Реферат: Сервис на транспорте 2

7) место (точное место назначения);

8) индивидуальный подход (система обслуживания адаптируется к клиенту, заказу).

Выделяются также виды экономической полезности товара:

- форма (сам продукт);

- владение (возможность приобретения);

- время (своевременность приобретения);

- место (удобное место приобретения).

Успешное функционирование предприятия в условиях рыночных отношений во многом зависит от технологии его работы с потребителями. Система обслуживания (СО) потребителей – совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания. Как и любая система, СО состоит из элементов– функционально обособленных объектов, не подлежащих декомпозиции (разделению на части) в рамках решаемой задачи. Элементами СО и характером их взаимодействия определяются свойства СО :

- сложность: наличие большого числа элементов, сложный характер взаимодействия между ними, сложность выполняемых системой функций, множество внешних факторов;

- подвижность: изменчивость параметров СО под влиянием внешней среды и внутренних взаимодействий;

- неопределенность поведения: степень непредсказуемости поведения СО;

- адаптивность: способность системы изменять свою структуру и выбирать варианты поведения сообразно с новыми целями системы и под воздействием внешней среды.

Структура СО – упорядочение элементов по какому-либо признаку: по составу, по назначению, по размерам и т.п. Функционирование и развитие системы целиком определяется его структурой и свойствами. Изучение этих процессов требует, прежде всего, выделить функциональную основу СО :

1) цель функционирования СО;

2) альтернативы – задачи, решение которых способствует достижению цели (может носить взаимообусловленный и альтернативный характер);

3) ресурсы, требуемые для достижения цели;

4) математическая и логическая модели – система связей между (1), (2), (3), факторами внешней среды;

5) критерий выбора предпочтительной альтернативы.

Структура и функциональная основа СО служат базой для решения множества частных задач. Одной из наиболее сложных и, в то же время, важных задач является обеспечение высокого качества обслуживания .

2. ПАРАМЕТРЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

2.1. Качество обслуживания на транспорте

В различных справочниках можно обнаружить разные определения качества. Для решения поставленных задач конкретизируем это понятие с помощью соответствующих стандартов.

Качество – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (ГОСТ 15467-79).

Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям (ИСО 9000), где характеристика – отличительное свойство.

Основываясь на последнем определении, рассмотрим происхождение требований и характеристик. Установленные потребности, как правило, оговариваются в договоре. Выявление предполагаемых (скрытых) потребностей клиента производится с помощью маркетинговых исследований. Договором могут быть оговорены способы информирования получателя о прибытии груза, доставки груза на склад получателя и т. п. В то же время, дополнительная информация о характере и количестве груза, о положении на товарном рынке региона служат основанием для оказания дополнительных услуг. Например, прибытие больших объемов сырья для производственных целей означает перспективную потребность производителя в транспортировании готовой продукции. Досрочное заключение договора на ее перевозку исключит возможную потерю клиента, позволит упростить планирование работы транспортного предприятия.

Характеристики обычно отражают взаимосвязь, выраженную в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Например, перечень операций, выполняемых станцией (Тарифное руководство №4, кн. 2). Как правило, характеристик у объекта очень много, поэтому для сравнения объектов используются их свойства.

Свойство – философская категория, выражающая такую сторону предмета, которая обуславливает его различие или общность с другими предметами и обнаруживается в его отношении к ним. Каждое свойство обобщает целый ряд характеристик. По свойствам объектов и производится их сравнение. Скажем, неравномерность перевозок грузов железнодорожным транспортом выше, чем на автомобильном и ниже, чем на водном транспорте.

Теперь, когда определено понятие качества, можно говорить о качестве обслуживания. Выше уже определялось, что обслуживанием потребителей является совокупность действий исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Соответственно, качество обслуживания есть степень удовлетворения этих потребностей. Данное определение предполагает возможность количественной оценки качества. Проблемами подобных измерений занимается квалиметрия (от лат. qualitas – качество) – отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества продукции.

При оценке качества обслуживания значение этого показателя зависит от степени удовлетворения каждой потребности. На результат оказывает влияние деятельность всех функциональных подразделений предприятия-исполнителя. В силу указанных обстоятельств, сложилось понятие всеобщего руководства качеством (TQM). В стандарте ИСО 9000 дается определение менеджмента качества (МК) как скоординированной деятельности по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Такая технология управления предполагает реализацию следующих основных процедур.

1. Планирование качества – часть МК, направленная на установление целей в области качества, определяет необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

2. Обеспечение качества – часть МК, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.