Медицина, здоровье / Реферат: Разработка мероприятий по повышению качества косметических услуг населению на примере салона кра

Реферат: Разработка мероприятий по повышению качества косметических услуг населению на примере салона кра

4. Определение и измерение качества услуг может оказаться затруднительным.

5. Работники должны владеть навыками общения с потребителями.

6. Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.

7. Создание запасов продукции (услуг) в периоды низкого спроса для их использования в «пиках» спроса обычно не представляется возможным.

8. Эффективность работы персонала с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой его работой.

9. Крупные предприятия в сфере услуг нетипичны.

10. Маркетинг и производство иногда очень трудно отличить друг от друга.

Наиболее характерной особенностью деятельности предприятий сервисного бизнеса является взаимодействие, контакт с потребителем. Однако степень этого взаимодействия на различных предприятиях сферы услуг неодинакова, что накладывает свой отпечаток на организацию процесса производств и предоставления услуг.

На схеме 2.4. приведены типы предприятий сервисного бизнеса по степени их взаимодействия с потребителем и примерное соотношение производства услуг и обслуживания клиента в общей продолжительности производственного процесса.

В общем виде технология предоставления услуг состоит из следующих стадий:

1) прием клиента и установление контакта;

2) выявление потребностей, выслушивание клиента;

3) аргументация и предложение услуги;

4) прием заказов (заявок) на услуги;

5) производство работ и услуг;

6) выдача заказов, удовлетворение запросов клиента.

Опираясь на общую схему предоставления услуг, прорабатывается технология для каждого конкретного предприятия в зависимости от того, к какому из трех типов (схема 2.4.) оно относится. Однако ясно, что успех предприятия будет зависеть прежде всего от качества выполнения услуг и уровня обслуживания потребителей. С учетом этих факторов и должна прорабатываться вся система компонентов организации и предоставления услуг.

Схема 2.4.

Типы предприятий сервисного бизнеса

ПРЕДПРИЯТИЯ