Реферат: Разновидность услуг и их характеристика

Одна из основных возможностей быть конкурентоспособным – предлагать услуги более высокого качества, чем у конкурентов. Однако повышение качества услуг влечет за собой увеличение затрат.

1. 2. Виды услуг

Для того чтобы предприятие могло правильно сформировать комплекс оказываемых им услуг, ему необходимо иметь информацию о том, какие виды услуг уже существуют на рынке. Наиболее распространенными логистическими услугами, оказываемыми предприятиями бизнеса (производителями и оптовыми торговыми фирмами) розничным торговым структурам, являются:

· наличие товарных запасов на складе и поиск отсутствующих товаров у других поставщиков;

· исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

· взятие на себя риска, связанного с хранением запасов книжных товаров;

· информационное обеспечение товародвижения;

· обеспечение эффективности товародвижения (в том числе транспортировка товаров);

· предоставление кредитов, системы скидок и т.д.

Современное розничное предприятие предъявляет к поставщикам запросы на следующие услуги:

· обмен информацией (прайс–лист, перспективная информация, маркетинговые предложения) в едином электронном формате;

· поставка товара с предварительной электронной накладной по установленной форме;

· поставка «с колес», минуя склад, на основе разработанных стандартов наличия товара в торговом зале;

· метод автозаказа товаров;

· сканирование по штрих–коду при приеме товара и оплате покупки;

· осуществление предпродажной подготовки поставщиком: распаковка пачек, проставление розничной цены, наклейка защитных этикеток на продукцию.

По видам осуществления все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три группы:

·предпродажные (в основном информационное обслуживание покупателей и подготовка товаров к продаже);

·работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров (праздничная упаковка, доставка и т.д.);

·послепродажный сервис (услуги, необходимые для обеспечения эффективной эксплуатации товаров, обмен дефектной продукции и т.д.).

В производстве очень важно предпродажное обслуживание, особенно информационное, зато послепродажный сервис сводится только к обмену дефектных товаров.

1.3. Система логистического сервиса

Система логистического сервиса формируется в такой последовательности:

·Определить, кому и какие услуги следует оказывать. Для этого проводят анализ потребностей в обслуживании разных групп потребителей. Для каждой группы может потребоваться свой перечень услуг и свой уровень обслуживания. Сегментация рынка услуг осуществляется по демографическим признакам, по характеру сервиса или по какому–либо иному фактору. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандарта услуг можно осуществлять, проводя различные опросы. В результате фирма должна знать, на каких наиболее важных для нее группах клиентов ей целесообразно сконцентрировать свои усилия в сфере обслуживания и каковы потребности ее клиентов.

·Провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами, и составить ранжированный список услуг, которые планирует оказывать фирма. Этот список поможет сосредоточить внимание на наиболее значимых для покупателей услугах, сконцентрировать ресурсы фирмы на их производстве.

·Следует учитывать, что услуга может быть очень важной для потребителей и тем не менее не являться решающей при выборе ими предприятия. Это происходит в том случае, если все другие предприятия предлагают данную услугу примерно на том же качественном уровне. Такой услугой в книжной торговле стало самообслуживание. Наличие этого метода продажи важно для покупателя, но он уже присутствует почти во всех розничных предприятиях.

·Определить, какой уровень сервиса целесообразно предложить клиентам. Потребителей интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Фирма должна постоянно следить, насколько уровень ее услуг отвечает ожиданиям заказчиков. Определение уровня сервиса – наиболее сложная проблема сервисной логистики, которая подробнее будет рассматриваться далее в данном разделе.

·Оценить влияние уровня сервиса на стоимость оказываемых услуг и определить оптимальный уровень сервиса, необходимый для обеспечения конкурентоспособности фирмы.

·Проводить постоянный контроль качества оказываемых услуг, иметь постоянную обратную связь с покупателями для обеспечения соответствия услуг их потребностям и корректировки на этой основе системы сервисной логистики фирмы.

Одним из самых сложных вопросов в сервисной логистике является определение качества услуг. Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Параметрами оценки качества услуг являются:

·осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.);