Реферат: Особенности внедрения ITSM
В материалах ITIL отсутствуют рекомендации по учету воздействия таких разнотипных факторов. Поэтому, прежде всего, был определен перечень задач, которые необходимо было решить, чтобы учесть все факторы, влияющие на структуру и деятельность ЦДС, а также разработан алгоритм процесса «Управление инцидентами». В общем виде такой алгоритм приведен на рис. 2, где в качестве примера показаны три фактора, воздействующих на процесс «Управление инцидентами»: фактор текучести кадров; фактор разнотипности обслуживаемых систем; фактор удаленности компонентов обслуживаемых систем. В центре рисунка представлены задачи, которые необходимо было решить для учета воздействия этих факторов: задача обеспечения актуальности данных; задача обучения сотрудников ЦДС; задача диспетчеризации заявок.
На рисунке также показано, на какие этапы процесса «Управление инцидентами» влияют решения этих задач. В результате проведенного системного анализа было установлено следующее.
Задача обеспечения актуальности данных (например, о пользователях и их организационных структурах) связана с обеспечением интеграции создаваемой системы автоматизации деятельности ЦДС с другими информационными системами, поэтому она относится к задачам системотехнического плана.
Задача обучения сотрудников ЦДС связана в первую очередь с разработкой программы тренингов. Проведение тренингов должно позволить сотрудникам ЦДС получить навыки реализации и поддержки функционирования процесса «Управление инцидентами». При этом они должны научиться не только работать с создаваемой автоматизированной системой ЦДС, но и контролировать соблюдение правил процесса всеми другими участниками.
Задача диспетчеризации связана с необходимостью иерархической или функциональной эскалации поступившей заявки, чтобы работы по ней были выполнены к установленному сроку ответственными специалистами соответствующего подразделения РТЦ. Тем самым задача диспетчеризации относится к области исследования операций.
Особенности внедрения процесса «Управление инцидентами»
Рассмотрим детальнее особенности внедрения ITSM на примере решения задач по учету воздействия факторов, представленных на рис. 2.
Обеспечение актуальности данных
Задача обеспечения актуальности данных — это задача системотехнического плана, поэтому рекомендации по ее решению не включены в материалы ITIL. Эта задача может быть решена путем интеграции системы автоматизации диспетчерской службы с другими информационными системами. Наиболее приемлемыми являются два основных варианта решения:
синхронное обновление информации в базах данных ЦДС и других информационных систем;
периодическое обновление информации, взятой из других автоматизированных систем, в базе данных ЦДС
Основным недостатком первого варианта является то, что он требует значительных доработок программного обеспечения как самой системы диспетчерской службы, так и других информационных систем и, соответственно, значительных финансовых затрат. Основной недостаток второго варианта заключается в том, что после его реализации в системе диспетчерской службы не будет обновляться соответствующая информация в режиме реального времени.
Выбор варианта решения определяется требованием к обновлению информации в автоматизированной системе диспетчерской службы и объемом средств, выделяемых на ее создание или модернизацию. Поэтому следует выбрать вариант, который в дальнейшем позволит получить наибольший положительный эффект. В данном случае этот эффект определяется степенью автоматизации процедуры актуализации данных.
К системе автоматизации деятельности ЦДС не предъявлялось требование синхронного обновления информации в базах данных: это было заранее учтено в бюджете и в сроках реализации проекта. В связи с этим задача актуализации базы данных системы ЦДС была решена на основе периодического импортирования в нее информации, взятой из других автоматизированных систем РТЦ. При этом были разработаны и внедрены в систему автоматизации ЦДС специализированные функции и процедуры, позволившие осуществить такую интеграцию.
Кроме этого была проведена интеграция системы автоматизации ЦДС с системой мониторинга состояния информационных систем, обслуживаемых РТЦ. Система мониторинга построена на основе программного продукта HP OpenView Service Desk. Интеграция с системой мониторинга позволила сотрудникам ЦДС получать информацию о критических событиях, которые привели (или могли привести) к нарушению функционирования различных компонентов информационных систем, а также позволила автоматически формировать заявки на обслуживание этих систем и передавать их соответствующим специалистам РТЦ. Этим существенно сократило время обнаружения и устранения неисправностей и других инцидентов.
Система автоматизации ЦДС была интегрирована с почтовой системой. В результате сотрудники ТНК получили возможность подавать в ЦДС заявки на обслуживание и оказание помощи не только по телефону, но и по электронной почте.
Обучение сотрудников ЦДС
Задача обучения обозначена в методологии ITSM; соответствующие рекомендации содержатся в материалах ITIL. Но уникальный опыт решения подобных задач есть и в России. В частности, примером может служить проект создания единой службы «01», который реализуется под руководством Министерства по чрезвычайным ситуациям РФ и предполагает в каждом городе России объединить диспетчерские службы скорой медицинской помощи, МЧС и пожарной службы в единую диспетчерскую службу. Для решения задачи обучения сотрудников единой диспетчерской службы в МЧС разработали и утвердили соответствующий государственный стандарт образования.
При реализации проекта в ТНК рассматривались два возможных варианта решения задачи обучения — либо путем организации и реализации специализированного обучения диспетчеров ЦДС, либо путем привлечения специалистов-«универсалов» различных ИТ-служб к работе в ЦДС. С учетом того, что ITIL рекомендует учитывать большую текучесть кадров в диспетчерских службах, первый вариант оказывается не только долгим, но и дорогостоящим. Этот вариант целесообразно применять при реализации проектов больших по масштабам и срокам.
Второй вариант основывается на рекомендациях ITIL, предписывающих привлекать специалистов ИТ-служб к работе в диспетчерской службе на постоянной или временной основе. Этим значительно упрощается реализация процесса «Управление инцидентами» и, соответственно, уменьшается стоимость обучения сотрудников диспетчерских служб.
Бюджет и сроки реализации проекта в ТНК не предусматривали проведения специализированного обучения сотрудников создаваемой ЦДС; однако обучение лишь диспетчеров не позволило бы в полной мере реализовать требования, предъявляемые к их профессиональным навыкам. Поэтому, следуя рекомендациям ITIL, было решено включить в состав ЦДС инженеров из различных технических служб РТЦ. Была разработана комплексная программа тренингов сотрудников ЦДС с учетом использования соответствующей автоматизированной системы. В результате сотрудники ЦДС получили навыки, позволяющие не только работать с данной системой, но и контролировать соблюдение правил процесса «Управление инцидентами» в целом.
Программа тренингов была разработана с учетом текучести кадров не только среди диспетчеров, но и среди инженеров ЦДС. Предложенная методика обучения позволяла и в дальнейшем проводить новые тренинги без привлечения специалистов «Ай-Теко». Такое решение задачи обучения, кроме того, значительно упростило технологию совершенствования процесса «Управление инцидентами» и автоматизированной системы ЦДС по мере развития РТЦ.
Диспетчеризация заявок
В ITIL отсутствуют какие-либо конкретные рекомендации по решению задачи диспетчеризации заявок; ее решение многовариантно.
К решению задачи диспетчеризации заявок предъявляется, как правило, два ключевых требования:
заявка должна назначаться только ответственному специалисту соответствующей ИТ-службы;
время между поступлением заявки в диспетчерскую службу и началом работ по ней должно быть минимальным.
Для решения задачи диспетчеризации с учетом выполнения первого требования потребовалось применить теорию расписаний. Для того чтобы удовлетворить второе требование, в проекте были использованы методы оптимизации с зональным, динамическим и комбинированным способами организации обслуживания.
Сущность зонального способа организации обслуживания заключается в том, что вся территория с размещенными на ней обслуживаемыми объектами разделяется на зоны. Заявка назначается тому специалисту, который закреплен за зоной, где расположен данный объект. При этом не учитывается текущая загруженность специалиста работой в момент назначения ему новой заявки. Динамический способ предполагает, что заявка назначается только свободному специалисту, который в момент поступления заявки находится ближе всего к данному объекту. Комбинированный способ организации обслуживания основан на сочетании двух перечисленных способов.