Статья: Источники создания расширенного уровня сервиса
– хорошее понимание и регулярное изучение потребностей потребителей и покупателей;
– наличие культуры проектного управления и умение компании быстро организовывать цепочку исполнения созданных услуг, используя в том числе возможности независимых сервисных операторов.
Пример компаний и услуг расширенного сервиса.
Компания | Основной продукт | Пример услуг пакета стандартного сервиса, добавляющего ценности основным услугам и продуктам | Пример расширенного сервиса, генерирующего дополнительный доход |
Белый ветер | Розничная и интернет-продажа электроники |
Передача клиенту списка заинтересовавших его моделей Возможность персонально проконсультироваться с продавцом по мобильному телефону |
Выбор и настройка необходимого для полезного и комфортного использования клиентом софта Расширенная гарантия |
TNT Express | Услуги срочной доставки писем и грузов |
Представление различных вариантов упаковки Электронные сервисы для создания накладных, адресной базы, вызова курьера |
Доставка не стандартных по классификации международных перевозчиков грузов Ускорение доставки или доставка в нерабочее время Специальная упаковка, усиливающая сохранность груза Дополнительные логистические операции: рекомплектация, временное хранение |
World class | Поддержка здорового и активного образа жизни |
Фирменное полотенце «Замораживание» карты доступа на время отпуска |
Аренда персональных ящиков в раздевалке Фитнес-бар Консультации врача по проблемам питания |
Формирование поддержки исполнения расширенных сервисных услуг опирается на использование собственных возможностей, координации внешней цепочки независимых операторов и комбинаций этих двух вариантов.
Пример комплектования продуктового ряда расширенного сервиса на основе собственного исполнения в разрезе этапов сделки:
Схема использования и привлечения внешних операторов
Поддержка исполнения услуг расширенного сервиса
В последнем разделе мы коротко остановимся на ключевых составляющих успешной поддержки создания и исполнения услуг расширенного сервиса:
– определение цены;
– структура поддержки;
– стандарта исполнения.
Цена на услуги расширенного сервиса.