Статья: Источники создания расширенного уровня сервиса

– хорошее понимание и регулярное изучение потребностей потребителей и покупателей;

– наличие культуры проектного управления и умение компании быстро организовывать цепочку исполнения созданных услуг, используя в том числе возможности независимых сервисных операторов.

Пример компаний и услуг расширенного сервиса.

Компания	Основной продукт	Пример услуг пакета стандартного сервиса, добавляющего ценности основным услугам и продуктам	Пример расширенного сервиса, генерирующего дополнительный доход
Белый ветер	Розничная и интернет-продажа электроники	Передача клиенту списка заинтересовавших его моделей Возможность персонально проконсультироваться с продавцом по мобильному телефону	Выбор и настройка необходимого для полезного и комфортного использования клиентом софта Расширенная гарантия
TNT Express	Услуги срочной доставки писем и грузов	Представление различных вариантов упаковки Электронные сервисы для создания накладных, адресной базы, вызова курьера	Доставка не стандартных по классификации международных перевозчиков грузов Ускорение доставки или доставка в нерабочее время Специальная упаковка, усиливающая сохранность груза Дополнительные логистические операции: рекомплектация, временное хранение
World class	Поддержка здорового и активного образа жизни	Фирменное полотенце «Замораживание» карты доступа на время отпуска	Аренда персональных ящиков в раздевалке Фитнес-бар Консультации врача по проблемам питания

Формирование поддержки исполнения расширенных сервисных услуг опирается на использование собственных возможностей, координации внешней цепочки независимых операторов и комбинаций этих двух вариантов.

Пример комплектования продуктового ряда расширенного сервиса на основе собственного исполнения в разрезе этапов сделки:

Схема использования и привлечения внешних операторов

Поддержка исполнения услуг расширенного сервиса

В последнем разделе мы коротко остановимся на ключевых составляющих успешной поддержки создания и исполнения услуг расширенного сервиса:

– определение цены;

– структура поддержки;

– стандарта исполнения.

Цена на услуги расширенного сервиса.