Реферат: Управление качеством обслуживания клиентов

Министерство общего и профессионального образования РФ

Череповецкий Государственный Университет

Институт экономики

и управления

Кафедра менеджмента

Дисциплина:

менеджмент

Курсовая работа.

Управление качеством обслуживания клиентов.

Выполнила:

Ульянова А.Н.

Группа: 5Э - 42

Проверил:

Самбурский Р.В.

г. Череповец

2000 – 2001 уч. год

План.

Введение.

I. Политика ориентации на клиента.

1.1. Политика ориентации на клиента.

1.2. Обеспечение качества продукции.

II. Модель перехода предприятия к ориентации на клиента.

2.1. I этап – разработка стратегии.

2.2. II этап – оценка удовлетворенности клиента.

2.3. III этап – анализ данных и определение приоритетов.

2.4. IV этап – внедрение.

III. Телефонные центры связи с клиентами.

--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--