Реферат: Сервис гостеприимства

Например, даже при самом скудном достатке деньги на хлеб и молоко всегда найдутся, а вот на путешествие во время отпуска финансовых средств, увы, будет достаточно не всегда и не у всех.

Отсюда вытекает, что обычно следующая, более высо­кая потребность удовлетворяется лишь тогда, когда удовлетворены предыдущие. Это означает, что товар, обеспе­чивающий самовыражение, будет приобретен лишь тог­да, когда уже имеются товары, ориентированные на эле­ментарные потребности. Однако необходимо учитывать конкретные обстоятельства. Нередко складывается ситу­ация, когда настоятельная потребность человека входит в противоречие с престижностью, модой. В данном случае не исключено, что верх возьмут престижность и мода, а не более важное благо.

На основе мотивации А. Маслоу осуществляются мно­гочисленные программы предложения туристских продук­тов, демонстрирующих статус, престиж, уважение, призна­ние, способствующих самореализации и самовыражению личности. Кроме того, применение данной теории позво­ляет не только установить мотивацию туристского спроса, но и усилить действие тех или иных побудительных моти­вов. Так, практически все туристы испытывают беспокой­ство по поводу своей безопасности (угроза терроризма, уго­ловные преступления, здоровье). В связи с этим туристс­кая фирма должна учесть эту обеспокоенность, пообещав туристам личную безопасность, хорошие условия страхо­вания и медицинского обслуживания. Уровень социальных потребностей может быть использован для усиления моти­вов путешествия в группах по любительским или профес­сиональным интересам, где предоставляется возможность реализовать такие стремления, как привязанность, духов­ная близость, сопереживание. Гарантии внимательного, дружеского отношения к туристу со стороны персонала гостиниц и местного населения ориентированы на удовлет­ворение потребностей в уважении. Если же обратиться к уровню потребностей в самоутверждении, то он может быть использован для усиления мотивации по альтернативным видам туризма и маршрутам, содержащим в себе какие-либо трудности, препятствия или даже элементы риска (напри­мер, сплав по горным рекам, туризм на выживание, горный туризм, спелеология и др.).

Теория мотивации Д. Шварца выделяет рациональные и эмоциональные мотивы. В соответствии с такой класси­фикацией выделим основные рациональные мотивы, по­буждающие клиента к приобретению туристских услуг.

Прибыль или экономия. Выражается прежде всего в эко­номии денег, времени и усилий для достижения опреде­ленного уровня удобства и комфорта.

Снижение риска. Потребность чувствовать себя уверен­но и надежно, иметь гарантии сохранения стабильности.

Удобство. Желание облегчить, упростить свои дей­ствия. Одним из вторичных мотивов при выборе туристс­кой фирмы является выгодность ее местоположения (географическое удобство).

Качество. При приобретении туристского продукта во многих случаях определяющим фактором является ожи­даемое его качество. А поскольку о нем потребитель час­то судит по цене, то слишком низкие цены нередко оказы­вают негативное воздействие на ожидания, связанные с теми или иными туристскими услугами.

Гарантированное обслуживание. Данный мотив можно рассматривать применительно к уровню обслуживания кли­ентов, так как они предпочитают атмосферу предсказуемо­сти в отношениях с производителями и продавцами услуг.

В умении создать подобную обстановку кроется колоссальный успех ком­пании «Макдональдс». Гарантированный уровень обслуживания посетителей, быстрота, чистота, единый фирменный стиль, устоявшееся качество блюд – все это привлекает клиентов, знающих, на что они здесь могут рассчитывать.

Репутация. Это один из важных мотивов при выб?