Реферат: Продажи: управлямый диалог
Продавец: «Какие глобальные цели стоят сейчас перед вашей компанией?» Клиент: «Повысить прибыль в два раза за ближайший год».
Продавец: «Да, понятно…» Клиент: «А почему Вы задаете мне подобные вопросы? Какие у вас конкурентные преимущества?» В данном случае клиент воспользовался нашей паузой и начал вести беседу в другом направлении, которое нам, возможно, совсем не интересно.
Получив ответ на вопрос, не делайте пауз.
Сразу же формулируйте конкретное предложение клиенту, управляйте беседой. Предложения клиенту нужно делать поэтапно, по ходу беседы, встраивая их в комментарии в соответствии с выявленными у него потребностями.
Вот пример того, как можно этого добиться.
Продавец: «Какие глобальные цели стоят сейчас перед вашей компанией?» Клиент: «Повысить прибыль в два раза за ближайший год».
Продавец: «Это очень интересная цель! Давайте сразу же рассмотрим возможную схему наших совместных действий по ее достижению. Наш предыдущий опыт партнерства с развивающимися компаниями на стадии роста позволил нам разработать следующие системы быстрого повышения прибыли». (Далее следует переход к конкретным методам и цифрам.) Ваш диалог с клиентом должен быть похож на игру в пинг-понг: вопрос клиенту – ответ клиента – комментарий или предложение клиенту – новый вопрос клиенту.
Ошибка 7: боязнь возражений клиента
Мы всегда боимся возражений клиента, потому что ощущаем за ними сопротивление нам и, как следствие, вероятность отказа от сотрудничества.
Кроме того, любое возражение вызывает наше ответное сопротивление, желание поспорить или оправдаться, иными словами, затратить свою эмоциональную энергию на противоборство. В ответ на возражения нельзя защищаться, т.е. нападать в ответ или оправдываться, следует предлагать удовлетворить соответствующую потребность (табл. 6).
Профессионал в области продаж отличается от обывателя тем, что он рассматривает любое возражение не как негативную эмоцию, направленную против него, а как информацию о ключевой потребности клиента.
Возражение – это нормальная реакция потенциального клиента на наше предложение, которая говорит о том, что он не равнодушен к нам, а хочет действительно понять, чем мы можем быть ему интересны.
Ошибка 8: исполнение роли жертвы или агрессора
Продажи, как и любое общение с людьми, – это процесс обмена энергией. Когда мы отдаем энергию, то одновременно и принимаем ее. Этот процесс всегда четко ощущается в процессе беседы. Когда мы чувствуем сложность беседы, непреодолимые барьеры в диалоге или усталость, это означает, что мы отдали много энергии, но ничего не получили от собеседника взамен. И наоборот, прилив сил, радость, азарт, энтузиазм и активность – признаки притока энергии, когда нам удалось ее в себе умножить.
Есть продавцы, которые в процессе продаж чаще испытывают негативные эмоции: неуверенность в себе, слабость, чувство неловкости, вины, стыд, страх и даже раздражение. Это означает, что они больше отдают энергии, чем принимают, а соответственно, выступают в роли вечной жертвы. Таким людям продавать труднее, чем всем остальным, и сам процесс общения в продажах идет у них очень тяжело, вяло и мало результативно.
Существуют также продавцы, которые, напротив, испытывают во время продаж прилив сил и энтузиазма, но при этом клиенты отказываются от сотрудничества с ними под разными предлогами.
Такие продавцы ведут себя скорее агрессивно, жестко и бескомпромиссно, диктуя условия и задавая провокационные вопросы клиентам. В процессе общения они присваивают себе много энергии, но при этом ничего не отдают собеседнику. Это агрессоры, которые, так же как и жертвы, являются малоуспешными в продажах.
Для достижения успеха в продажах нужно следить, чтобы обмен энергией между продавцом и клиентом был сбалансированным. Показатель баланса обмена энергией в общении «продавец – клиент» – это позитивное эмоциональное состояние обоих собеседников и результативность беседы.
Среди мер по достижению сбалансированного и гармоничного энергообмена между продавцом и клиентом в процессе продаж можно выделить следующее.
Тот, кто является инициатором беседы (продавец), должен «вбросить» энергию в диалог через рукопожатие, комплимент, позитивную информацию или адекватную шутку.
Прислушивайтесь к себе в процессе беседы и задавайте себе вопросы: «Мне сейчас комфортно?», «Комфортно ли моему собеседнику – потенциальному клиенту?», «Интересна ли наша беседа моему потенциальному клиенту?», «Продвигаемся ли мы вместе с собеседником к главной цели диалога – взаимовыгодной договоренности?» Если вы чувствуете, что беседа уходит в деструктивное русло, вызывает негативные эмоции с обеих сторон или отклоняется от темы, откорректируйте ее, задав вопрос, сделав своевременное предложение или просто переключив внимание собеседника на что-то более конструктивное.
Спрашивайте себя: «На каком этапе беседы по продаже мы сейчас находимся? Какое следующее направление беседе я должен задать?» Найдите в беседе по продаже точку силы этой беседы – тот самый ключевой момент, который решит исход вашего диалога. Будьте готовы стать источником энергии и энтузиазма для вашего собеседника в точке силы вашей беседы через своевременное предложение или значимый комментарий.
В каждом диалоге есть своя точка силы. Это момент, который решает исход беседы. Профессиональный продавец всегда заранее чувствует «точку силы» беседы и, осознанно или интуитивно, делает в этой точке решающий «тактический бросок», мотивирующий клиента на дальнейшее продуктивное сотрудничество.