Реферат: Проверка качества обслуживания в офисах Теле2 г.Кемерово
2.3Критерии оценки
Оценка качества обслуживания проводилась по нескольким критериям:
| 1. Общий вид ЦПО или модуля Теле2 | Обязательный комментарий |
| 1.1. Внешний вид офиса (заметная вывеска, чистая прилегающая территория). Внешний вид модуля (чистая лицевая часть модуля, свободный проход к модулю). | В комментарии опишите ваши впечатления, что вам понравилось, что можно изменить. Критерии для модуля и магазина разные |
| 1.2 Вывеска с указанием режима работы в наличии, аккуратная, чистая, информация хорошо читаема. | Укажите, если на точке нет «режимки», если сотрудник, а информации о перерыве не было. |
| 1.3Внутренне содержание ЦПО. Помещение выглядит опрятно. Чистота, порядок. Столы, рабочие поверхности выглядят аккуратными и чистыми. Освещение достаточное, неприятные запахи отсутствуют. | Опишите ваши впечатления, что вам понравилось, что можно изменить. |
| 1.4 Информация о тарифных планах и услугах компании размещена удобно и доступна для просмотра. | На модуле должен быть минимум необходимой информации. Уточнить в регионе, какой и в каком виде (листовки, плакаты и тд.) |
| 2. Внешний вид сотрудников | |
| 2.1 Корпоративный стиль одежды, брендированный аксессуар (платок, галстук, подтяжки). Вся одежда чистая и глаженая. | Соответствует ли стиль одежды стандартам региона? Что вам не понравилось во внешности сотрудника? |
| 2.2 Наличие бейджа (информация хорошо идна) | Отметьте, если бейджа не было или информация на нем была не видна. Укажите внешние признаки сотрудника, отличные от его коллег. |
| 3. Манера разговора | |
| 3.1 Приветствие (сотрудник первым поприветствовал Вас словами или приветливым взглядом, кивком, улыбкой). | Вам понравилось как с вами начали общение? Если нет, то почему? |
| 3.2 Манера разговора (сотрудник говорит четко, не спешит, стремится к тому, чтобы абонент понял информацию). | Консультант говорил понятным языком. Не использовал профессиональный сленг, «заумные», шаблонные фразы. Вопросы задавал в вежливой форме, а не «устраивал допрос». Общение было комфортным. |
| 4. Решение вопроса | |
| 4.1 Сотрудник решил ваш вопрос (или рассказал об условиях получения услуги). При невозможности решения на месте, дал необходимые рекомендации. | |
| 4.2 Сотрудник вел рассказ по листовке, делал необходимые пометки, а затем вручил ее вам. | Не актуально для Легенды Детализация. Ставьте 1. |
| 4.3 Сотрудник предложил один из способов самостаятельного получения информации по услуге: 1.сайт Теле2; 2.направил СМС на ваш номер; 3.дал короткий номер для прослушивания; 4.USSD-команду; 5.другое | Напишите, какие способы сотрудник Вам предложил. |
| 4.4 Сотрудник убедился, что у Вас не осталось к нему вопросов (например, спросил «могу ли я вам чем-то еще помочь?» | |
| 5. Информирование об акциях и предложениях компании | |
| 5.1 Вам предложили одну или более дополнительных услуг. Какие именно? | Напишите, какие услуги Вам предложили. |
| 5.2 Сотрудник задавал вопросы для выяснения, какие дополнительные услуги будут вам интересны и выгодны. | Напишите, выяснил ли сотрудник Ваши потребности или сразу стал предлагать дополнительные услуги. |
| 5.3 Предлагая услугу, сотрудник инициативно, а не в ответ на ваши вопросы, показал все ее преимущества и выгоды. | Напишите, исходила ли инициатива от сотрудника, или вам пришлось его расспрашивать. |
| 5.4 Сотрудник выдал листовку с описание услуги, направил СМС на ваш номер или предложил другие способы информирования об услуге. | Напишите, какие способы сотрудник Вам предложил. |
| 5.5 Из рассказа сотрудника Вам было понятно, как подключить услугу (или сотрудник подключил услугу во время консультации). | |
| 5.6 После презентации услуги Вам захотелось ее подключить. | |
| 6. Завершение контакта | |
| 6.1 Сотрудник рассказал, что в случае возникновения новых вопросов вы можете позвонить в справочную службу 611 и \ или найти информацию на сайте Теле2. | |
| 6.2 Сотрудник попрощался с Вами и пригласил посетить данный Центр продаж и обслуживания снова. | |
| 7. Эмпатия, проявленная сотрудником | |
| 7.1 Сотрудник был доброжелателен, дружелюбен по отношению к Вам и искренне хотел вам помочь. | Опишите, в чем это выражалось. Вы чувствовали, что сотрудник готов оказать содействие, терпеливо повторить информацию, уделить нужное количество времени для решения вопроса. |
| 7.2 Сотрудник по отношению к Вам не был груб \раздражителен, его поведение вы считаете вполне приемлемым. | Прокомментируйте отрицательную оценку. |
| 7.3 На всем протяжении обслуживания сотрудники проявили к вам уважительное отношение. | Прокомментируйте отрицательную оценку. |
| 7.4 После визита у Вас осталось желание еще раз посетить этот салон. | Если нет, то объясните почему. |
[1] см. Приложения (Легенды)
[2] см. Приложения (Инструкция для тайного покупателя)
[3] см.Приложения (Анкета)
К-во Просмотров: 217
Бесплатно скачать Реферат: Проверка качества обслуживания в офисах Теле2 г.Кемерово