Реферат: Услуги туристического бизнеса как объект стандартизации и сертификации

IV. Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

1) уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

2) способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

3) знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

1. Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:

-· уровень (рейтинг) учебного заведения;

-· общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме; профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);

-· общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;

-· знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).

2. Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:

-· знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

-· умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

-· знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

-· умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

3. Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

-индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;

-внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

-умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

Также в данном документе отмечается, что показатели качества услуг должны обеспечивать повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей; соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту и т. д.

Стоит также отметить, что невозможно регламентировать в нормативных документах такие свойства, как «вкусная колбаса», «комфортный автомобиль», «интересный курс лекций» или «чуткое отношение», поскольку это неопределенные, юридически недоказуемые характеристики. Вместе с тем все понимают, что именно подобные характеристики говорят о высоком качестве2. Иначе говоря, проблема решается в процессе производства, поэтому акцент должен делаться на процесс, главное – это качество процесса.

Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать:

-«внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание);

-«материальное» качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т. д.);

-«нематериальное» качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию и т. д.);

-«психологическое качество» (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);

-время обслуживания.

Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии оценки качества услуг.

Таким образом, выбор критериев – наиболее важная задача в процессе стандартизации услуг. Следует отличать совокупность свойств продукции и услуг от качества, т. е. от степени удовлетворения всех заинтересованных сторон. Значит, степень удовлетворенности будет зависеть от качества процесса, которое, в свою очередь, всегда будет связано с квалификацией и талантом непосредственного исполнителя услуги, а также от грамотного управления качеством в компании.

С 1998 г. ИСО, придавая огромное значение стандартизации услуг, стала проводить международные семинары, главная цель которых получить от заинтересованных сторон информацию о спросе на международные стандарты на услуги. Оказалось, что наибольшая потребность на сегодняшний день – в стандартизации гостиничного дела и выставок.