Реферат: Отчет по преддипломной практике ООО «Астон» 2
11. Осуществлять информирование сотрудников о действующем законодательстве и изменениях в нем, ознакомление должностных лиц предприятия с нормативными правовыми актами, относящи-мися к их деятельности.
12. Консультировать служащих по организационно-правовым и другим юридическим вопросам, готовить заключения, оказывать содействие в оформлении документов и актов имущественно-право-вого характера.
2. Характеристика деятельности турфирмы при формировании туристского продукта (на примере ТФ «Астон»)
Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма. Туроператор предлагает путешествия различной стоимости и продолжитель-ности по различным направлениям и в разное время года.
Потребитель платит за поездку фиксированную цену. Начало маршрута предварительно оговаривается и является местом сбора группы. В стоимость поездки может включаться и услуги гида-переводчика, который в зависимости от условий может сопровождать группу в течение всей или части поездки. Турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров. При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты. Эту работу выполняет менеджер по продаже или генеральный директор, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг. Менеджеры ООО «Астон» работают с клиентами напрямую, через посредника или сами являются посредниками какой-либо фирмы. В последних 2-х случаях при клиенте делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен сделать предоплату или же оплатить путевку целиком. Предоплата, чаще всего составляет 50% и более. Но возможны варианты. Для постоянных клиентов, например, или в иных случаях турфирма варьирует сумму предоплаты. Оставшуюся сумму клиенту необходимо внести до определенного срока, который указывается в договоре. Генеральный директор или менеджер, каждый по своему направлению, посылает оператору заявку на бронирование и получает подтверждение тура. Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных. Часто цены указаны в у.е., хотя оплата услуг принимается в рублях по курсы ЦБ на день оплаты или по другому курсу, который заранее оговаривается. Сейчас большое внимание уделяется страхованию, особенно при поездках за границу. Собираясь в поездку, мало кто задумывается, о неприятностях, которые могут случиться: задержали рейс, заболел зуб, перепутали багаж, пропали документы. Такие, казалось бы, мелочи способны омрачить любое путешествие. Об этом тоже должна заботиться фирма, а не клиент. Что касается стандартных туров за границу, «Астон» успешно работает со страховой фирмой «Сфинкс». При продаже туров «Астон» решает вопросы проезда с помощью турфирм «Ривьера» или «Нева». Если же это групповая поездка, то лучше связаться непосредственно с администрацией железной дороги, автовокзала, аэропорта. При работе по странам Скандинавии часто сотрудничество поддерживает турфирма «Скандинавия-Петербург».
В случае турагентской деятельности, схема примерно такова: присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта представители турфирм встречают туристов под табло). Также выдается путевка, заключается договор между туристским агентством и клиентом. Договором на туристское обслуживание и путевкой регламентируются основные туристические услуги. К таким услугам, как правило, относятся: размещение, питание, транспортные услуги (включая трансферт), экскурсионные услуги. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр. Сюда можно отнести:
- дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;
- физкультурно-оздоровительные услуги;
- медицинские услуги;
- культурно-зрелищные и игровые мероприятия.
Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.
Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные и визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).
При работе без помощи оператора, менеджер сам бронирует номер, контролирует оформление документов (визы, паспорта, билетов, страховки), договаривается о трансфере, составляет программу возможных экскурсий. Консультации и рекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видов обслуживания, связанных с этими маршрутами. Консультации очень важны, если клиент планирует дальнюю поездку и не знаком с маршрутом или желает посетить определенные места и не знает, каким видом транспорта можно воспользоваться. Агентство не подразделяет клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку считается, что клиент имеет право получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием. Кроме того, менеджер по продажам может заниматься рекламой продукта. В преддверии праздников, каникул, отпусков составляются и распространяются коммерческие предложения, учитывая специфику компании. Менеджер по связи с общественностью, в свою очередь, курирует TV, Internet и рекламу в СМИ, участие в выставках. За время работы у ТФ «Астон», что естественно, появились фирмы - партнеры. Это, например, «Алиса», «Амалм Тур», «Интер-Т», «Престиж», «Юнона», «Эльф-СПб». Зарекомендовав себя с положительной стороны, сотрудники фирм начинают верить друг другу «на слово» иногда подкрепляя устную договоренность письменным подтверждение. С фирмами «Ривьера», «Нева», «Салон путешествий» отношения более официальные. Что касается связей с зарубежными фирмами, то «Орбита» сотрудничает с «Norvica».
Что касается стажеров, то есть возможность прочувствовать роль менеджера на всех стадиях работы. Опытные сотрудники объясняют «новичкам» тонкости профессии.
В качестве средств размещения в Санкт-Петербурге наиболее популярны гостиницы, мини-отели. По данным Комитета по внешним связям количество предприятий, предлагающих гости-ничный сервис, составляет 134 единицы. Проведенные маркетинговые исследования показывают, этого количества недостаточно для Санкт-Петербурга. На данный момент в городе 27 отелями катего-рии 3* и 4* (количество номеров - 6574; количество мест - 11920). В эконом-класс входят 36 объектов уровня 1* и 2*, общежития гостиничного типа, "хостелы". В городе наблюдается явный дефицит гостиниц уровня 2-3 звезд. А ведь именно они так востребованы среди российских туристов, но цены на обслуживание в таких гостиницах явно завышены. Уже сейчас в период туристского сезона спрос на гостиничные места в отелях этой категории значительно превышает предложение. В городе имеется небольшое количество гостиниц высокого класса, значительное количество низшей категории, а гостиниц средней категории мало. Проблемы гостиничного сектора являются основными для развития туризма, и решения их зависит от успешного привлечения инвестиций. Дефицит гостиниц приводит к завышению стоимости проживания, зачастую в ущерб качеству сервиса. По прогнозам между-народных экспертов на период до 2008 г., ежегодное увеличение спроса на места в гостиницах высокого класса составит 9,5%, среднего - 9% и экономического - 5%. Проще говоря, в Петербурге спрос может вырасти на 11370 номеров. Пока же малое количество гостиниц в Петербурге приводит к тому, что петербургские отели бизнес-класса дороже московских. В Москве в снижении цен не последнюю роль сыграла конкуренция. В Северной столице она отсутствует, из-за ограниченного числа гостиниц, имеющих известную торговую марку, а также из-за дефицита высококлассных номеров.
Что касается распределения потока туристов по времени года, то, естественно, спрос возрастает во время «белых ночей». То есть турресурсы востребованы очень короткий промежуток времени. Это еще один из вопросов, которые предстоит решить.
ТАБЛИЦА 1
| янв | февр | март | апр | май | июнь | июль | авг |