Реферат: Услуги понятие, виды, специфика. Классификация услуг
1.Услуги – понятие, виды, специфика. Классификация услуг.
Услуга: - Целесообразные виды деятельности, направленные на удовлетворение потребностей человека и общества в целом, в процессе выполнения которых не создается материально-вещественный продукт.
- Это некое действие либо комплекс действий, производимый одним лицом для другого, или в его интересах. Первое лицо - с целью получения им морального либо материального вознаграждения, а второе - с целью достижения желаемого результата за определённую плату. Специфика: неосязаема, неотделима от источника, изменчива, услугу невозможно хранить. Рынок услуг многообразен. Виды : -некоммерческие ( услуги гос-ва, общ. и религ. орг-ий). Наличие общ. благ (неисключаемые средства, удовлетв потр) привело к появлению неком усл образования, правопорядка, обороны. Общ. благами все пользуются в равной степени, вне зависимости от своего желания и степени оплаты. Здравоохр и образов часто назыв « квазиобщественными» ( почти, потому что исключаемы). Неком – условное название, т.к. оплачиваются из налогов и неналоговых поступлений гос-ва, либо засчет частных пожертвований.
-коммерческие .
Наиболее распространенные виды услуг - аудиторские, банковские, рекламные, маркетинговые, консультационные, образовательные, посреднические, торговые, дистрибьюторские, информационные, коммунальные, бытовые.
Классификатор услуг -облегчает их учет:
1.по материальной принадлежности – матер(транспорт,связь) и нематер(образование)
2.по сфере осуществления – производственные(лизинг), в сфере распределения и обращения(торговля, транспорт)
3.услуги,требующие высоких специфич навыков – финансовые, банковские,страховые
4.массовые (потребляются домохозяйствами и связанные с времяпровождением)
5.общественные (тв, радио,культура)
6.деловые и личные(торговля недвижимостью,маркет и рекламн услуги)
7.повседневного спроса(транспорт), длительного пользования(ремонт), специального ассортимента(ритуальные услуги)
8.услуги по воспитанию и обучению детей(няни, частные садики и школы)
9.услуги по уходу за животными(лечение,кормление,прогулки)
2.Особенности маркетинга услуг. Его организация
Марк. усл. – действия по разработке, продвижению, реализации услуг, благодаря кот услуги доходят до своего потребителя и решают его проблемы. Особенности стали изучаться подробно в 70х гг. итог – развитие комплекса маркетинга(от 4р до 7р)
Особенности рынка услуг:1 .производятся и потребляются одновременно(задача маркетолога – спланировать режим работы и привлечь клиентов: бизнес-ланчи, скидки, цены в кино) 2 .потребитель присутствует при оказании услуг(важно, чтобы клиенту понравился процесс и результат, роль персонала, процесса, физич.среды) 3 .процесс оказания услуги требует особых навыков от лиц, оказывающих ее ( они должны быть психологами, актерами) 4 .при оказании услуги роль машин и оборудования ниже, чем в промышл производстве 5 .результаты услуг изначально не определены, поэтому у покупателя риск больше, чем при покупке товара 6 .часто услуги сращиваются с промышленностью(покупая машину – покупка обслуживания) 7 .в последнее время рынок услуг все более дифференцирован. Это связано с тем, что компании пытаются занять различные рын сегменты(отели разные по звездности). Это делает сферу услуг инновационно легкой. Все большее значение имеет информац.услуги 8 .рынок услуг зависит от территории, где оказывается(туризм-где достопримечательности) 9 .услуги маломобильны, экспорт многих – затруднен( филиалы учебных заведений в др странах)10 . Некот виды услуг жестко регламентируются гос-ом(сфера бизнеса, финансов, медицины)
Треугольная модель маркетинговых услуг(котлер) : ключевые единицы образуют три контролируемых звена: 1) организация; 2) персонал; и 3) потребитель. Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в фирме услуг, необходимо развивать три стратегии направленные на эти три звена. Стратегия традиционного маркетинга направлена на звено «организация-потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения. Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «организация-персонал» и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание потребителей. Стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал-потребитель» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.
3.Сущность двустороннего маркетинга. Его особенности на рынке услуг
Двусторонний маркетинг — маркетинг организаций сферы услуг, который предполагает, что воспринимаемое качество услуг в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя и продавца. Фирма пытается одновременно воздействовать на всех участников рынка услуг. Комплекс двустороннего маркетинга описывает стратегию отношений «персонал—потребитель».
Пример – макдак, кот позиционирует себя, с одной стороны, как фирма с известным качеством, всегда лучшие и свежие продукты, а с другой – это дружный коллектив.
Управляемые параметры комплекса двустороннего маркетинга: 1.продукт — процесс осуществления услуги и, как следствие, ее качество; 2.цена — степень соучастия потребителя в процессе, а также реальная цена услуги, получаемая фирмой; 3.способ доведения продукта до потребителя — стиль поведения, выбранный сотрудником компании для общения с потребителем; 4.продвижение продукта — информационные потоки, создающиеся и поддерживающиеся сотрудниками компании.
4.Специфика сегментации рынка услуг
Сегментирование рынка услуг – это деление потенциальных потребителей услуг на большие устойчивые группы, имеющие одинаковые, но существенно отличающиеся от других потребителей потребности в соответствующей услуге. Выбор сегмента способствует организации рыночной стратегии.
Целевой рынок – это совокупность клиентов, организаций удовлетворение потребностей которых является основной целью организации. Выбор целевого рынка может привести к дифференцированному, недифференцированному и концентрированному маркетингу(стратегии).
Недифф - маркетинг, при котором организация сознательно игнорирует специфику отдельных сегментов рынка и выходит на весь рынок или на его крупные сегменты с одним продуктом. Используются массовые системы товародвижения и массовые рекламные кампании, целью которых является создание в умах людей благоприятного имиджа продукта(ЖКХ, общ транспорт,ремонт обуви и тд). Проблема – услуга создается вне клиента. Иногда от услуги отказываются мелкие, но доходные сегменты.
Дифф - маркетинг, при котором организация стремится осваивать сразу несколько сегментов рынка со специально разработанными для них продуктами и специфической маркетинговой политикой(разная звездность гостиниц, разный уровень обслуживания в поездах, самолетах). Позволяет укрепить конкурентные позиции, тк удовл запросы разных по статусу покупателей услуг
--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--