Реферат: Сервисное обслуживание как фактор конкурентоспособности организации

- создание систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

3. СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИТИЯ «ГОМСЕЛЬМАШ»

Общие сведения и структура службы сервисного обслуживания ПО «Гомсельмаш»

Предприятие ПО «Гомсельмаш» существует более 60 лет. Оно является республиканским унитарным предприятием, расположено на двух промышленных площадках в северо-западной части города Гомеля на территории 285 гектаров и в настоящее время выпускает самоходные и прицепные кормоуборочные комбайны, навесные косилки-измельчители. Изготавливаются также сеялки точного высева, тракторные прицепы и плуги, мини-тракторы с комплектом навесного оборудования, лесопосадочные машины, навесные погрузчики леса, прицепы для легковых автомобилей. На предприятии работают около 18 тысяч человек. Кроме основной продукции, ПО «Гомсельмаш» производит запасные части ко всем выпускаемым машинам и осуществляет их ремонт, а также выпускает широкий ассортимент товаров народного потребления: прицепы для легковых автомобилей, автозапчасти, товары для домашнего хозяйства и сада, детские коляски и педальные автомобили, ручной слесарный и столярный инструмент, мебельную фурнитуру, светильники и другие товары. «Гомсельмаш» первым из предприятий сельскохозяйственного машиностроения Беларуси стал лауреатом премии Правительства РБ «За достижения в области качества».

На ПО «Гомсельмаш» существует управление техническим и сервисным обслуживанием продукции, которое подчиняется заместителю директора продаж -- начальнику управления техническим и сервисным обслуживанием продукции, который в свою очередь подчиняется заместителю директора – директору продаж, первому заместителю генерального директора и генеральному директору ПО «Гомсельмаш».

Структурно служба сервиса строится по принципу пирамиды. На вершине ее располагается центральный аппарат предприятия, а периферийные отделения – внизу, в районах эксплуатации техники.

Общественное мнение о предприятии и его работе, долговременные связи с покупателями, минимум возврата товаров и многое другое зависят от того, насколько хорошо организовано снабжение запасными частями.

Организация сервисного обслуживания техники на ПО «Гомсельмаш»

Производственное объединение «Гомсельмаш» осуществляет сервисное обслуживание техники через сеть дилерских и технических центров.

Технические центры организуются на базе организаций, имеющих соответствующее техническое оснащение и специалистов. Представители завода обучают специалистов технических центров устройству, правилам эксплуатации и обслуживания техники ПО "Гомсельмаш".

Техника отгружается с завода на дилерские (технические) центры, где проходит предпродажную подготовку (расконсервацию, досборку, дозаправку, агрегатирование и обкатку). Обязательным условием при передаче техники потребителю является наличие обученного механизатора.

В обязанности дилерского (технического) центра входит:

- гарантийное обслуживание всей техники ПО "Гомсельмаш", находящейся в эксплуатации в закрепленном регионе;

- выполнение на новой технике всего комплекса работ по обеспечению ее эффективной эксплуатации;

- организация оперативного выполнения регламентных работ по обслуживанию техники и устранению отказов;

- рассмотрение претензий потребителей и решение всех возникающих при этом вопросов;

- контроль за выполнением правил эксплуатации техники, обучение механизаторов;

- послеуборочное обследование, контроль за соблюдением правил консервации и хранения, восстановление гарантийной техники;

- по договору с потребителем устранение отказов, вызванных нарушением правил эксплуатации, реализация запчастей, ремонт не гарантийной техники.

Когда начиналась реорганизация сервисной системы ПО «Гомсельмаш», существовала сеть опорных пунктов, на каждом из которых работал представитель объединения. Эта система к тому времени уже исчерпала свои возможности и не обеспечивала современного уровня сервиса. Были заключены договора с предприятиями Минсельхозпрода, на базе которых были созданы технические центры ПО «Гомсельмаш». Сразу их было 7, а сейчас в Беларуси – уже 12, каждый из которых обслуживает определенный регион.

Во всех технических центрах создан и постоянно пополняется запас частей и агрегатов.

Техцентры являются дилерами объединения. Они продают технику и запчасти, производят гарантийный и послегарантийный ремонт, предпродажную подготовку и запуск машин в работу, обследуют после уборочного сезона и дают рекомендации, как их эффективно использовать. На базе центров специалисты объединения обучают механизаторов.

Оперативную помощь техцентрам в период уборочных работ оказывают мобильные выездные бригады. В этом году на «Гомсельмаше» действуют уже 20 таких бригад. Они оснащены всем необходимым для диагностики и ремонта сельхозтехники. Для их обеспечения созданы склады масла, фильтров и других расходных материалов.

Основные проблемы и направления совершенствования сервисного обслуживания на ПО «Гомсельмаш»

Чтобы определить положение предприятия на рынке применяют SWOT-анализ. Это сокращенное название, которое обозначает:

S - Strengths(силы) - анализ сильных сторон позиции бизнеса.

W - Weaknesses(слабости, опасности) – анализ слабых сторон позиции бизнеса и возможных углов атаки на него.