Реферат: Pr-технология работы страховой компании с клиентом после наступления страхового события

Меня обвели вокруг пальца. Глупо было надеяться на выплату.

Полис составлен так, чтобы не выплачивать.

Меня специально не предупредили.

Когда я покупал страховку, сотрудник страховой компании ввел меня в заблуждение.

Кроме перечисленных случаев, отрицательные стереотипы по отношению к СК у Клиента могут возникнуть:

когда услуга по страхованию неспозиционирована для Клиента и он сам себе что-то домыслил, досказал. Например, Клиент решил, что страховое возмещение должны выдавать сразу после подачи заявления;

в случае нетехнологичной работы представителей СК на этапе продажи страхового полиса. Например, страховой агент НЕ предупредил Клиента, что наличие страхового события и степень его тяжести нужно подтвердить соответствующими документами; НЕ предупредил Клиента, что СК проводит расследование страхового события и т.д.;

в случае нетехнологичной работы представителей страховой компании на этапе возмещения.

ЗАДАЧИ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ

Снять агрессивность Клиента.

Сделать процедуру получения возмещения понятной (спозиционированной) для Клиента.

По возможности, упростить для Клиента процедуру получения возмещения.

ПРЕДЛОЖЕННЫЕ РЕШЕНИЯ

РЕШЕНИЕ 1

ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЕ (НА ЭТАПЕ ПРОДАЖИ ПОЛИСА) РАЦИОНАЛИЗИРОВАНИЕ

Многие нежелательные стереотипы Клиентов, возникающие на этапе возмещения, можно скорректировать ЗАРАНЕЕ. Инструментален откровенный ПРОГОВОР (рационализирование) и мягкое осмеяние стереотипов НА ПРЕДЫДУЩИХ ЭТАПАХ, начиная с этапа аквизиции.

Рекомендация 1

Публиковать перечень стереотипов, приведенных выше. Публикация данного перечня (фрагмента перечня) в контексте: "Перечень стереотипов [выше]. Иногда люди думают так. Сотрудничая с компанией "N", люди думают о другом (далее идет любое рекламное предложение.)", вызовет симпатию по отношению к компании.

Рекомендация 2

Публиковать доведенный до абсурда перечень (фрагмент перечня) стереотипов, приведенных выше по схеме: "Перечисление стереотипов плюс ловушка (слом стереотипа доведением его до абсурда) в конце". Например: "К пожарнику сходи, в полицию позвони, справки принеси, о несчастьи сообщи, возмещение получи… Будто САМИ не могут! Могли бы сами вместо меня собрать документы! САМИ вместо меня съездить к пожарникам, сами общаться с полицией/милицией, сами дать показания, сами пройти медосмотр, сами получить возмещение…"

Данные публикации можно делать и в СМИ, и в виде небольших фирменных сувениров-памяток, которые Клиент получает в момент ПРИОБРЕТЕНИЯ полиса. Если это юридически допустимо, то оборотная сторона полиса могла бы нести соответствующую информацию.

Рекомендация 3

Сотруднику компании в момент продажи рекомендуется смело обращать внимание Клиента на соответствующую памятку (эмоциональное состояние Клиента в этот момент иное) и вслух проговаривать характерные стереотипы, например: "Уж мы-то вместе с уважаемым Клиентом знаем, что даже для получения Нобелевской премии необходимо собрать кое-какие документы".

Соответствующие памятки вывешиваются в помещениях СК, в которых бывает Клиент, в виде плакатов. Первый плакат - список стереотипов в момент выплаты с текстом: "Иногда люди думают так... Сотрудничая с компанией "N", люди думают о другом…", и рядом второй - с благодарностями конкретных Клиентов, получивших выплаты, далее - третий - с описанием случаев, в которых деньги были не выплачены (со сноской: "Разумеется, к Вам, как добросовестному Клиенту, это не относится").

ВАРИАНТ ПАМЯТКИ КЛИЕНТУ НА СТАДИИ ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА

"Еще ДО наступления страхового события Вам необходимо узнать, КАК происходит выплата страхового возмещения. Заключая договор со страховой компанией, расспросите ее представителя о порядке выплаты.

При желании Вы можете познакомиться со статистикой выплаченных возмещений. Представитель страховой компании покажет Вам перечень выплат за последние полгода и даст Вам необходимые пояснения.

Если произошло страховое событие, сообщите о нем в страховую компанию в отдел возмещения. Договором предусмотрен максимальный срок подачи заявления на возмещение, который указывается на обратной стороне страхового полиса. Пожалуйста, не пропустите этот срок.

Попросите сотрудника отдела возмещения предоставить Вам перечень документов, по которым выплачивается страховое возмещение. Это облегчит сбор необходимых документов. Оформляя их, Вы можете руководствоваться этим перечнем.

В отделе возмещения Вы можете получить формуляры или образцы документов, по которым выплачивается возмещение, а также пояснения, как их правильно заполнять. Это значительно ускорит оформление необходимых документов.