Реферат: Разновидность услуг и их характеристика

1. Разновидность услуг и их характеристика………………………………3

1.1. Понятие услуг…………………………………………………………..3

1.2. Виды услуг……………………………………………………………..5

1.3. Система логистического сервиса……………………………………..6

1.4. Оценка качества услуг…………………………………………………9

2. Контроль удовлетворения потребителя………………………………..10

2.1.Модель покупательского поведения…………………………………..10

2.2. Характеристики покупателя…………………………………………..11

2.2.1. Факторы культурного уровня……………………………………….11

2.2.2. Факторы социального порядка………………………………………12

2.2.3. Факторы личного порядка…………………………………………...13

2.2.4. Факторы психологического порядка………………………………..14

2.2.5. Процесс принятия решения о покупке……………………………..15

3. Основные задачи и стратегии ассортиментной политики……………..20

Список литературы………………………………………………………….24

1. Разновидность услуг и их характеристика.

1.1. Понятие услуг.

Услуга – это чье–либо действие, приносящее пользу, помощь другому лицу (фирме). Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих–либо нужд, называется обслуживанием или сервисом.

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции.

Экономисты делят услуги на 2 вида:

- чистые услуги (непроизводственные, нематериальные)

- материальные/производственные услуги

Материальные услуги создают отрасль материального производства – это услуги, направленные на продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения материального продукта (услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства).

Нематериальные услуги – услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека/окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, по организации концертных выступлений).

Сфера услуг –это совокупность отраслей и видов деятельности, предназначенных для удовлетворения духовных и материальных потребностей населения.

Рассмотримотличительные особенности услугподробнее.

·Неосязаемость услуг. Услуга не может быть продемонстрирована покупателю до момента ее оказания. Потребитель не может изучить заранее, как он будет обслужен в книжном магазине. Это обстоятельство повышает для покупателей услуг степень неопределенности их приобретения. В таких условиях от производителей требуется принять возможные меры к прояснению для потребителей процесса оказания услуг.

·Неотделимость от производства. Материальные товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, наконец, потребляют. В отличие от них услуги сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причем процесс производства и потребления совпадает во времени. Неотделимость означает, что услуги нельзя отделить от процесса их оказания. Продажа услуги – это практически продажа самого процесса труда. Отсюда следует важный вывод: качество услуги – качество самого процесса ее производства.

·Непостоянство качества. Поскольку процесс производства и потребления услуги неразрывен и связан с участием в нем людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги трудно поддается контролю. Например, магазин имеет репутацию предприятия, предлагающего высокий уровень сервиса, однако один из продавцов может быть раздраженным, утомленным и в связи с этим плохо обслужить покупателя, что сформирует у последнего достаточно стойкое отрицательное отношение к фирме в целом.

·Недолговечность. Услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуг не представляет проблем, если спрос на них достаточно устойчивый. Если же он подвержен колебаниям, то производители услуг оказываются в сложной ситуации. Предприятие не располагает большими возможностями сглаживания неравномерности спроса. Например, покупательские потоки значительно колеблются по часам торговли, дням недели. Их можно регулировать лишь частично, например, при помощи цен (скидки, предоставляемые в часы или дни наименьших покупательских потоков).

·Отсутствие владения. При покупке материальных товаров покупатели получают личный доступ к использованию продукта, т.е. владеют им, а при желании могут продать его. Покупатель услуги потребляет ее в момент производства, поэтому период владения выделить, как правило, невозможно.

--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--