Статья: Управление знаниями - Рондо каприччиозо планетарного масштаба

Западные аналитики не расходятся с нами во мнении, что ввиду объемности и многоаспектности управления знаниями (УЗ) требуется немало лет, чтобы включить эту технологию в привычные методы работы и корпоративную культуру организации. Тем не менее, если судить по разнообразным отчетам, гуляющим по Сети, целый ряд зарубежных компаний сегодня ставит перед собой задачу серьезного ее освоения. Так, 40% компаний, входящих в список Fortune 1000, имеют в своем составе специального сотрудника - Chief Knowledge Officer (CKO - главный управляющий знаниями), ответственного за создание инфраструктуры для УЗ и развитие культуры совместного использования знаний. От претендента на подобную должность с годовым окладом 150 тыс. долл. требуются следующие качества:

 способность грамотно работать с вышестоящими коллегами и влиять на их поведение (правильно вести переговоры, уметь убеждать, организовывать презентации и т. п.);

 умение создавать рабочие группы и разрабатывать мотивационные схемы;

 развитые коммуникационные способности;

 глубокое понимание информационного контекста и связанных с ним тем;

 профессиональное представление об ИТ и их возможностях;

 хорошие навыки в области управления персоналом (в том числе его развития);

 хорошее понимание бизнес-процессов.

Из перечисленных требований нетрудно понять, что главная задача специалистов такого рода - вычленять, систематизировать и тиражировать интеллектуальный капитал внутри вверенных им корпораций. Для этого, например, в организации под их руководством воспитывается группа носителей знаний (экспертов), которые по определенным методикам обучают новых сотрудников, существенно ускоряя освоение основ новой предметной области и новых способов работы (что особенно важно при создании многофилиальных структур). Кроме того, правильно систематизированные корпоративные знания позволяют сформировать общее видение тактических и стратегических задач организации, стимулировать развитие, а также разработать, а в дальнейшем корректировать корпоративную идеологию.

С нашей точки зрения, помимо управления внутренним интеллектуальным капиталом для коммерческих структур очень существенна еще одна задача - синхронное управление знаниями о микро- и макроэкономических факторах. Общеизвестно, что успех компании напрямую зависит от адекватности ее бизнес-стратегии (в пространстве и времени), ну а последняя, в свою очередь, - от того, насколько точную "модель мира" удается сформировать топ-менеджерам конкретной фирмы. Своевременное изменение (корректировка) внутренней бизнес-модели в ответ на ключевые для конкретного предприятия макроэкономические тенденции - это по сути самая главная управленческая функция любой организации.

Неудивительно поэтому, что корпоративные знания делятся на внешние и внутренние. К первой группе относятся, к примеру, знания клиента (наиболее важное знание для большинства организаций), независимая аналитическая информация (маркетинговые отчеты и рейтинги, цены на международных фондовых биржах, динамика изменения американских фондовых индексов - Dow Jones, NASDAQ) и др.

Ко второй группе часто причисляют:

 знания о ключевых для данной отрасли процессах - накопление лучшего опыта (ноу-хау) при выполнении основных задач;

 знания об изделиях (и услугах) - лучшие решения, наиболее соответствующие текущим потребностям пользователей;

 знания сотрудников - выявление, накопление и использование интеллектуального капитала (наиболее ценный актив организации);

 "память" организации (прошлый опыт);

 знания о построении отношений - глубокое персональное знание, которое обеспечивает успешное сотрудничество;

 интеллектуальные активы (базы знаний) - опыт ведения проектов (образцы наилучшей практики).

В продвинутых организациях все это великолепие хранится в корпоративной сети (интранет), к соответствующим сегментам которой имеют доступ как руководители компании, так и сотрудники различных ее подразделений. Классическими примерами развитых сетей такого рода, содержащих внешние и внутренние знания, используемые действительно в планетарном масштабе, являются корпоративные сети международных консалтинговых компаний большой пятерки, траснациональных концернов (Shell, Motorola, General Motors), гигантов ИТ-индустрии (IBM, Compaq, Dell, Oracle, SAP). Систематизированные знания из обширных хранилищ передового опыта доступны сотрудникам этих фирм из любой точки мира, и их менеджеры и специалисты имеют возможность в нужный момент "подсмотреть" успешный опыт своих коллег из разных отраслей и подразделений. И при необходимости связаться с признанными экспертами из конкретной предметной области.

В данном обзоре нам хотелось бы привести примеры систем, в той или иной степени помогающих в создании единой инфраструктуры УЗ в организациях. Мы постараемся дать представление лишь о небольшом фрагменте технологий и программных продуктов, присутствующих на российском рынке. Мы рассмотрим технологию управления внешними знаниями с красивым именем Knowledge Pump, а также несколько систем управления документами и потоками работ, которые ориентированы в большей степени на управление внутренними знаниями. За рамками первого обзора останутся архивные и экспертные системы, корпоративные порталы, модные ныне CRM-системы, управляющие взаимоотношениями с клиентами, и многое другое. Однако не будем расстраиваться по этому поводу, а просто начнем откусывать большой пирог по кускам.

Knowledge Pump

Решение компании "ИнтерТраст" (www.intertrust.ru), относящееся к системам класса knowledge management, называется Knowledge Pump и базируется на программных решениях фирмы IBM-Lotus.

Эта технология позволяет предприятию справиться с информационными перегрузками и резко повысить эффективность обработки потоков новостей и другой информации, поступившей извне или созданной на самом предприятии и требующей быстрой и согласованной реакции всех его подразделений и партнеров, связанных с ним сетью обмена электронными документами.

Суть технологии Knowledge Pump состоит в следующем. На вход системы из всевозможных источников поступает событийная информация любого рода (видео, текст, графика...), достаточно, чтобы она была понятна оператору, который производит ее первичную обработку - составляет "смысловые карты документов" (СКД). СКД представляет смысл исходного сообщения в удобной для машинной обработки форме. Составляя СКД, оператор расчленяет сообщение на элементарные факты и приводит их к общей схеме триад "субъект-действие-объект". Элементы триады имеют обязательные атрибуты (например, название) и дополнительные параметры, набор и структуру которых можно усложнять в зависимости от выбранной глубины предварительной обработки. Составление триад осуществляется с использованием библиотек шаблонов (рубрикаторов), которые значительно упрощают и ускоряют эту ручную работу. Затем все СКД попадают в единую корпоративную магистраль, служащую для распространения и о бработки информации. Наиболее важная функция магистрали - доставка информации получателям (сотрудникам и программным агентам других компонент информационной системы) на основе сопоставления СКД сообщения с картой интересов получателя. Это позволяет создать "Должностные каналы", через которые сотрудник получает всю необходимую ему информацию, при этом конечный пользователь вообще ничего не знает об СКД, а работает с информацией в ее исходной форме.

СКД можно использовать не только для организации доставки информации, но и для автоматизации других действий, традиционно считающихся прерогативой человека: синтеза логических предположений и трансляции сообщения в термины другой предметной области, проверки системы предположений, устранения дублирования (избыточности) информационных потоков, агрегирование близких по смыслу сообщений, выявления пропусков и противоречий в потоке событий и хранилищах данных, автоматического заполнения последних по данным лент новостей.

Технология Knowledge Pump реализована на базе Lotus Notes, сейчас происходит ее увязывание с языком XML. Аппаратные требования и программная платформа определяются свойствами Lotus Notes (возможна работа в распределенной среде, через Интернет, с любыми типами данных). Наряду с использованием в Knowledge Pump встроенных средств криптозащиты Lotus Notes, технология Crypto Broker компании "ИнтерТраст" позволяет использовать и внешние сертифицированные средства криптозащиты и электронной подписи. В системе присутствуют такие модули, как "Сбор информации", "Формирование СКД", "Магистраль Knowledge Pump", "Должностные каналы", блок выводов.

Knowledge Pump была создана весной 1999 г. как экспериментальная разработка и дополнительная опция, добавляемая к профильным программным продуктам "ИнтерТраста", рассчитанным на автоматизацию делопроизводства, управления персоналом, управления продажами и др.