Реферат: Роль переговорів в управлінні конфліктами

Міжособистісні конфлікти виявляються також у процесі конкурентної боротьби за реальну владу - звільнилося «крісло» або «портфель». Так, більшість ділових інтриг, стратегічного руху і тактичних прийомів, тиску на партнера і маніпулювання їм, наступів і захистів, що демонструються і прихованих цілей пов'язані насамперед із боротьбою за положення, що дозволяє більш ефективно управляти ситуацією, людськими та фінансовими ресурсами, що дозволяє честолюбному людині відчути задоволення від процесу самоствердження у професійній сфері та системі влади.

Конфлікт між особистістю і групою виникає в тих випадках, коли конкретний працівник відмовляється виконувати групові вимоги або отримувати групові цінності. Наприклад, хтось прагне до солідного заробітку, перевиконуючи норми і здійснюючи понаднормову роботу.

Група може проявляти виразне негативне ставлення до «надмірного ретельності» такого працівника через те, що своєю активністю він сприяє підвищенню «планки» і може викликати серйозне посилення вимог з боку керівництва. У цьому випадку колектив, як правило, намагається «тримати середню планку», з тим щоб забезпечити більш комфортні умови своєї роботи.

Виникнення конфлікту між окремою особистістю і працюючою командою можливо і тоді, коли співробітник займає позицію, що принципово відрізняється від загальної позиції групи.

Конфлікт виникає також на ґрунті існуючого протиріччя в посадових обов'язках менеджера: між необхідністю забезпечувати відповідну продуктивність праці та дотримуватися правил і процедури техніки безпеки.

Якщо керівник занадто схильний до застосування тільки адміністративних, авторитарних і силових способів впливу на підлеглих, він може стати непопулярним у колективі, і з часом у групі виникає протидіючий лідер. В результаті група може знизити продуктивність праці аж до повної відмови від роботи.

Груповий конфлікт часто виникає через розбіжності у цілях. Наприклад, відділ продажів і збуту часто орієнтований на покупця, у той час як виробничі відділи більше цікавляться співвідношенням витрат, ефективністю та економією.

Міжгруповий конфлікт може виникнути також з причин протистояння керівника та неформального лідера в колективі, коли працює група «розколюється» на дві підгрупи - прихильників офіційного керівництва і однодумців лідера.

«Розкол» трудового колективу можливий і тоді, коли конфліктують два лідери, а керівник реалізує занадто м'який стиль управління, втрачає реальну владу і не контролює ситуацію.

3. Переговори в конфліктній ситуації

3.1 Етапи ведення переговорів

Власне переговори починаються з того моменту, коли сторони приступають до обговорення проблеми. Для того, щоб орієнтуватися в ситуації переговорів, необхідно добре розуміти, що являє собою процес взаємодії при веденні переговорів, з яких етапів він складається.

Можна говорити про три етапи ведення переговорів:

- Уточнення інтересів, концепцій і позицій учасників;

- Обговорення (обґрунтування своїх поглядів і пропозицій);

- Узгодження позицій і вироблення домовленостей.

У ході уточнення інтересів і позицій знімається інформаційна невизначеність з обговорюваної проблеми. Знаходиться «спільну мову» з партнером по переговорах.

Обговорюючи питання, необхідно переконатися, що під одним і тим же терміном сторони розуміють однакові, а не різні речі. Етап уточнення проявляється у викладі сторонами позицій (внесення офіційних пропозицій) та надання роз'яснень з ним.

Вносячи пропозиції, сторони тим самим визначають свої пріоритети, своє розуміння можливих шляхів вирішення проблеми.

Етап обговорення (аргументації) спрямований на те, щоб максимально зрозуміло обґрунтувати власну позицію. Він набуває особливого значення, якщо сторони орієнтуються на вирішення проблеми шляхом компромісу.

Під час обговорення опонентові показують, на що і чому сторона не може піти. Обговорення є логічним продовженням уточнення позицій.

Сторони шляхом висунення аргументів в ході дискусії, висловлювання оцінок на адресу пропозицій партнерів показують, з чим і чому вони принципово не згодні • або, навпаки, що може бути предметом подальшого обговорення.

Якщо сторони прагнуть вирішити проблему шляхом переговорів, то результатом етапу аргументації повинно бути визначення рамок можливої домовленості.

Третій етап - узгодження позицій. Виділяють дві фази узгодження: спочатку узгодження загальної формули, а потім - деталей. При виробленні загальної формули угоди, а потім і при її деталізації боку проходять як би всі три етапи: уточнення позицій, їх обговорення і узгодження.

Звичайно, виділені етапи не завжди слідують строго один за одним. Уточнюючи позиції, сторони можуть і узгоджувати питання або відстоювати свою точку зору, утворивши для цього спеціальні експертні групи.

Наприкінці переговорів учасники можуть знову перейти до уточнення окремих елементів своїх позицій.

Проте в цілому логіка переговорів повинна зберігатися. Її порушення може вести до затягування переговорів і навіть їх зриву.

3.2 Правила ведення переговорів

Правило 1. Забороняється використовувати силові прийоми (закиди, тиск, шантаж, маніпулювання).