Реферат: Технология консультирования на "Телефоне доверия"

Для того, чтобы открыть пути к истинному диалогу, нужно, прежде всего, присутствовать в нем и быть полностью доступным для другого без скованности, сокрытия и предвзятости. Присутствие в диалоге означает, прежде всего, языковое соответствие и идентичность.

Некоторые абоненты используют в ходе консультативных бесед жаргон. Профессиональное отношение консультанта к нему должно быть двояким. Ему следует знать и понимать жаргонные выражения, поскольку они могут открыть путь к эмпатическим отношениям с собеседником. Однако содержательная сторона жаргона является ограниченной, используя его, невозможно достичь конструктивных изменений. Его применение консультантом необходимо только для достижения начального взаимопонимания. Как только оно появилось, следует избрать отход от жаргона путем использования синонимов или близких слов из арсенала нормативной лексики, значение которых для дальнейших позитивных изменений существенно выше.

Некоторые абоненты широко используют термины психологии и психиатрии для описания своего состояния, например «стресс», «депрессия», «фобия», «наркомания» и т.п. Перешедшие в сферу обыденного сознания, они из научных понятий превратились в застывшие ярлыки, ходячие штампы. Их следует принять, но вслед за этим планомерно побуждать абонента к описанию его состояния или желаемых целей в конкретных терминах действий («вижу», «слышу», «чувствую», «хочу»). Например, описание конкретных признаков имеющейся депрессии делает их видимыми, осязаемыми, измеримыми, то есть более доступными осознанию. Кроме того, создается возможность для их отстраненного восприятия. Затем наиболее значимые для абонента признаки депрессии, например, страх, переводятся в действия («Что Вас страшит сейчас?»).

В консультативном диалоге очень значима контекстуальная роль вопроса. Он может выполнять, часто помимо воли общающихся, разнообразные функции, например:

· обвинять,

· советовать,

· возлагать ответственность,

· утешать,

· создавать напряжение,

· противопоставлять,

· командовать,

· защищать и т.д.

· В течение всей консультативной беседы лучше всего использовать вопросы с открытым концом. Они позволяют абоненту скорее раскрыть свои чувства и проблемы, предоставляют ему свободу ответить таким образом, который сам абонент считает предпочтительным. Они помогают абоненту разобраться в ситуации. («какие чувства это у Вас вызывает?», «как Вы отреагировали на то, что случилось?» и т.д.).

Вопросы, начинающиеся с «что» и «как», ободряют абонента, позволяют расширить совместное обсуждение проблем и чувств, прояснить сложную ситуацию. Следует избегать вопросов, начинающихся с «почему» - «Почему у Вас возникла мысль о самоубийстве?», «Почему Вы решили позвонить к нам?». В этих вопросах имеется скрытый укор, обвинение или порицание. Если они задаются консультантом, то свидетельствуют о его своеобразной защитной реакции, препятствующей открытости.

Телефонный диалог отличается от очной консультативной беседы. Поскольку в телефонном диалоге исключены невербальные телесные движения, особое значение приобретают различные характеристики голоса: тон, объем, темп, тембр. В ходе диалога следует обязательно отслеживать соответствие вербальных и интонационных проявлений собеседников. Интонации и модуляции голоса верно отражают эмоциональное состояние абонента, если он фиксирован на своих чувствах.

Заключение

Телефоны доверия предназначены для оказания экстренной психологической помощи разным категориям и группам населения.

Оказание психологической помощи основано на принципах анонимности, абсолютной открытости и доступности, конфиденциальности, что способствует установлению доверительного и доброжелательного диалога, направленного на мобилизацию интеллектуальных, духовных и физических ресурсов личности обратившегося в целях преодоления им кризисного состояния.

Консультанту необходимо сохранять высокую степень рефлексивности, контроля, как за состоянием абонента, так и за своим собственным.

Телефонная психологическая помощь бесплатна и анонимна, данные принципы работы являются важными для многих абонентов.

О необходимости и полезности таких служб достаточно убедительно говорят и мировой опыт, и тот факт, что число служб и обращающихся в них людей продолжает расти, и звонки абонентов, говорящих благодарное «спасибо» за то, что они продолжают жить, за помощь в разрешении каких-то проблем, за сохраненную семью, - каждый за что-то свое.

Очень немногие люди обращаются за помощью к специалистам «Телефона доверия». Этому есть свои причины, одной из которых является недостаточная информированность населения об их функционировании. Реклама зачастую лишь отталкивает потенциальных клиентов, поскольку преподносит услуги «Телефонов доверия» в качестве лечения патологий. Таким образом, человек ощущает себя не клиентом, а пациентом, больным человеком. Кроме того, СМИ распространяют сведения, согласно которым, обратившийся за помощью человек одновременно получит готовый шаблон решения своей проблемы. А это противоречит одному из основных принципов социальной работы - принципу самопомощи.

Список литературы

1.. Барчина Е., Ионов Ю. Профессия – телефонный консультант // Вестник РАТЭПП. - № 1. – 2000;

2.Гиль Ц. Принципы внушения в практике телефонной психологической помощи // Вестник РАТЭПП. 1995. № 1;

3. Джонсон В. Азбука кризисной помощи // Телефон Доверия. Служба телефонной экстренной психологической помощи для подростков и молодежи / Ин-т молодежи. М., 1994. С.-14-18.;

4.Копьев А.Ф. Диалогический подход в консультировании и вопросы психологической клиники // Московский психотерапевтический журнал. 1992. № 1. С.-22-26;

5.Креславский Е.С. Телефонная экстренная психологическая помощь в Содружестве Независимых государств //Вестник РАТЭПП, №1, 1992. - с.18-25;

6. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. – М.: Смысл, 1999. - 410с.;