Реферат: Основные тенденции развития международной стандартизации

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, в настоящее время бурно развивается.

В современных условиях, по мнению Д.М. Джурана, гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса. В последнее время, в связи с недавним экономическим спадом в развитых странах мира резко обострилась конкурентная борьба в индустрии гостеприимства. [3, с. 14]

Выживание и рост деловой активности – важнейшие направления в деятельности гостиничных предприятий во всех странах мира. Некоторые из них уже осознали этот факт и принимают необходимые меры, чтобы обеспечить себе стабильное будущее путем удовлетворения меняющихся потребностей клиентов и стимулирования повторных обращений за предоставлением гостиничных услуг.

Бурные изменения, происходящие в области гостиничного бизнеса, стали огромным толчком для внедрения систем контроля качества, как для внутренней организационной деятельности, так и для мониторинга внешних процессов. [16, с. 48]

Все это способствует росту ожиданий со стороны клиентов в отношении качества обслуживания, профессионализма работников и разнообразия предлагаемых гостиничных услуг. Поэтому уже нельзя рассчитывать на то, что клиентура будет мириться с заведомо плохим обслуживанием.

В рамках своего позиционирования гостиницы должны информировать потенциального клиента об уровне и качестве услуг, на которые он может рассчитывать, а затем обеспечить соответствие предлагаемых ими услуг, по крайней мере, заявленному уровню.

Для написания данной курсовой работы использовался научный метод, включающий анализ, сбор информации, наблюдение.

Целью написания данной курсовой работы является анализ качества услуг, предоставляемых гостиницей «Кристалл Люкс».

Актуальность исследования обусловливается необходимостью поиска в нынешних условиях оптимальных решений, направленных на совершенствование управления качеством гостиничных услуг.

Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства качественно новых гостиничных услуг.

Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Необходимо постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д [19 с. 20].

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

· рассмотреть теоретические аспекты управления качеством

· проанализировать качество предоставляемых услуг;

· структурирование функций качества;

· подробно рассмотреть жизненный цикл услуг в соответствии с ISO 9001:2008.

Объектом исследования является гостиница «Кристалл Люкс».

Предметом исследования является проблема управления процессами обслуживания и качеством услуг в сфере гостиничных услуг.

Данная курсовая работа состоит из введения, теоретической и практической части, заключения и списка литературы.

При написании работы основными источниками литературы послужили:

1. Баумгартен, Л.В. «Управление качеством в туризме. Практикум». В этом пособии рассматриваются наиболее важные стороны управления качеством в туризме, включая использование методов квалиметрии и экспертных методов для оценки уровня качества и конкурентоспособности организаций и услуг, методов оценки удовлетворенности потребителей, методов планирования и управления качеством и анализа процесса, подходы к изучению и практическому использованию базовых систем менеджмента качества, основанных на международных стандартах ISO 9000:2008.

2. Мазур, И.И., Шапиро, В.Д. «Управление качеством». В данной книге приведены справочные материалы для практического применения в работе управляющего по качеству.

3. Котлер Ф. «Маркетинг. Гостеприимство». Здесь рассматриваются особенности в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса, туристических услуг. Большое внимание уделяется качеству обслуживания, специфике ценообразования и работы бытовых служб, вопросам рекламы, прямого маркетинга, паблик рилейшнз и других средств формирования и стимулирования спроса в отраслях гостеприимства и туризма.

1. Теоретические основы стандартизации качества гостиничных услуг

1.1. Основные понятия и определения в области менеджмента качества

Стандартизация – деятельность, направленная на достижение упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих и потенциальных задач. Эта деятельность проявляется в разработке, опубликовании применении стандартов.

Цель стандартизации – достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач [15 с. 63].

Аспект стандартизации – направление стандартизации выбранного объекта стандартизации, характеризующее определенное свойство ( или группу свойств) данного объекта.

Так, аспектами стандартизации конкретной продукции являются:

· Термины и определения;

· Условные обозначения и сокращения;

--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--