Реферат: Разработка и внедрение эффективных тренингов для персонала на предприятиях скс и т на приме

В первой главе «Общая характеристика понятия тренинга» рассматривается тренинг как важный элемент управления на предприятии. Во второй главе «Анализ деятельности предприятия ЗАО СГ «Спасские ворота»» приводится общая характеристика предприятия ЗАО СГ «Спасские ворота» и рассматривается организационная структура управления организации.В третьей главе «Внедрение тренингов на предприятии» проводится анализ внедрения эффективных тренингов на предприятии СКСиТ, разрабатываются и внедряются эффективные тренинги для персонала данного предприятия.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕОРИЙ ТРЕНИНГА

1.1 . Тренинг, как важный элемент управления на предприятиях

СКС и Т

У любого предприятия сферы услуг есть свои клиенты, и на какой фирме лучшее обслуживание клиентов, там их большее. Именно поэтому обеспечение качества обслуживания является актуальным направлением.

Влияние работы отдельных сотрудников на конечную эффективность бизнеса в средних и малых компаниях намного больше, чем в крупных «технологичных» организациях. Однако именно в таких организациях чаще всего не уделяется достаточного внимания работе с персоналом. В условиях становления рыночной экономики в нашей стране особое значение приобретают вопросы практического применения современных форм управления персоналом, позво­ляющих повысить социально-экономическую эффективность любого производства. Это развитие связано с тем, что уже более десяти лет различные услуги предоставляются в рыночных или близким к ним условиях. В этот сектор пришло большое число предпринимателей, появились разнообразные государственные требования к ведению менеджмента в сфере услуг, его лицензированию, непрерывно меняются в правовом поле финансовые условия работы предпринимателей. Существенно изменился и спрос на подобные услуги. Изменились материальные возможности клиентов, социальные группы клиентов, количество предоставляемых услуг значительно увеличилось и повысились требования к ним.

В системе мер реализации экономической реформы осо­бое значение придается повышению уровня работы с кадрами, постановке этой работы на прочный научный фундамент, ис­пользованию накопленного в течение многих лет отечественно­го и зарубежного опыта (7,с.14).

Одной из важнейших проблем на современном этапе раз­вития экономики большинства стран мира является проблема в области работы с персоналом, в основе которой лежат тренинговые программы.

Тренинг - это запланированный заранее процесс, цель которого изменить отношение, знания или поведение участников с помощью обучающего опыта, и направленный на развитие навыков выполнения определенной деятельности или нескольких видов деятельности. Цель тренинга в рабочей ситуации состоит в том, чтобы развивать способности личности и удовлетворять текущие и будущие потребности организации.

Тренинг - особый метод получения знаний, который отличается от своих аналогов тем, что все его участники учатся на собственном опыте настоящего момента. Это специально созданная благоприятная среда, где каждый может с легкостью и удовольствием увидеть и осознать свои плюсы и минусы, достижения и поражения. На тренинге используются все преимущества групповой работы, что позволяет интенсивно обмениваться индивидуальным опытом, помогает найти новые способы решения тех или иных вопросов, на которые в повседневных действиях сложился уже определенный стереотип. Помимо решения конкретных задач по развитию и совершенствованию знаний и навыков тренинг способствует сплочению коллектива, заставляет задуматься над проблемами, которые выявлены в ходе проведения тренинга. Это своеобразная эмоциональная встряска, возможность выйти за пределы привычных действий, ролей. Обычно еще долгое время некоторые моменты тренинга обсуждаются, комментируются действия, конкретные ситуации и самое главное, применение в повседневной работе навыков полученных на тренинге. При оценке эффективности проведенного тренинга всегда существует вопрос о долговременности эффекта от тренинга, что напрямую зависит от самого сотрудника и от частоты его участия в тренингах.

Помощь и внимание окружающих помогают быстрее понять, какие личностные качества необходимы, и какие профессиональные навыки надо развивать. Благодаря тому что ситуация тренинга учебная, ни один из участников не рискует уже сложившимися отношениями и взглядами, а приобретает и использует новый опыт. В реальной ситуации эксперименты могут привести к нежелательным последствиям. На стадии урока любой навык или качество моделируются на конкретных шагах и немедленно анализируются и проверяются в учебной обстановке, максимально приближенной к действительности. Так, на тренинге можно научиться гибкости, общению, принятию позиции другого человека, что очень полезно в жизни и творческой работе.

Важную роль играет атмосфера на тренинге, которая зависит не только от места проведения и комфортности помещения, а в первую очередь от компетентности, профессионализма тренера. Постоянно действующий, приглашаемый тренер-консультант, помогает определить сферу деятельности или взаимодействия, на которую в первую очередь необходимо обратить внимание. Итак, можно сделать вывод, что корпоративный тренинг, как инструмент является важным звеном в системе управления предприятием.

В исключительно популярном в последнее время в практической психологии методе - тренинге особенно явственно присутствуют элементы игровой психотерапии. Игровая психотерапия - один из методов психотерапевтического воздействия на детей и взрослых с использованием различных игр. Цель игровой терапии - улучшение коммуникативного взаимодействия пациентов на фоне игровой динамики, реагирование на предшествующие психотравмирующие ситуации. По многим параметрам игровая терапия является разновидностью групповой психотерапии.Использование игровых методов в тренингах чрезвычайно продуктивно. На стадии знакомства с группой игры нужны для преодоления скованности и напряженности, снятия "психологической защиты". Игры применяют и для диагностики трудностей в общении и психологических проблем участников тренинга. В игре происходит обучение новым навыкам, тренируются необходимые профессиональные качества. Происходит самораскрытие участников, повышается их творческий потенциал (4, с.45).

В настоящее время все больше внимания в системе управления предприятием уделяется управлению человеческими ресурсами. Один из элементов этой системы - это повышение профессионального уровня специалистов. Разработано множество часто про­тиворечивых теорий для объяснения того, почему индивид действует; почему он вы­бирает именно те действия, которые совер­шает; почему некоторые люди обладают более сильной мотивацией, чем другие, в результате чего добиваются успеха там, где име ющие не меньшие возможности и способн ости терпят неудачу. Все больше формируется мнение, что вклад в образование сотрудника это не затраты, а инвестиции компании. Внутрифирменное обучение заметно отличается по направленности от школьного или вузовского. Знания и умения носят не только общий (профессионально-образовательный) характер; они непосредственно направлены на повышение эффективности производственной деятельности. Безусловно, встает вопрос: как сделать эти инвестиции более эффективными.

Организация может располагать новейшей технологией, хорошо продуманным стратегическим планом развития, детальными служебными инструкциями и обширной программой подготовки персонала, однако если работники не получают необходимые инструкции, связанные с их трудовой деятельностью, все его "передовые" переменные (технология, планы и т.п.) или правила, определяющие поведение работников, окажутся малорезультативными.

Рассмотрим основные виды тренингов, применяемых на предприятиях СКС и Т:

- корпоративный тренинг;

- личностный тренинг.

Корпоративный тренинг максимально конкретен, и если это не так, то это либо не тренинг, либо плохой тренинг. Направленность корпоративного обучения функциональна: его задача - поддержать и повысить результативность организации. Недавние исследования, проведенные в 3200 американских компаниях Р. Земски и С. Шамаколе (Университет штата Пенсильвания), показали, что 10%-е увеличение расходов на тренинг персонала дает прирост производительности труда 8,5%, в то время как такое же увеличение капиталовложений дает прирост производительности только 3,8%.

Личностный тренинг: управление временем, управление собой.
Что нужно сделать, чтобы рационально структурировать и организовывать свое время? Чтобы достигнуть поставленных профессиональных и личных целей, и при этом успевать почувствовать радость от жизни, научиться гармонично сочетать работу и отдых, семью и карьеру? И как, наконец, найти время для самого главного, к чему стремитесь именно вы, но на что почему-то не хватает времени. Обо всем этом пойдет речь на данном тренинге.

Таким образом, тренинговая система становится одним из ключевых факторов, правда, часто недооцененным, для улучшения деятельности и достижения успеха (12, с.17)

Управление качеством индустрии сервиса включает маневрирование рабочей силой, временем и ресурсами с учетом складывающейся на рынке услуг обстановки. Капиталовложения в управление качеством приводят к увеличению доходов вследствие: предотвращения проблем качества и появления претензий; повышения уровня удовлетворенности клиентов; возрастания эффективности управления и работы предприятия в целом; снижения количества внешних и внутренних неудач.

В условиях конкуренции качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.

1.2. Анализ развития тренинговых программ в зарубежных странах

и России

Первыми социологами, обратившими внимание на особенности работы людей в группе, были Э. Дюркгейм и Г. Зиммель. В 1950 г. в Америке была создана Национальная лаборатория тренинга для изучения различных форм и методов групповой работы. Большинство школ тренингов возникло на базе психологических направлений, таких, как психоанализ, бихевиоризм, гештальтпсихология, гуманистическая психология, нейролингвистические технологии.

Система коммерческих тренингов (речь не идет о тренингах под руководством профессиональных медиков в государственных учреждениях) была создана как новый вид бизнеса. Первый в мире тренинг «Динамика Разума» (Mind Dynamics) появился в США, и придумал его англичанин Александр Эверетт. Дело было в 1968 году. Молодой психолог перелопатил теософию, философию, изучил жреческие практики всех мировых религий, которые могли изменять сознание человека и воздействовать на его подсознание. Результатом работы стал четырехдневный тренинг «личностного роста, осознания истин бытия, практики лидерства и командной эффективности», который состоял из практических упражнений. Эверетт испытывал тренинг, разъезжая по всей стране, и воспитал плеяду молодых тренеров, которые впоследствии стали лидерами движения. Тренинг «Динамика Разума» принес успех его создателю и привлек внимание известного бизнесмена Уильяма Пенн Патрика, владельца пирамидальной сети продаж косметики, которая называлась «Волшебство Праздника». Он купил тренинг Эверетта с одной простой целью – использовать его в качестве дополнительного инструмента для своих дистрибьюторов. Но очень скоро структура сетевого маркетинга «Волшебство Праздника» и тренинг «Динамика Разума» были признаны в США незаконными и были запрещены. После закрытия предприятия некоторые из тренеров и инструкторов решили самостоятельно продолжить начатое и основали в 1974 году знаменитый тренинг Lifespring. Очень скоро он развился в огромную интернациональную корпорацию с центрами в США, Европе, Австралии, Африки и Азии. В Россию тренинги этого направления привезла супруга одного из основателей Lifespring Джона Хенли – Кэндис Хенли. И в 1989 году на замученную социализмом и перестройкой землю высадился первый американский десант. Центры размножались с колоссальной скоростью: филиалы открылись в Санкт-Петербурге, Риге, Калининграде, Одессе, Екатеринбурге, Набережных Челнах. Постепенно амбиции руководителей компаний росли. Через несколько лет многие наши соотечественники научились заграничным техникам и уже не хотели «отстегивать» американцам за то, что когда-то они подарили им секрет могущества. Lifespring стал дробиться на частные лавочки, которые теперь зарабатывают деньги самостоятельно. У кого-то хозяевами остались американцы, у кого-то теперь отечественная «крыша». Но все они под тем или иным соусом проводят тренинги по системе Lifespring. Сегодня в России самые известные из них – это «Весна жизни», «Сеть вдохновения», «Первая тренинговая компания», «Курсы фиолетовых», «Аватар», «Открытый форум», «Академия тренингов», «Синтон» и «Шаг в будущее». Через них прошли сотни тысяч человек, филиалы этих компаний работают по всей России, в странах СНГ и Прибалтики.

Результаты исследований, проведенных Американской ассоциацией тренинга и развития (ASTD), позволяют сделать вывод о том, что американские компании тратят более чем 70 млрд. долларов в год на обучение своих сотрудников, что составляет в среднем 2%-4% от прибыли. Несмотря на то, что расходы на обучение являются высокими, оценка эффективности обучения проводится крайне редко. Компания MercerConsulting в 2002г. провела опрос среди финансовых директоров крупных западных компаний, который показал, что только 16% из них имеют достаточно информации относительно эффективности вложений в развитие персонала. Более половины опрошенных ответили, что у них практически нет данных об эффективности затрат на развитие персонала.

В настоящее время десятки тысяч американцев проходят групповую психотерапию, более 5 миллионов принимают участие в группах личностного роста или изменений, членов групп самопомощи и расширения сознания насчитывается вдвое больше.

На Западе тренинг, как отдельный феномен, занял в культуре очень значимое место где-то с шестидесятых годов прошлого века. В те годы по масштабу индустрии сфера тренингов была сравнима с путешествиями. Это сейчас все всюду путешествуют, а тогда путешествовали меньше, и туристская индустрия была меньше развита, но был запрос на диверсификацию, на «путешествие внутрь себя», на связь с другими культурами. Развитие тренинговой культуры удобно наблюдать на примере Северной Америки. Одна из моих зарисовок – место на западном побережье, Эсален. Центр, сочетающий высокую репутацию, коммерческий успех, традиции и непрестанное обновление. Здесь возникло несколько тренинговых трендов. Говоря о тренинговой культуре, я отнюдь не имею в виду той ее части, которая связана с конкретными психотерапевтическими задачами. Дело в том, что на Западе в первую очередь думают не о проблемах, которые нужно решать, а о человеке - носителе ресурсов, которые надо выявлять и развивать. Обращение к здоровой стороне его личности, к тому «человеческому», что в ней есть, впоследствии гораздо успешнее позволяет разбираться и с существующими проблемами.