Реферат: Потребительское поведение на рынке гостиничных услуг

– Программы голодания.

В ресторане «Михайлов» гостиничного комплекса «Снежная долина» стильная обстановка создает спокойную и уютную атмосферу для гостей. Гости могут заказать самые разнообразные и изысканные блюда. Персонал ресторана на самом высоком уровне обслуживает своих гостей. В меню ресторана «Михайлов» блюда европейской и итальянской кухни. В ресторане возможна организация и проведение торжеств любого уровня.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей гостей, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей гостей.

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную организационную структуру (рис. 3.).

Рисунок 3 –Организационная структура гостиничного комплекса «Снежная долина»

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. Директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность он осуществляет в соответствии с действующим законодательством и Уставом Общества.

Балансовая и чистая прибыль общества являются итоговыми результатами его деятельности и формируются в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Балансовая прибыль общества облагается налогом в соответствии с действующим законодательством о налогах в Российской Федерации.

Чистая прибыль общества после выплаты налогов, предусмотренных действующим законодательством, остается в распоряжении общества и изъятию не подлежит.

Далее проведем анализ процесса обслуживания гостей.

2.2. Анализ качества процесса обслуживания и удовлетворения потребностей гостей в мини-отеле «Снежная долина»

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания;

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в мини-отеле, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу размещения посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны. Услуга бронирования платная – 25 % от стоимости проживания в номере за 1 сутки.

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номер