Реферат: Управление конфликтными ситуациями в организации
Ученые Мескон М., Альберт М. и Хедоури Ф. определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя сторонами или более, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать тоже самое.[2]
В отечественной литературе авторы выделяют необходимые различные признаки социального конфликта.
По Л.Г. Здравомыслову: «конфликт – это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоиящими ценностями и нормами, интересами и потребностями».[3]
Ю.Г. Запрудский дал определение такое: «Конфликт – это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций[4] развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству».
А.В. Дмитриев сказал: «Конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию, либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны».[5]
И.В. Курбатов о конфликте рассуждает так: «Всякий конфликт есть определенное качество взаимодействия между людьми, которое выражается в противоборстве между его различными сторонами. Такими сторонами взаимодействия могут выступать индивиды, социальные группы, общности и государства. В том случае, когда противоборство сторон осуществляется на уровне отдельного индивида, такими сторонами выступают различные мотивы личности, составляющие ее внутреннюю структуру. Далее, в любом конфликте люди преследуют те или иные цели и борются за утверждение своих интересов, и эта борьба сопровождается, как правило, негативными эмоциями. Если теперь объединить названные признаки конфликта в единое целое, то можно дать следующее определение: Конфликт – есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающиеся в противоборстве сторон ради достижения свих интересов и целей.»[6]
В определении И.В. Курбатова отражены все необходимые свойства всякого конфликта.
Различают два теоретических подхода к понятию конфликта в теории управления. Наиболее четко их разграничивает Т.Ю. Базаров.
Первый подход: Конфликт – это столкновение, противоречие, борьба, противодействие (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противоположности, несовместимости, противостояния.
Второй подход: Конфликт – это система отношений, процесс развития взаимодействия, заданные различия субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности).
Сторонники первого подхода описывают конфликт как явление негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные. Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управлением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.
Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады.
Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося механизма. Вместо «решения», «разрешения применяют термин «преодоление», подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего профессиональную, а в обществе – социальную стратификацию, что и лежит в основе социальной и организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, других социальных измерениях.
Данный подход не отрицает возможность и даже конструктивность политической манипуляции (не всякой) в начальных фазах конфликта, но основывается прежде всего, на обеспечении информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимом риске, обеспечивающем возможность перехода в его последнюю фазу.
В последние годы все больше теоретиков и практиков социальной психологии склоняются ко второму подходу при некотором сохранении ориентации на психологическую манипуляцию, психологическое смягчение деструктивных проявлений конфликта. Базовым в данном выборе становится то, что первый подход строится на субъект-объектном общении, в то время как второй – на субъкт-субъектном.
Ко второму подходу склоняются и практикующие политические технологи и оргконсультанты, опирающиеся именно на такую конфликтологию в моделировании идущих в организации процессов и обеспечении будущего успеха самой фирмы и ее менеджеров. Они заменяют «традиционные» техники (в том числе изучение общественного мнения в организации) конфликтологическими исследованиями персонала. Подход позволяет вычислить группы сторонников и противников и наиболее приемлемые формы работы с ними.
Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им, как следствие первого выбора, форм работы и рекомендаций своей команде, структурным подразделениям по действиям в конфликтных ситуациях.[7]
Причин возникновения конфликтных ситуаций очень много, как и самих конфликтов.
Истинная причина конфликта довольно часто скрывается одной или обеими конфликтующими сторонами.
Например, Л.К. Аверченко и Г.М. Залесов, ученые из Новосибирска, утверждают, что причины конфликтов можно объединять в пять групп, в соответствии с обусловливающими их факторами – информаций, структурой, ценностями, отношениями и поведением. В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформируют партнеров по общению; подозрения в умышленном сокрытии информации или ее обнародование; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, правил порядка действий и т.д.
Структурные факторы возникновения конфликтов обычно связаны с существованием формальной и неформальной организаций социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и отчетности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы безопасности, поощрения и наказания, географическое положение, распределение ресурсов, товаров, услуг, доходов.
Ценностные факторы – это те причины, которые мы провозглашаем или отвергаем. Это общественные, групповые или личностные системы убеждений, верований и поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения), идеологические культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды. Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия. При этом важно учитывать основу отношений (добровольные или принудительные) их сущность (независимые, зависимые, взаимозависимые), баланс силы, значимость для себя и других, взаимоожидания, длительность отношений, совместимость сторон в отношении ценностей, поведения, личных и профессиональных целей и личной сочетаемости, вклад сторон в отношения (надежды, деньги, время, эмоции, энергия, репутация), различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте.
Поведенческие факторы неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, возникает угроза безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной), если создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, если в поведении людей проявляется эгоизм, несправедливость, безответственность.
Такая группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу, но реальная жизнь богаче любой схемы и можно выделить множество иных причин возникновения противоречий, а также выявить тесное переплетение различных факторов в том или ином конфликте.[8]
Мескон М., Альберт М. и Хедоури Ф. утверждают, сто основными причинами конфликта является ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость ответственности и заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т.д.
Распределение ресурсов.
Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Они могут быть самыми разнообразными: материально-техническими, финансовыми, социально-экономическими и др. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую их долю. При этом не важно, о чем идет речь – премиях, компьютерах, новом оборудовании, о дополнительных средствах для расширения производства и т.д. поэтому, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.
Взаимозависимость ответственности и заданий.
Возможность конфликта в организации существует везде, где один человек или группа зависят от выполнения заданий других людей. Поскольку все организации являются системами, элементы которой функционально взаимосвязаны между собой, то при неадекватной работе одного подразделения или работника нарушается нормальное функционирование всей системы и может стать причиной конфликта. Возникновению конфликта способствует также нечеткое распределение ответственности между членами организации и ее подразделениями. В этом случае одни могут думать, что у них слишком мало ответственности и их недооценивают, а другие, наоборот, что их слишком перегружают работой и они выполняют не только свои, но и чужие функции.