Реферат: Pr-технология работы страховой компании с клиентом после наступления страхового события

Случилось несчастье, и Клиент со страховым полисом на руках требует выдать денежное возмещение "здесь и сейчас", не желая слушать объяснений специалистов страховой компании о необходимости проведения так называемого страхового расследования, а также сбора определенных документов. Клиент прав: мало своих несчастий, а тут еще говорят такое… Руководитель узнает от бухгалтера, что налоговая инспекция безакцептно списала со счета предприятия крупную сумму. При этом налоговая инспекция очевидно неправа, но обращения к инспектору, который "стоит насмерть" бессмысленны, а судиться просто некогда...

Поставщик требует немедленной оплаты товара, но необходимо, не испортив отношений, добиться от него не только еще одной отсрочки платежа, но и еще одной отгрузки в кредит…

ПОКА СКАНДАЛ НЕ ПРОИЗОШЕЛ

"Черный день", которого боялся Клиент страховой компании (СК), к несчастью, наступил. И теперь Клиент, совершенно естественно, хочет получить свою законную компенсацию.

При этом ему необходимо в течение определенного срока:

сообщить в компании о наступлении страхового события;

предъявить документы, подтверждающие его фактическое наступление;

предъявить документы, указывающие "степень тяжести";

ждать решения комиссии СК;

а затем ждать выплаты.

Предполагая все вышеперечисленное, Клиент, придя в СК после наступления страхового события, ЗАРАНЕЕ настроен агрессивно.

Поэтому СПЕЦИАЛИСТАМ СК НЕОБХОДИМО:

снять агрессивность Клиента,

удостовериться в наступлении страхового события,

проверить количество и качество всех предъявленных документов,

выплатить, либо не выплатить Клиенту страховое возмещение (в последнем случае грамотно именно с PR-позиций объяснить Клиенту причины невыплаты, ибо он в данной ситуации вряд ли будет успокоен стройностью и логичностью аргументов),

в случае выплаты, одновременно застраховать его на следующий период времени или на другие виды страховок,

мотивировать Клиента привести своих коллег, друзей и родственников для приобретения страховок в этой СК.

Ниже рассматриваются случаи, предусматривающие непосредственный контакт представителей СК с Клиентом.

СТЕРЕОТИПЫ КЛИЕНТА "В ТОЧКАХ СОПРИКОСНОВЕНИЯ" С СОТРУДНИКАМИ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ

(данный список можно дополнить, а также можно вычеркивать позиции, теряющие свою актуальность)

ТОЧКА 1

Клиент пришел сообщить о страховом случае

Необходимые действия сотрудника СК:

огласить регламент работы по выплате страхового возмещения,

сообщить перечень документов, которые необходимо собрать,

предоставить необходимые формуляры для заполнения.

Стереотипы Клиента в точке 1:

Страховой компании невыгодно выплачивать мне страховку:

Мало того, что человек пострадал, еще его документами добивают…

Сейчас я для страховой компании враг, а раньше был Клиентом.

--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--