатория «Радуга»

Наименование должности	Количество штатных единиц
Начальник отдела маркетинга	1
Менеджеры	4
Медицинские сестры	4
ИТОГО:	9

Смета затрат маркетинговой службы санатория "Радуга" представлена в таблице 2.

Таблица 2

Смета затрат по организации отдела маркетинга санатория "Радуга"

Статья расходов	Сумма	Примечания
Заработная плата сотрудников отдела маркетинга	132000
Организация рабочих мест сотрудников отдела	52000
Расходы на рекламу	100000
Административные расходы	62000
Производственные расходы	54000
Маркетинговые исследования	40000
ИТОГО:	440000

Руководитель и специалисты маркетинговой службы удовлетворяют общим требованиям, предъявляемым к кадрам управления (компетентность, способность управлять собой, умение решать проблемы, способность обучать подчиненных, формировать и развивать коллектив и т.д.). Кроме того, они удовлетворяют ряду специфических требований, определяемых особенностями работы в области маркетинга. К числу таких требований относятся:

· системность знаний, эрудиция, кругозор;