Реферат: Сервис на транспорте 2

Реализация МК оценивается результативностью (степенью реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов) и эффективностью , означающей связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Концептуальная основа управления качеством формулируется следующим образом: все этапы деятельности по производству продукции (оказанию услуги) направлены на обеспечение заданного уровня качества. Технологически это представляется так называемым циклом PDCA (Plan – Do –Check – Action): "Планирование – производство – проверка – корректировка". Все этапы цикла предполагают постоянный контроль над качеством, улучшение величин показателей качества, закрепление достигнутых результатов на каждом новом витке.

При анализе мирового опыта управления качеством можно выделить два основных подхода к этому процессу: эволюционный (характерен для Японии) и инновационный (Европа, США).

Таблица 1

Сравнительная характеристика эволюционного и инновационного подходов к управлению качеством

Характеристика	Эволюционный	Инновационный
Роль личности и коллектива	Поощрение кооперации работников	Поощрение индивидуальных усилий
Обучение	Всеобщее обучение персонала методам управления качеством	Подготовка специалистов по управлению качеством
Участие	Участие всех работников	Работа специалистов
Изменения	Последовательные, постепенные	Дискретные, резкие
Эффект	Долгосрочный, постепенный	Быстрый, значительный
Стоимость качества	Качество ничего не стоит, если своевременно устранять любые отклонения	Качество требует значительных затрат на предупреждение и устранение брака

Качество транспортного обслуживания зависит от технологии выполнения всех процессов, начиная с оформления заявки на перевозку груза и заканчивая его выдачей получателю. С момента приема груза к перевозке первоочередной задачей транспортной организации является сохранение количества и качества груза на каждом этапе его доставки.

2.2. Определение количества и качества грузов

Предметом договора перевозки является груз, имеющий определенное наименование. Оно должно соответствовать отраслевой и/или международной номенклатуре. Тогда само наименование груза содержит информацию о его свойствах. Кроме того, в сопроводительных документах указываются основные характеристики груза, отличающие его от одноименных товаров. За достоверность информации о представляемых к перевозке грузах грузоотправитель несет ответственность.

Понятие качества давалось в п. 2.1. Применительно к товарам, которые для перевозчика являются грузами, применяются различные способы определения качества.

1. По стандарту : со ссылкой на государственный (ГОСТ), отраслевой (ОСТ) или какой-либо другой стандарт, технические условия (ТУ).

2. По техническим характеристикам : с описанием использованных материалов, технологий, параметров и правил испытаний.

3. По образцу : с приложением образцов (например, на нефтепродукты) и указанием порядка сопоставления товара с ними.

4. Натурной проверкой : с приложением актов экспертизы, произведенной непосредственно при погрузке.

Натурная проверка производится экспертами по определенной категории товаров. Качество груза определяется физическими, химическими и биологическими методами. К основным физическим характеристикам объекта относятся его устойчивость к статическим и динамическим нагрузкам, погрузочная масса, сцепление с опорой. Этими параметрами руководствуются при разработке схемы погрузки и крепления груза. Химические свойства товара заключаются в его устойчивости к химическому взаимодействию с различными веществами, в том числе с воздухом и водой. Биологические характеристики отражают подверженность груза воздействию различных организмов, а также влиянию самого груза на биосферу. К биологическим методам определения качества товаров относится наиболее распространенный в быту органолептический метод, заключающийся в проверке объекта с помощью органов чувств человека (зрения, слуха, вкуса, обоняния, осязания).

Подтверждением качества груза служат соответствующие удостоверения и сертификаты, выдаваемые органами Госстандарта, Торгово-промышленной палаты, инспекциями по качеству и другими уполномоченными учреждениями.

Не менее важной информацией являются точные сведения о количестве предъявленного к перевозке груза. В первую очередь, оговаривается способ определения и единица измерения количества груза. Подробное рассмотрение сущности этих способов и их технической реализации является предметом специальных дисциплин по грузовой работе. Определение массы, габаритов, объема должно производиться по метрической, англо-американской или какой-либо другой системе веса, длины, объема соответственно. Если количество определено счетом грузовых мест, обязательно указывается масса одного грузового места, поскольку такие единицы измерения, как «мешок», «бочка», «кипа» и др., в разных странах имеют разное весовое и объемное значение.

Другим существенным моментом при определении количества груза является точность . В сопроводительных документах, кроме способа определения количества груза, указываются допуски погрешностей (обычно в процентах), зависящие от способа определения и использованных технических средств. На водном транспорте такие допуски носят название «марджин» (margine). Например, взвешивание на вагонных весах обладает существенно большей погрешностью, чем на товарных весах. Еще менее точным является определение массы груза по осадке морского или речного судна.

Расхождение в количестве груза при погрузке и выгрузке может быть обусловлено также его естественной убылью , которая характерна для некоторых категорий грузов. Информация о нормах естественной убыли содержится в соответствующих нормативных документах. Необходимо также оговорить вес тары в общей массе груза, указывая вес брутто, нетто, полубрутто (без внешней упаковки) и т. п.

2.3. Показатели качества обслуживания клиентов

При выборе транспортной компании клиентами предъявляются многообразные требования к методам и моделям решения задач выбора системы доставки грузов (ВСДГ). На рис. 1 показаны результаты анкетирования клиентов по приоритетности требований к транспортно-экспедиторской фирме. При планировании доставки нужно учитывать все перечисленные требования. Только в этом случае клиенты будут заинтересованы в заключении договора на доставку грузов. Тот факт, что у клиентов, как правило, не одна, а несколько целей, приводит к требованию решения многокритериальных задач ВСДГ.

Рис. 1. Диаграмма приоритетов требований клиентов к услугам фирмы:

1 – оказание помощи на выполнение процедуры таможенного оформления (сегодня в системе “морской порт – железнодорожная станция” при международных перевозках оформляется порядка 200 документов);

2 – обеспечение требуемого срока доставки;

3 – сохранность груза при перевозке и хранении;

4 – минимальные затраты на доставку;

5 – оказание дополнительных услуг;

6 – высокий имидж перевозчика;

7 – гибкость в форме оплаты.

Общее представление о требованиях клиентов при выполнении каждого конкретного заказа, требования к процессу доставки и их приоритетности могут в той или иной степени отличаться от приведенных. Кроме того, цели клиентуры в ряде случаев вступают в противоречие друг с другом. Так, требование своевременной доставки грузов обусловливает привлечение дополнительных усилий по организации и оперативному управлению перевозочным процессом и, следовательно, приводит к дополнительным затратам, что противоречит минимизации затрат на транспортировку.

На основе анализа проведенных исследований выделен следующий набор параметров, определяющих качество доставки грузов.

Цена . Расходы на доставку грузов составляют для большинства предприятий основную часть себестоимости грузов, следовательно, значительную долю в стоимости товаров. В конечном итоге доставка товара до потребителя оплачивается самим потребителем.

Надежность . Надежность доставки является сложным комплексным параметром. Исследования показывают, что наиболее важными параметрами, учитываемыми при оценке надежности системы доставки, являются своевременность доставки, сохранность грузов, уровень риска, совместимость системы, имидж предприятия.