Реферат: Особенности внедрения ITSM
Сложность решения задачи диспетчеризации в проекте внедрения ITSM в РТЦ заключалась в том, что сотрудникам ЦДС необходимо было направлять заявки на обслуживание компонентов различных информационных систем только соответствующим специалистам подразделений РТЦ. Компоненты данных систем находились более чем на 1500 объектах, размещенных на площади в 200 кв. км. До начала реализации проекта в подразделениях РТЦ использовались разные способы организации обслуживания. Тем самым решение задачи диспетчеризации с учетом всех требований заключалось не в создании новой, а в улучшении существующей организации обслуживания.
При решении задачи диспетчеризации использовались большие объемы статистических данных, и в результате была сформирована таблица диспетчеризации заявок. Также были разработаны процедуры, позволяющие системе ЦДС проводить автоматическое назначение заявок ответственным специалистам, одновременно поддерживая в актуальном состоянии таблицы диспетчеризации.
Поддержание актуальности таблицы диспетчеризации стало одним из ключевых моментов разработанной технологии совершенствования процесса «Управление инцидентами». Процедуры поддержания актуальности позволили в системе ЦДС автоматически определять и назначать ответственного специалиста, внесенного в таблицу диспетчеризации или указывать на его отсутствие в таблице. Это позволило автоматически сообщать администратору справочников системы ЦДС о всех недостатках в таблице, упростив сам процесс корректировки диспетчеризации. Благодаря наглядности этой таблицы процесс обучения новых сотрудников ЦДС стал значительно проще.
2 IT-АУТСОРСИНГ
Что такое Аутсорсинг ИТ?
Понятие «Аутсорсинг ИТ» определяют как передачу компанией какого-либо ИТ-процесса (функции, работы) или его части сторонней организации, предоставляющей профессиональные ИТ-услуги. Это может быть поддержка функционирования информационных систем, обеспечение информационной безопасности предприятия, хранение и обработка больших объемов данных, обслуживание аппаратного обеспечения и другие процессы.
Если кратко, то аутсорсинг - это передача сторонней фирме деятельности, которая ранее осуществлялась в рамках данной организации. Тема аутсорсинга практически любой не ключевой функции в организации сегодня весьма актуальна на Западе. Передаются специализированным компаниям управление автопарком, поездками, кадрами, логистика, даже сборочное производство. Годными для аутсорсинга считаются функции зрелые, т. е. те, в которых не прогнозируется инновация, способная дать компании стратегическое преимущество. Поэтому компании идут на аутсорсинг для того, чтобы сосредоточиться на своей основной деятельности, а не заниматься управлением столовыми, уборщиками, начислением в пенсионные фонды, вылавливанием компьютерных вирусов.
Антоним аусторсинга - инсорсинг. И по аналогии были созданы термины "ауттаскинг" (outtasking; передача вовне отдельных задач организации) и "аутплейсмент" (outplacement; хитрый термин: "вывод персонала за пределы фирмы" может означать все, что угодно, вплоть до банального увольнения). Предтечей термина "аутсорсинг" было гораздо более устоявшееся понятие "субконтрактация".
Что такое Аутстаффинг?
Часто компании начинают применять ИТ-аутсорсинг с привлечения в штат собственной ИТ-службы специалистов сторонней ИТ-компании. Такая услуга называется "аутстаффинг" (outstaffing). Это своего рода «покупка» специалистов для выполнения определенной работы. Данный вид аутсорсинга предполагает, что заказчик платит не столько за сервис, сколько за то, чтобы конкретный человек, скажем, сервисный инженер, отработал у него конкретное время. Привлечение сотрудников аутсорсера позволяет заказчику более гибко работать в часы пиковой нагрузки и сократить капитальные издержки на инфраструктуру.
Что такое Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO)?
Аутсорсинг бизнес-процессов (business process outsourcing) - это услуга, предоставляя которую поставщик берет на себя ответственность за управление и оптимизацию бизнес-процесса заказчика. BPO предполагает «изъятие» законченных фрагментов бизнеса и передачу их поддержки другой компании, располагающей достаточным количеством квалифицированных специалистов и соответствующих ресурсов, чтобы поддерживать «чужой» бизнес-процесс. На аутсорсинг могут быть отданы, например, расчет заработной платы или поиск и оформление персонала.
Какие преимущества дает Аутсорсинг ИТ услуг?
Преимущество аутсорсинга заключается в более качественном и менее затратном выполнении переданной функции. Внешние поставщики услуг ИТ-аутсорсинга работают исключительно в сфере информационных технологий и вследствие узкой профессиональной специализации обеспечивают высокое качество обслуживания, стоимость которого оказывается ниже, чем стоимость использования собственной ИТ-службы. У ИТ-аутсорсера накоплен достаточно большой опыт решения самых разных проблем, с которыми он сталкивался в работе со своими клиентами. То есть существует база проблемных ситуаций и методов их возможных решений. Кроме того, аутсорсинговая компания берет на себе выполнение процессов, отвлекающих людей и ресурсы от выполнения основных функций.
Что такое Service Level Agreement (SLA)?
SLA (Service Level Agreement) — контракт, регламентирующий отношения между сервис-провайдером и его клиентом. SLA содержит описание услуг (основной предмет SLA), а также множество важнейших подразделов: цель сотрудничества, его продолжительность, график предоставления услуг, условия оплаты, условия расторжения, гарантии, размеры компенсаций. SLA — основной и единственный инструмент для регулирования вопросов в сфере предоставления ИТ-услуг.
Что такое Управление качеством аутсорсинговых услуг?
Используя модель аутсорсинга, предприятие переносит ответственность за обеспечение качества передаваемых процессов на внешнего провайдера, в то время как ответственность за формирование параметров, определяющих качество процесса, лежит на самом предприятии. Эти параметры должны быть зафиксированы в SLA и контролироваться ИТ-службой предприятия-заказчика. Это справедливо, за исключением тех случаев, когда речь идет об аутсорсинге бизнес-процессов. В этом случае ответственность за реализацию бизнес-процесса целиком лежит на внешнем провайдере.
3 IT-СТРАТЕГИЯ И НЕОБХОДИМОСТЬ ЕЁ РАЗРАБОТКИ
В современном обществе информационные технологии являются неотъемлемой частью успешного ведения бизнеса. Для максимально эффективного внедрения технологий в производство, очевидна необходимость IT-стратегии. Решая вопрос о разработке IT-стратегии, особенно в случае принятия решения о заказе данного аналитического документа внешней организации, компания попадает в зону риска, начинающуюся с выбора подрядчика и контроля за качеством предоставленного продукта и заканчивающуюся проблемой интеграции данного продукта в деятельность предприятия.
IT-стратегия позволяет определить, какие информационные инструменты - программы, сервисы, услуги, специалисты - потребуются компании для достижения ее бизнес-целей. С помощью IT-стратегии можно грамотно использовать технологии как необходимый комплекс дисциплин, изучающих методы обработки и хранения информации, использование вычислительной техники и производственного оборудования, а также связанные с этим социальные, экономические и культурные проблемы.
IT-стратегия позволяет разработать оптимальный план действий по обеспечению информационной поддержки процессов управления производственно-хозяйственной деятельностью предприятия (IT-структуру), что дает компании:
- возможность своевременной адаптации IT структуры к изменяющимся потребностям компании
- оперативное обеспечение сотрудников информационными ресурсами, что позволяет гарантировать их непрерывную работу
- возможность своевременного обмена информацией между подразделениями и филиалами компании
- повышение комфорта и качества работы сотрудников, в том числе возможность более быстрой обработки документации
- повышение комфорта и качества работы сотрудников, в том числе возможность более быстрой обработки документации
- повышение комфорта и качества работы сотрудников, в том числе возможность более быстрой обработки документации
- повышение качества учетных операций, укрепление финансовой дисциплины (в том числе за счет специальных программ)