Потоки информации - совокупность сообщений, объективно отражающих состояние бизнеса, которые передаются по каналам связи для осуществления управления.

2.2 Элементы и этапы коммуникационного процесса

Отправитель (носитель информации) - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

Получатель информации - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Сообщение (послание) - сама информация, закодированная в символы.

Канал - средство передачи информации. Для эффективных коммуникаций необходим канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача информации невозможна.

Кодирование информации - использование символов (слов, интонации, жестов) для превращения идеи в сообщение. Процесс кодирования закреплен за отправителем.

Декодирование информации - перевод символов отправителя в символы получателя. При условии, что символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, он будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась идея.

Обратная связь - реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Информация отсылается назад отправителю, свидетельствуя о понимании, усвоении и согласии с сообщением. Обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято, понято. Обратная связь помогает преодолеть шумы в организации.

2.3 Коммуникационные барьеры

Шум (преграда, барьер) - то, что искажает смысл сообщения. Источники шума варьируется от языка до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессе коммуникаций. Определенные шумы присутствуют на каждом этапе процесса обмена информации. Избавление от шума невозможно (в силу психологических особенностей человека), возможно лишь его снижение.

Слухи - информация, передаваемая по неформальным каналам общения.

Фильтрация - тенденция искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или на каком-либо уровне в пределах организации.

Семантика - изучение способов использования слов и передаваемых ими значений.

3. Принятие управленческих решений

3.1 Понятие управленческого решения

Запрограммированное решение - результат реализации определенной последовательности шагов или действий в процессе разработки и принятия решения. Как правило, число возможных альтернатив ограничено, и выбор должен быть сделан в пределах направлений, заданных организацией.

Качественное управленческое решение - совокупность свойств, обеспечивающих успешное их выполнение и получение определенного эффекта. К таким свойствам, как правило, относят обоснованность управленческого решения, своевременность, непротиворечивость, конкретность, простота, ясность и экономическая эффективность.

Незапрограммированное решение - решение, которое требует разработки процедур принятия решений. Требуется в ситуациях, которые в определенной мере новы, внутренне не структурированы или сопряжены с неизвестными факторами.

Организационное решение - выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой должностью. Цель организационного решения - обеспечение движения к поставленным перед организацией задачам.

Рациональное решение - выбор, подкрепленный результатами объективного анализа. Рациональное решение не зависит от опыта, накопленного в прошлом.

Решение - выбор альтернативы.

3.2 Процесс разработки и принятия управленческого решения

Процесс принятия решений - сознательный выбор направления действий из имеющихся альтернатив, сокращающих разрыв между фактическим и желаемым состоянием системы. Данный процесс включает много разных элементов, но непременно присутствуют такие элементы как проблемы, цели, альтернативы и решения. Принятие решений - связующий процесс, необходимый для выполнения любой управленческой функции.

Проблема - существует 2 подхода к определению проблемы:

- реактивное управление: проблема рассматривается как отклонение фактического состояния системы от желаемого;

- упреждающее управление: проблема рассматривается как потенциальная возможность.

Критерий - требования, показатели степени или качества выполнения задачи, достижения цели.

Разрешимость проблемы - возможность решения проблемы своими силами и в сроки, заданные временным масштабом.

Релевантная информация - данные, отбираемые под конкретную задачу, лицо, цель и период времени. Релевантная информация - основа решения, так как это исчерпывающая точная информация о проблеме.

3.3 Методы разработки управленческого решения

Метод принятия решений - определенные действия, способные оказать помощь руководителю в поиске объективно обоснованного решения по выбору из нескольких альтернатив той, которая в наибольшей мере способствует достижению целей. Общепринятыми методами являются платежная матрица и дерево целей.

Дерево решений - схематическое представление сложного процесса принятия решения по какой-либо задаче. Дерево решений дает руководителю возможность учесть различные направления действий, скорректировать их в соответствии с приписанной им вероятностью, а затем сравнить альтернативы.

Платежная матрица - статистический метод принятия решений, помогающий руководителю выбирать из возможных альтернатив. Платеж представляет собой денежные вознаграждения или полезность, являющиеся следствием конкретной стратегии в сочетании с конкретными обстоятельствами. Если платежи представлены в форме таблицы руководство получает платежную матрицу.

3.4 Модели разработки управленческих решений

Модель - представление объекта или системы в некоторой форме, отличной от самой целостности; упрощение реальной жизненной ситуации. Модель повышает способность руководителя к пониманию и разрешению проблем, так как форма модели менее сложна и не относящиеся к делу данные устраняются. Выделяют следующие типы моделей: физическая, аналоговая, математическая.